پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (isi) به زبان انگلیسی همراه با ترجمه تخصصی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۱۹ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF و ۶۲ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1250
سال نشر: ۲۰۲۰
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: International Journal of Information Management
نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۹ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۶۲ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۵۳۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ : نقش رسانه های اجتماعی در مشارکت (دلبستگی) و فرایندهای اطلاعاتی CRM اجتماعی
عنوان کامل انگلیسی:
The role of social media in the engagement and information processes of social CRM
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
این مطالعه به بررسی دقیق تفاوت CRM اجتماعی (S-CRM) با CRM متعارف و مدل سازی روابط متقابل بین ظرفیت های آن می پردازد. در نظریه ظرفیت های پویا ، به طور زیر بنایی توضیح داده شده است که چگونه رسانه های اجتماعی ، به عنوان منبعی که همه سازمان ها از آن استفاده می کنند ، می تواند منجر به نتایج متمایز از نظر عملکرد شود. این امر در تحقیقات بنیادی در زمینه CRM متعارف ،مورد تایید قرار گرفته است ، اما به ماهیت نوآورانه رسانه های اجتماعی توجه نشده است. ما بیان می کنیم که چگونه S-CRM یک ظرفیت پویای مرتبه دوم است که شامل مجموعه ای از ظرفیت های پویای یکپارچه مرتبه اول است که وقتی به طور مناسب به هم مرتبط شوند ، منجر به بهبود عملکرد می شوند. ما به ویژه نقش ظرفیت های فناوری S-CRM در پشت صحنه و خط مقدم سازمان ، طرح های مشارکت مشتری و فرایندهای اطلاعات اجتماعی را در تحریک عملکرد ارتباط با مشتری مدل سازی می کنیم. یافته ها نشان می دهد که S-CRM از مسیرهای مختلف در پشت صحنه(پس زمینه) و خط مقدم سازمان با CRM متعارف متفاوت است ، و چارچوبی را برای محققان و مدیران سیستم های اطلاعاتی و بازاریابی فراهم می کند تا در سطوح استراتژیک و تاکتیکی در S-CRM عمل کنند ، در حالی که با هر دو سازگار است.
کلید واژه ها: CRM اجتماعی، ظرفیت های پویا ،رسانه های اجتماعی، طرح های مشارکت مشتری، فرآیندهای اطلاعات اجتماعی
۱.مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (S-CRM) به عنوان “ادغام فعالیت های تعامل با مشتری ، شامل فرایندها ، سیستمها و فناوری ها ، با برنامه های رسانه های اجتماعی نوظهور برای مشارکت مشتریان در مباحث مشارکتی و تقویت روابط با مشتری” تعریف شده است (ترینور ، اندزولیس ، رپ ، و آگنیهورتی ، ۲۰۱۴ ، ص ۱۲۰۱). S-CRM شامل سیستم های بازاریابی و اطلاعاتی نوآورانه بوده و متفاوت از CRM متعارف است و درک و پیاده سازی آن از دیدگاه استراتژیک و فنی برای سازمانها پیچیده است (وانگ و کیم ، ۲۰۱۷). نیاز به تحقیقات جامع بین رشته ای در این حوزه برای کمک به مدیران و محققان وجود دارد.
در وهله اول، درک شبکه های اجتماعی اهمیت دارد. شبکه های اجتماعی به عنوان بستری تعریف می شود که محتوای تولید شده توسط کاربر و تعامل نظیر به نظیر و زمان واقعی را تسهیل می کند (دووییدی، کاپور، و چن، ۲۰۱۵ ؛ گو و یو، ۲۰۱۶). گو و یو (۲۰۱۶) به طور خاص شبکه های اجتماعی را «مجموعه ای از ابزارها و برنامه های کاربردی اینترنت و تلفن همراه تعریف می کنند که ارتباطات بین فردی و اشتراک گذاری نظرات و تولید و انتشار محتوای تولید شده توسط کاربر» تحریک می کند (ص ۱۷۷). در حال حاضر تمامی برند های اصلی دنیا در شبکه های اجتماعی فعالیت دارند. GoPro، Nike، و Spotify برخی از این سازمان های پیشرو هستند. مثلا، GoPro، ۱۶.۲ میلیون دنبال کننده اینستاگرام، ۱۰.۷ میلیون دنبال کننده فیس بوک و ۲.۲۳ میلیون دنبال کننده در توئیتر دارد. هشتگ GoPro توسط برند و مشتریان به طور یکسان برای اشتراک گذاری داستان های مربوط به برند مورد استفاده قرار می گیرد. تعداد هشتگ های نایک حتی بیشتر هم هست؛ ۹۳.۳ میلیون دنبال کننده اینستاگرام، ۳۳.۳ میلیون دنبال کننده فیس بوک و ۷.۹۵ میلیون نفر دنبال کننده توئیتر هستند. ..
