مقاله انگلیسی رابطه بین CRM و مزیت رقابتی: نقش واسطه ای وفاداری مشتری

این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۲۳ دارای ۲۱ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.

کد محصول: M1473

سال نشر: ۲۰۲۳

نام ناشر (پایگاه داده): امرالد

نام مجله: Nankai Business Review International

نوع مقاله: علمی پژوهشی(Research articles)

فرضیه: دارد

مدل مفهومی: دارد

پرسشنامه : دارد

تعداد صفحه انگلیسی: ۲۱ صفحه PDF

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۲۳ : رابطه بین CRM و مزیت رقابتی: نقش واسطه ای وفاداری مشتری

عنوان کامل انگلیسی:

The nexus between CRM and competitive advantage: the mediating role of customer loyalty

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه تخصصی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M1473)

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

چکیده فارسی

هدف – هدف از این مطالعه بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر مزیت رقابتی از طریق وفاداری مشتری در بخش بانکداری بنگلادش است.

طراحی/روش‌شناسی/رویکرد – برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه ساختاریافته استفاده شد. در مجموع، ۳۲۶ پاسخ دهنده در نظرسنجی شرکت کردند و به صورت تصادفی از بانک های تجاری بنگلادش انتخاب شدند. داده ها با استفاده از نرم افزار Smart-PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

یافته‌ها – نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که مشتری مداری و ظرفیت فناوری بر مزیت رقابتی تأثیر مثبت دارد، در حالی که دانش مشتری تأثیر مثبتی ندارد. علاوه بر این، وفاداری مشتری به طور معناداری رابطه بین مشتری مداری و ظرفیت فناوری با مزیت رقابتی را میانجیگری می کند، در حالی که این اثر میانجی بین دانش مشتری و مزیت رقابتی غیر معنادار به نظر می رسد.

پیامدهای عملی – یافته های این مطالعه می تواند به مدیران بانک های بنگلادشی کمک کند تا با مشتریان جدید در زمینه فعالیت های توسعه ای خود ارتباط برقرار کنند و در عین حال مشتریان قدیمی را در مورد طرح های جدید CRM آگاه کنند.

نوآوری/ارزش – این مطالعه مجموعه دانش موجود در مورد مؤلفه‌های CRM، وفاداری مشتری و مزیت رقابتی را غنی می کند. به ویژه، نقش میانجی وفاداری مشتری بین ابعاد CRM (مشتری مداری و ظرفیت فناوری) و مزیت رقابتی دستاورد ویژه این تحقیق است.

کلمات کلیدی: مزیت رقابتی، CRM، دانش مشتری، وفاداری مشتری، مشتری مداری، ظرفیت فناوری

فرضیات

H1. دانش مشتری ارتباط مثبتی با وفاداری مشتری دارد.
H2. مشتری مداری با وفاداری مشتری رابطه مثبت دارد.
H3. ظرفیت فناوری ارتباط مثبتی با وفاداری مشتری دارد.
H4. دانش مشتری به طور مثبت با مزیت رقابتی مرتبط است.
H5. مشتری مداری با مزیت رقابتی رابطه مثبت دارد.
H6. ظرفیت فناوری به طور مثبت با مزیت رقابتی مرتبط است.
H7. وفاداری مشتری به طور مثبت با مزیت رقابتی مرتبط است.
H8. وفاداری مشتری نقش میانجی در رابطه دانش مشتری و مزیت رقابتی ایفا می کند.
H9. وفاداری مشتری نقش میانجی در رابطه مشتری مداری و مزیت رقابتی ایفا می کند.
H10. وفاداری مشتری نقش میانجی در رابطه ظرفیت فناوری و مزیت رقابتی ایفا می کند.

مدل مفهومی

ABSTRACT

Purpose – The purpose of this study is to examine the impact of customer relationship management (CRM) components on competitive advantage through customer loyalty in the banking sector of Bangladesh.

Design/methodology/approach – A structured questionnaire was used for the data collection process. In all, 326 respondents were participated in the survey and selected conveniently from the commercial banks of Bangladesh. Data were analyzed by using Smart-PLS software.

Findings – The outcomes of this study indicate that customer orientation and technology capability have a positive impact on competitive advantage, while customer knowledge does not. Besides, customer loyalty significantly mediates the relationship between customer orientation and technology capability with competitive advantage, while this mediation effect appears insignificant between customer knowledge and competitive advantage.

Practical implications – This study’s findings can help Bangladeshi bank managers communicate with new customers about their promotional activities while keeping old customers informed about new CRM initiatives.

Originality/value – This study adds to the existing pool of knowledge on CRM components, customer loyalty and competitive advantage literature. Particularly, the mediating role of customer loyalty between the CRM components (customer orientation and technology capability) and competitive advantage is the unique contribution of this research.

Keywords: Competitive advantage, CRM, Customer knowledge, Customer loyalty, Customer orientation, Technology capability