پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۲۳ دارای ۱۸ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1485
سال نشر: ۲۰۲۳
نام ناشر (پایگاه داده): امرالد
نام مجله: Management and Sustainability: An Arab Review
نوع مقاله: علمی پژوهشی(Research articles)
فرضیه: دارد
متغیر: دارد
مدل مفهومی: دارد
پرسشنامه : دارد
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۸ صفحه PDF
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۲۳ : بررسی اثر میانجی کیفیت ادغام چند کاناله در رابطه ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بخش بانکداری عربستان
عنوان کامل انگلیسی:
Examining the mediating effect of multi-channel integration quality in the relationship with service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the Saudi banking sector
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه تخصصی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M1485)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
فهرست مطالب
مقدمه
چارچوب مفهومی و فرضیه
مدل مفهومی
بخش بانکداری عربستان
کیفیت خدمات و رضایت مشتری
وفاداری مشتری و رضایت مشتری
کیفیت خدمات و وفاداری مشتری
اثر میانجی رضایت مشتری
اثر میانجی کیفیت ادغام چند کاناله
روش تحقیق
طرح تحقیق و نمونه
اندازه گیری
تحلیل توصیفی پاسخ دهندگان
تجزیه و تحلیل داده ها و نتایج
اعتبار سنجی ابزار
بحث
مفاهیم
محدودیت های تحقیق و تحقیقات آتی
چکیده فارسی
هدف – از آنجایی که بانکها محصولات ملموسی را نمیفروشند، به شدت به تعاملات و حفظ مشتری متکی هستند و بدین منظور به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری نیاز دارند. بانکها باید خدمات جدیدی را ارائه کرده و توسعه دهند و تلاشهای بیشتری برای تعامل با مشتری ،فراتر از ایجاد فروشگاهها، کیوسکها، نامه مستقیم و وبسایتها گسترش دهند به طوری که رسانههای اجتماعی، اپلیکیشن های تلفن همراه و خدمات مبتنی بر مکان را در بر گیرند تا بتوانند نیازهای رو به رشد مشتریان خود را برآورده کنند. یک استراتژی چند کاناله که حضور آفلاین و آنلاین بانک ها را یکپارچه می کند، می تواند کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد. هدف این مقاله استفاده از مقیاس کیفیت خدمات برای: (۱) بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری . (۲) بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری. (۳) بررسی ارتباط غیر مستقیم بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طریق رضایت مشتری. و (۴) بررسی اثر میانجی کیفیت ادغام چند کاناله در روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می باشد.
طراحی / روش شناسی / رویکرد – داده ها از بانک های عربستان سعودی جمع آوری شده است. این تجزیه و تحلیل بر اساس یک نظرسنجی آنلاین از ۲۶۵ مشتری بانک های سعودی صورت گرفت. برای آزمون فرضیات پیشنهادی و انجام تحلیل از مدل کیفیت ادغام چند کاناله و نرم افزار آماری علوم اجتماعی (SPSS) استفاده شد.
یافتهها – نتایج نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری عربستان رابطه آماری معنیداری وجود دارد. کیفیت خدمات به طور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر نمی گذارد. هنگامی که کیفیت ادغام چند کاناله متوسط تا بالا بود، کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر می گذاشت. برای دستیابی به کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در بخش بانکداری عربستان، مشتریان باید رضایت داشته باشند،همچنین برند بانک باید کیفیت کانالهای ادغامی ارائه شده به مشتریان را با دقت مدیریت کند ، درنتیجه برندسازی نقش کلیدی در دستیابی به وفاداری مشتری در بخش بانکداری عربستان دارد.
نوآوری/ارزش – ادبیات موجود شواهد کمی برای حمایت از روابط بین ساختارهایی مانند کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ادغام چند کاناله در بخش بانکداری عربستان ارائه کرده است. در این مطالعه یک چارچوب مفهومی برای نشان دادن این که چگونه این ساختارها بر بخش بانکداری عربستان سعودی تأثیر میگذارد پیشنهاد شد. سپس یک مطالعه تجربی برای بررسی این چارچوب در محیط بانکی انجام شد. چارچوب مفهومی برای توسعه زمینههای تجارت و مدیریت و بانکداری و ادبیات آنها می باشد، و همچنین برای توسعه درک ادغام چند کاناله در افزایش رضایت و وفاداری مشتری از طریق کیفیت خدمات بالا در بخش بانکداری عربستان است.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت ادغام چند کاناله
فرضیات
H1. کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری در بخش بانکداری عربستان سعودی دارد.