۷.نتیجه گیری
مطالعه حاضر به بررسی تفاوت دقیق S-CRM با CRM سنتی و روابط متقابل بین ظرفیت های آن می پردازد. برای انجام این کار، ما (طرح های مشارکت مشتری) جدید را توسعه دادیم و از کاربرد تکنولوژی موجود (CRM، فرآیندهای اطلاعات اجتماعی) برای توجیه نقش نوآورانه رسانه‌های اجتماعی در CRM استفاده کردیم. ما ادعا می کنیم که S-CRM یک ظرفیت پویای مرتبه دوم است که شامل مجموعه ای از ظرفیت های پویای درجه یک و یکپارچه است و در صورتی که به طور مناسب به هم مرتبط باشد، منجر به نتایج عملکرد می شود. اول اینکه،SCRM مستلزم تغییر ذهنیت و تغییر فرهنگ برای ایجاد یک ظرفیت فناوری در خط مقدم است که نیاز به تعامل با مشتریان را در شبکه های اجتماعی تشخیص می دهد. مدیران باید به عنوان یک ظرفیت پویا یکپارچه مرتبه اول در SCRM ، طرح های مشارکت مشتری را توسعه داده و مدیریت کنند. با انجام این کار، فرایندهای اطلاعات استفاده شده در واحد پشتیبانی به طور قابل توجهی مختل می شود. این امر مستلزم یک ظرفیت فناوری زمینه ای جدید است که منجر به فرآیند اطلاع رسانی اجتماعی می شود؛ یعنی ظرفیت پویای یکپارچه مرتبه اول در S-CRM. در نهایت، مطالعه حاضر به عنوان یک راهنما و مبنایی برای محققان CRM در زمینه های بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی عمل می کند.
Abstract
This study furthers investigation into exactly how Social CRM (S-CRM) is different from traditional CRM, and models the interrelationships between its capabilities. It is underpinned in dynamic capabilities theory, to explain how social media, as a resource all organizations use, can lead to differing performance outcomes. It is underpinned in seminal research into traditional CRM, but which does not cater for the disruptive nature of social media. We outline how S-CRM is a second-order dynamic capability consistng of a set of first-order integrative dynamic capabiliies that, when properly interrelated, lead to performance outcomes. We particularly model the role of S-CRM front- and back-office technology capabilities, customer engagement initiatives, and social information processes in driving customer relationship performance. Findings show that S-CRM is different from traditional CRM in a range of ways in the front- and back-offices, and provide a framework for researcher and managers in information systems and marketing to operate at strategic and tactical levels within S-CRM, while being congisant of both.
Keywords: Social CRM, Dynamic capabilities, Social media, Customer engagement initiatives, Social information processes
۱.Introduction
Social Customer Relationship Management (S-CRM) is defined as “the integration of customer-facing activities, including processes, systems, and technologies, with emergent social media applications to engage customers in collaborative conversations and enhance customer relationships” (Trainor, Andzulis, Rapp, & Agnihotri, 2014, p. 1201). Spanning marketing and information systems, S-CRM is disruptive and different from traditional CRM, and is complex for organizations to comprehend and implement from strategic and technical perspectives (Wang & Kim, 2017). There is a need for holtistic cross-disciplinary research in the area to help both managers and researchers.
First is to understand social media. Social media is defined as any platform that facilitates user-generated content and real-time peer-topeer interaction (Dwivedi, Kapoor, & Chen, 2015; Go & You, 2016). Go and You (2016) specifically define social media as “a set of internet and mobile tools and applications that stimulate interpersonal communication and opinion sharing, and the production and circulation of user-generated content” (p. 177). All the world’s major brands are now active on social media. GoPro, Nike, and Spotify are some of the leaders. GoPro, for example, has 16.2 million Instagram followers, 10.7 million Facebook followers, and 2.23 million Twitter followers. Their #GoPro hashtag is used by the brand and customers alike to share stories about the brand. Nike’s numbers are even higher; 93.3 million Instagram followers, 33.3 million Facebook followers, and 7.95 million Twitter followers…
۷.Conclusion
This study furthers investigation into how exactly S-CRM is different from traditional CRM, and the interrelationships between its capabilities. To do so, we have developed new (customer engagement initiatives) and revised existing (CRM technology use, social information processes) constructs to account for the disruptive role of social media in CRM. We assert that S-CRM is a second-order dynamic capability consisting of a set of first-order, integrative dynamic capabilities that, when properly interrelated, lead to performance outcomes. First, SCRM requires a mindset and cultural shift to form a front-office technological capability that recognises the need to interatct with customers on soial media. Managers must develop and maninatin customer engagement initiatives, as a first-order integative dynamic capaiblity in SCRM. In doing this, the back-office information processes that managers are used to will be signficiantly disrupted. This requires a new backoffice technological capabiliy that will lead to social informaton process; a further first-order integrative dynamic capaiblity in S-CRM. Ultimately, this study acts as a guide and foundation for researchers in CRM across the marketing and information systems fields.
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
ترجمه مقاله دریاره مدیریت بازرگانی ترجمه مقاله دریاره رفتار مشتری ترجمه مقاله درباره رسانه های اجتماعی |