پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۱۱ صفحه انگلیسی با فرمت PDF و ۳۵ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد
کد محصول: M939
سال نشر: ۲۰۲۰
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Journal of Retailing and Consumer Services
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۳۵ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۴۴۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ : چگونه تغییر شرایط موقعیتی ، اثرات شایستگی های کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری از فروشگاه را تعدیل می کند
عنوان کامل انگلیسی:
How situational circumstances modify the effects of frontline employees’ competences on customer satisfaction with the store
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
هدف از این مقاله تجزیه و تحلیل این موضوع می باشد که آیا اثربخشی شایستگی های کارکنان خط مقدم (وظیفه و تعامل) در مدیریت رضایت مشتری از فروشگاه بسته به شرایط موقعیتی ، به ویژه ، بر اساس نوع درخواست (مشاوره در مقابل کمک) و ازدحام فروشگاه ،متفاوت است یا خیر. از یک مطالعه کیفی برای بررسی اهمیت این دو شرایط موقعیتی در برخوردهای فروش استفاده شده است. متعاقبا ، این فرضیه ها با یک مطالعه کمّی و بر اساس نظرسنجی از ۵۷۵ مشتری در مورد تجربه خرید خود مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که اثر شایستگی های وظیفه ای کارمندان خط مقدم بر رضایت مشتری در هنگام ازدحام در فروشگاه افزایش می یابد ، در حالی که اثر شایستگی های تعاملی نسبت به درخواست های مشاوره قوی تر از درخواست های کمک است. در انتها مفاهیم مهم نظری و عملی برای کارکنان خط مقدم و مدیران فروشگاه ارائه شده است.
کلیدواژگان: رضایت مشتری ، شایستگی های کارکنان خط مقدم ، شرایط موقعیتی
۱.مقدمه
مدیریت تجربه مشتری به آنالیز تمامی برخوردهای بین مشتری و شرکت نیاز دارد(وورهس و همکاران.، ۲۰۱۷). مدیران نظارت بر این برخوردها را به عنوان ابزاری که از طریق آن ، تجارب خوشایندی را به مشتریان خود ارائه می دهند ، آغاز کرده اند که منجر به نتایج و رفتارهای مطلوب مصرف کننده ، مانند رضایت ، قصد خرید و وفاداری شده است (لمون و ورهوف، ۲۰۱۶). تحقیقات قبلی در مورد برخوردهای خدمات در خرده فروشی به ویژه بر تعامل مشتریان با کارکنان و با سایر مشتریان ، جو شرکت و فناوری متمرکز شده است (بون و اشنایدر, ۲۰۱۴; ورهس و همکاران ., ۲۰۱۷)…
۶.۱. بحث در مورد نتایج
هدف از این تحقیق بررسی این موضوع می باشد که آیا اثرات شایستگی های کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری از فروشگاه پایدار نیست اما به شرایط موقعیتی بستگی دارد ، با تمرکز بر نقش نوع درخواست و ازدحام فروشگاه. این تحقیق شامل هر دو مطالعه کیفی و کمی است. مطالعه کیفی نشان می دهد که این شرایط موقعیتی متداولترین بخش برخوردهای فروش است زیرا توسط مصاحبه شوندگان بیشترین اشاره به این شرایط شده است. یافته های کمّی نشان می دهد که توانایی کارکنان خط مقدم در مدیریت رضایت مشتری از فروشگاه می تواند تحت تاثیر هر دو نوع درخواست ها و ازدحام قرار گیرد.
با توجه به نوع درخواست ، نتایج نشان می دهد که شایستگی های تعاملی کارکنان خط مقدم هنگامی که مشتریان از کارکنان خط مقدم درخواست اطلاعات محصول و پیشنهاد خرید دارند، نسبت به زمانی که از آنها درخواست های کمکی می شود، اهمیت بیشتری دارد. در مقابل ، اثر تعدیل گر نوع درخواست در رابطه بین شایستگی وظیفه و رضایت مشتری از فروشگاه معنادار نیست…
Abstract
This article aims to analyze whether the effectiveness of frontline employees’ competences (task and interaction) at managing customer satisfaction with the store differ depending on situational circumstances, specifically, on type of query (consultation vs. assistance) and store crowding. A qualitative study was used to investigate the importance of these two situational circumstances in sales encounters. Subsequently, the hypotheses were tested by a quantitative study based on a survey of 575 customers about their shopping experience. The findings indicate that the effect of frontline employees’ task competence on customer satisfaction increases when the store is crowded, while the effect of interaction competence is stronger in relation to consultation queries than to assistance queries. Important theoretical and practical implications for frontline employees and store managers are outlined.
Keywords: Customer satisfaction, Frontline employee competences, Situational circumstance
۱.Introduction
Customer experience management entails analyzing each encounter between the customer and the firm (Vorhees et al., 2017). Managers have started to monitor these encounters as a means by which to provide their customers with outstanding experiences that translate into favorable consumer outcomes and behavior, such as satisfaction, purchase intention, and loyalty (Lemon and Verhoef, 2016). Previous research on service encounters in retailing has focused particularly on customers’ interactions with employees, other customers, atmospherics, and technology (Bowen and Schneider, 2014; Vorhees et al., 2017).
Customer–employee contacts, also known as sales encounters, are critical encounters that have a significant impact on clients’ impressions of the retailer and of the brand, largely determine perceived service quality, and influence consumption behavior (Söderlund, 2016; Jha et al., 2017; Söderlund et al., 2018). Despite the importance of the online channel and the inclusion of information technologies in physical stores, mainly self-checkouts, frontline employees “are still the service” (Zeithaml et al., 2009, p. 352) of retail companies and key to the success of the company (Cadwallader et al., 2010). The online channel and self-checkouts are options that can enrich the retailers’ frontline service and help create shopping value (Pantano and Migliarese, 2014; Verhagen et al., 2019)…
۶.۱. Discussion of results
This research aimed to investigate whether the effects of frontline employees’ competences on customer satisfaction with the store are not stable but depend on situational circumstances, with a focus on the role of type of query and crowding. The research has consisted of both a qualitative and a quantitative study. The qualitative study shows that these situational circumstances are the most common part of sales encounters as they received the greatest number of mentions by the interviewees. The quantitative findings demonstrate that frontline employees’ ability to manage customer satisfaction with the store can be affected by both type of query and crowding.
With respect to type of query, the results reveal that frontline employees’ interaction competence is more important when customers ask frontline employees for product information and purchase recommendations than when they ask mere assistance queries. In contrast, the moderating effect of type of query on the relationship between task competence and customer satisfaction with the store is not significant…
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
مقالات ۲۰۲۲ درباره رضایت مشتری |