مقاله انگلیسی رابطه بین CRM، مدیریت دانش، تعهد سازمانی، سودآوری مشتری و وفاداری مشتری در صنعت مخابرات: نقش واسطه ای رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تصویر برند

سلام دوست من ، توی این پست براتون یه مقاله انگلیسی ۲۰۲۴ که در دسته مقالات مدیریت بازرگانی و بازاریابی هست، منتشر کردیم. این مقاله یه مقاله ISI و علمی پژوهشی هست که توی پایگاه الزویر در سال ۲۰۲۴ منتشر شده. فایل انگلیسی شامل ۱۲ صفحه PDF هست بخش هایی از ترجمه مقاله انگلیسی که قبل از سفارش می تونید کیفیت ترجمه رو بررسی کنید. برای سفارش ترجمه کامل مقاله روی گزینه ثبت سفارش ترجمه کلیک کنید بعد از ثبت سفارش پیش فاکتور از طریق ایمیل و پیامک خدمتتون ارسال میشه. اگر سوالی بود می تونید زیر این پست کامنت بزارید سریع جوابتونو میدم.

کد محصول: M1599

سال نشر: ۲۰۲۴

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله: Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity

نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research Article)

متغیر : دارد

فرضیه: دارد

مدل مفهومی: دارد

پرسشنامه : دارد (پیوست ۱)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۲صفحه PDF

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۲۴: رابطه بین CRM، مدیریت دانش، تعهد سازمانی، سودآوری مشتری و وفاداری مشتری در صنعت مخابرات: نقش واسطه ای رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تصویر برند

عنوان کامل انگلیسی:

The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه تخصصی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M1599)

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

چکیده فارسی

هدف از این مطالعه ارزیابی مدل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر اساس تجربیات مشتریان از خدمات شرکت های مخابراتی است. برای این منظور، این مطالعه بررسی می‌کند که چگونه تأثیر تعهد سازمانی (OC) و مدیریت دانش (KM) بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق رضایت مشتری (CS) همراه با نقش تعدیل کننده تصویر برند بر سودآوری مشتری (CP) و وفاداری مشتری (CL) تأثیر می‌گذارد. ما فرضیه‌ها را با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و داده‌های جمع‌آوری‌شده از ۱۰۰ مصرف‌کننده بخش مخابرات بنگلادش بررسی کردیم و یک نظرسنجی آنلاین و آفلاین از طریق یک پرسش‌نامه ساختاریافته انجام شد. این مطالعه نشان داد که مدیریت دانش و تعهد سازمانی بر عملکرد CRM تأثیر می‌گذارد که به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مشتری بر سودآوری و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد. سودآوری مشتری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر زیادی دارد. این مطالعه همچنین نشان داد که تصویر برند رابطه CRM و CP،  CS و CRM ، و CRM و CL را تعدیل می‌کند. پژوهش حاضر با استفاده از تأثیر واسطه‌ای احتمالی رضایت مشتری و تأثیر تعدیل‌کننده تصویر برند، یک مدل میانجی‌گری تعدیل‌شده ایجاد کرد تا نشان دهد چگونه CRM به طور مستقیم و غیرمستقیم با سودآوری و وفاداری مشتریان مرتبط است. مطالعه حاضر پیشنهاد می‌کند که مدیران شرکت‌های مخابراتی باید از استراتژی‌های CRM کارآمد برای ارائه تجربیات شخصی و مناسب به مصرف‌کنندگان خود استفاده کنند، که متعاقبا اهداف سودآوری و وفاداری بلندمدت مشتری و حفظ پایداری بلندمدت در این صنعت محقق می شود.
کلیدواژگان: مدیریت دانش، تعهد سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، سودآوری مشتری، وفاداری مشتری، تصویر برند