H2. رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری عربستان سعودی دارد.
H3. کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری عربستان سعودی دارد.
H4. رضایت مشتری نقش میانجی در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در بخش بانکداری عربستان سعودی دارد.
H5a. کیفیت ادغام چند کاناله رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در بخش بانکداری عربستان تعدیل می کند.
H5b. کیفیت ادغام چند کاناله رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را در بخش بانکداری عربستان تعدیل می کند.
H5c. کیفیت ادغام چند کاناله رابطه غیرمستقیم بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را از طریق رضایت مشتری در بخش بانکداری عربستان تعدیل می کند.
مدل مفهومی
ABSTRACT
Purpose – Since banks do not sell tangible products, they rely heavily on customer interactions and retention, which requires service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Banks must innovate and develop new services and expand customer engagement efforts beyond stores, kiosks, direct mail and websites to include social media, mobile applications and location-based services in order to meet their customers’ growing demands. A multi-channel strategy that integrates the offline and online presences of banks can increase quality, customer satisfaction and loyalty. This paper aimed to use a service quality scale to: (1) examine the association between service quality and customer satisfaction; (2) examine the association between customer satisfaction and customer loyalty; (3) examine the indirect association between service quality and customer loyalty through customer satisfaction; and (4) examine the mediation effect of multi-channel integration quality in the relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty.
Design/methodology/approach – The data was obtained from banks in Saudi Arabia. The analysis was based on an online survey of 265 Saudi bank customers. The multi-channel integration quality model and Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) were used to test the proposed hypothesis and conduct the analysis.
Findings – The results found that there was a statistically significant link between service quality and customer satisfaction in the Saudi banking industry. Service quality did not directly affect customer loyalty. When multi-channel integration quality was moderate to high, service quality affected customer loyalty through customer satisfaction. For service quality and customer loyalty in the Saudi banking sector to be achieved, customers must be satisfied, but also the bank’s brand must manage the quality of integration channels provided to them with care, and thus branding plays a key role in achieving customer loyalty in the Saudi banking sector.
Originality/value – The academic community has provided little evidence to support how the relationships between constructs such as service quality, customer satisfaction, customer loyalty andmulti-channel integration quality apply to the Saudi banking sector. A conceptual framework was proposed to show how these constructs affect the Saudi banking sector. An empirical study was conducted to see how the framework held up in banking settings. The conceptual framework serves to advance the fields of business and management and banking and their respected literature, aswell as advance the understanding ofmulti-channel integration in boosting customer satisfaction and loyalty through high service quality in the Saudi banking sector.
Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Multi-channel integration quality
Introduction
Rapid growth in the service sector has brought about numerous viewpoints on what constitutes high-quality service (Asante et al., 2022; Cambra-Fierro et al., 2017; Echchakoui, 2015). Service industries such as banking, healthcare and hospitality rely heavily on their interactions with customers because they do not sell tangible goods. Brands and service providers who work with them want to achieve sales increases, customer satisfaction and brand loyalty, but they must first prioritise service quality. According to Lehtinen and Lehtinen (1991), service quality is the communication between customers and service providers, and falls under three categories: physical, corporate and interactive quality. While the physical quality of a service directly relates to the mode of delivery and corporate quality is how customers and prospective customers perceive organisations and their image, interactive quality acknowledges that service quality is created through service providers and customer interactions (Fida et al., 2020). These points of view are critical because they provide a much-needed counterpoint to the dominant pattern of focussing on the service recipient to determine service quality…
hypotheses
H1. Service quality has a positive effect on customer satisfaction in the Saudi Banking sector.
H2. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty in the Saudi Banking sector.
H3. Service quality has a positive effect on customer loyalty in the Saudi Banking Sector.
H4. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty in the Saudi Banking sector.
H5a. Multi-channel integration quality moderates the relationship between service quality and customer satisfaction in the Saudi Banking sector.
H5b. Multi-channel integration quality moderates the relationship between service quality and customer loyalty in the Saudi Banking sector.
H5c. Multi-channel integration quality moderates the indirect relationship between service quality and customer loyalty through customer satisfaction in the Saudi Banking sector.