فرضیات

فرضیه ۱. مدیریت دانش ارتباط مثبتی با CRM دارد.
فرضیه ۲. تعهد سازمانی ارتباط مثبتی با CRM دارد.
فرضیه ۳(a). : CRM به طور مثبت با رضایت مشتری  مرتبط است.
فرضیه ۳ (b). : CRM به طور مثبت با سودآوری مشتری مرتبط است.
فرضیه ۳ (c). : CRM به طور مثبت با وفاداری مشتری مرتبط است.
فرضیه ۴(a). : رضایت مشتری با سودآوری مشتری همبستگی مثبت دارد.
فرضیه ۴ (b). : رضایت مشتری با وفاداری مشتری همبستگی مثبت دارد.
فرضیه ۵. سودآوری مشتری با وفاداری مشتری ارتباط مثبت دارد.
فرضیه ۶(a). : تصویر برند بر رابطه CRM و  سودآوری مشتری تأثیر می گذارد.
فرضیه ۶ (b). : تصویر برند بر رابطه CRM و رضایت مشتری تأثیر می گذارد.
فرضیه ۶ (c). : تصویر برند بر رابطه CRM و  وفاداری مشتری تأثیر می گذارد.

مدل مفهومی

Abstract 

The purpose of this study is to evaluate a customer relationship management (CRM) model based on telecom customers’ experiences with the company’s services. For this purpose, this study examines how the influence of organizational commitment(OC) and knowledge management (KM) on customer relationship management (CRM), affects customer profitability (CP) and customer loyalty (CL) directly and indirectly through customer satisfaction (CS) along with moderating role of brand image. We examined hypotheses by utilizing structural equation modeling (SEM) and data gathered from 100 consumers of the Bangladeshi telecommunication sector, and a survey was performed through online and offline with a pre-structured questionnaire. The study found that knowledge management and organizational commitment affect CRM performance, which greatly affects customer profitability and loyalty, both directly and indirectly through customer satisfaction. Customer profitability also greatly affects customer loyalty. This study also revealed that brand image moderated CRM and CP, CRM and CS, and CRM and CL correlations. The present research built a moderated-mediation paradigm by using the possible mediating impact of client happiness and the moderating impact of brand image to show how CRM is both directly and indirectly connected to clients’ profitability and loyalty. Present study suggested that, the managers of telecommunication companies should use effective CRM strategies to provide their consumers with personalized and appropriate experiences, which afterwards allows for the goal of long-term client profitability and loyalty and maintains long-term sustainability in this industry.

Keywords: Knowledge Management, Organizational commitment, Customer relationship management, Customer satisfaction, Customer Profitability, Customer loyalty, Brand Image

۱.Introduction

In the highly competitive telecommunications industry, a churn rate of 30% can have catastrophic consequences (Luo et al., 2024). This study explores the complex interrelationships of CRM, knowledge management, and commitment, highlighting their synergy in effectively managing customer satisfaction, profitability, and loyalty. We priorities data synchronization, emphasizing the crucial significance of satisfaction and brand image, and effectively suggest a comprehensive approach to connecting with customers in this constantly changing domain. Now, let us focus on the harmonious combination of loyalty and profitability, overseen by the dedicated trinity of CRM, knowledge, and dedication. (Kodua et al., 2022; Dhali et al., 2023)…

۵.۱.Managerial Implications

The study produces crucial managerial insights that are applicable to the telecommunications sector. Knowledge Management and CRM must be strategically integrated by managers in order to increase consumer loyalty and satisfaction. Training employees with an emphasis on organizational commitment is critical in cultivating consumer loyalty. Acknowledging the mediating function of customer satisfaction, it is imperative to implement initiatives that enhance service quality and problem resolution. Additionally, relationships are moderated by a positive brand image, which requires consistent maintenance. The establishment of client profitability metrics facilitates the identification and retention of high-profit customers. Continuous monitoring and customization of CRM and knowledge management practices are imperative in light of the ever-changing nature of the industry. It is crucial to prioritize cross-functional collaboration and adaptability in strategy formulation, with a specific focus on brand image subtleties. A comprehensive strategy that prioritizes integration, employee dedication, customer contentment, brand reputation, and flexibility is fundamentally critical for augmenting customer loyalty and profitability within the telecommunications industry…