پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۱۹ دارای ۱۶ صفحه انگلیسی با فرمت PDF و ۳۸ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد
کد محصول: M1497
سال نشر: ۲۰۱۹
نام ناشر (پایگاه داده): امرالد
نام مجله: Journal of Services Marketing
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
فرضیه: ندارد
مدل مفهومی: ندارد
پرسشنامه : ندارد
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۶ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۳۸ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۴۵۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۹ : درک تجربیات خدمات مشتری: بررسی متن کاوی
عنوان کامل انگلیسی:
Making sense of customer service experiences: a text mining review
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
هدف – هدف این مقاله مرور نظام مند مفاهیم و تئوری های زیربنایی در مورد تجربه خدمات مشتری (CSE) و پنج بعد اصلی آن (فیزیکی، اجتماعی، شناختی، عاطفی و حسی) است. در این تحقیق، نقش بعد حسی در تحقیقات CSE مورد تاکید قرار گرفته است. حواس در شکل‌گیری ادراکات در محیط های خدماتی که معمولاً غنی از محرک‌های حسی هستند، حائز اهمیت است.
طراحی/روش‌شناسی/رویکرد – این مطالعه به طور نظام مند ۲۵۸ مقاله منتشر شده بین سال‌های ۱۹۹۴ و ۲۰۱۸ در مجلات خدمات و بازاریابی را شناسایی می‌کند. برای تجزیه و تحلیل از یک رویکرد متن کاوی با نرم افزار Leximancer به منظور استخراج مفاهیم تحقیق و روابط آنها استفاده می شود.
یافته‌ها – نتایج این مطالعه نشان‌دهنده تغییر محورهای اصلی مطالعات از سمت تحقیقات CSE متمرکز بر برندها و محصولات به سمت ارزش و تعامل، حول سه حوزه کانونی می باشد: معماری سیستم خدمات با فرآیندهای خلق ارزش، محیط های خدماتی با یک رابطه تعامل دیجیتالی فزاینده و ارزیابی نتایج با تمرکز قوی‌تر بر معیارهای حسی و رابطه‌ای. در تحقیقات CSE، ابعاد فیزیکی، اجتماعی و شناختی، بیشتر در حوزه‌های کانونی محیط های خدمات و ارزیابی نتایج مورد تحقیق قرار می‌گیرند. اگرچه در عمل مهم است، اما بعد حسی در بین ابعاد CSE در تحقیقات بازاریابی خدمات ، کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. بینش متن کاوی فرصت‌های غنی را برای تحقیقات حسی، به‌ویژه در مطالعات مربوط به محیط خدمات نشان می‌دهد.
مفاهیم عملی – این مطالعه مدیران و ارائه دهندگان خدمات را آگاه می کند که کدام ابعاد CSE در هنگام شکل گیری ادراک مشتریان مهم هستند. این بینش ها به ارائه دهندگان خدمات کمک می کند تا محرک های حسی (چندگانه) را به گونه ای کنترل، مدیریت و طراحی کنند که بر نحوه درک مشتریان از محیط خدمات تأثیر بگذارد.
نوآوری/ارزش – این تحقیق یکی از اولین مطالعاتی است که ساختار مفهومی CSE را با رویکرد متن کاوی که به طور نظام مند مجموعه بزرگی از مقالات را تجزیه و تحلیل می‌کند، بررسی کرده است و در نتیجه پتانسیل سوگیری تفسیری محققان را کاهش می‌دهد. این مقاله ارزیابی نقش بعد حسی که مهم بوده و عمدتاً نادیده گرفته شده است را ارائه می دهد و پیشنهادات تحقیقاتی آینده را در مورد این موضوع نوظهور ارائه می دهد.
کلمات کلیدی تجربه مشتری، چند حسی، حس، Leximancer، متن کاوی، مرور، محیط خدمات، پژوهش خدمات
مقدمه
با تغییر سریع محیط های خدماتی، نیاز به درک، مدیریت و طراحی بهتر تجارب خدمات مشتری (CSE) برای مدیران خدمات و محققان اجتناب ناپذیر می باشد (روی، ۲۰۱۸). در مجموع، ۸۱ درصد از بازاریابان جهانی گزارش داده اند که عمدتاً بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند (گارتنر، ۲۰۱۸). علاقه روزافزون به این موضوع از منظر تحقیقاتی و مدیریتی باعث شده است تا محققان، CSE را به عنوان یک اولویت تحقیقاتی در خدمات و ادبیات بازاریابی معاصر بشناسند (بولتون و همکاران، ۲۰۱۸؛ جااکولا و همکاران، ۲۰۱۵). اخیراً مطالعات فراوانی در ادبیات خدمات پدیدار شده است که CSE را به عنوان یک مفهوم پیچیده و چند لایه شناسایی می کنند (بری و همکاران، ۲۰۰۲; جنتیله و همکاران، ۲۰۰۷; هلکولا، ۲۰۱۱; کلاوس و ماکلان، ۲۰۱۲; لیپکین، ۲۰۱۶; پاین و گیلمور، ۱۹۹۸؛ اشمیت، ۱۹۹۹) و همچنین CSE را به عنوان بعد اصلی بازاریابی بررسی می کنند (دی کیسر و همکاران، ۲۰۱۵). تحقیقات مفهومی اخیر در مورد CSE آن را به عنوان یک ساختار چند بعدی متشکل از ابعاد فیزیکی، اجتماعی، شناختی، عاطفی و حسی تعریف می‌کنند که شامل تعاملات مستقیم یا غیرمستقیم مشتریان با یک (مجموعه) بازیگر(های) بازار در طول کل خرید می‌شود (دی کیسر و همکاران، ۲۰۱۵؛ لیمون و ورهوف، ۲۰۱۶)…
محدودیت
این مقاله دارای محدودیت هایی است. اول، تجزیه و تحلیل این مطالعه بر اساس بررسی نظام مند ادبیات مجموعه‌ای از مجلات انتخاب شده هدفمند از رشته خدمات و بازاریابی است. هدف ارائه فهرستی جامع از انتشارات نبود، بلکه ارائه یک نمای کلی از تحقیقات CSE در زمینه خدمات و بازاریابی بود. در حالی که این مقاله تمرکز بر تحقیقات خدماتی دارد، ما تصدیق می‌کنیم که رشته‌های دیگر (مانند طراحی، روابط انسان و کامپیوتر، روان‌شناسی، علوم اجتماعی و شناختی) می‌توانند بینش‌های بیشتری را ارائه دهند. علاوه بر این، نمونه‌های مقالات CSE به انتخاب کلمات کلیدی محدود می‌شوند. همچنین، معیارهای ورود به مقاله نیاز به یک مقاله منتشر شده داشت، بنابراین سایر مقالات منتشر نشده را مستثنی کرد.
شکل۱. یک مرور کلی بر بررسی سیستماتیک مقالات
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to systematically review the concepts and theories underlying customer service experience (CSE) and its underlying five dimensions (physical, social, cognitive, affective and sensorial). In this research, the contribution of the sensorial dimension to CSE research is emphasized. Senses are especially important in forming perceptions within servicescapes that are typically rich in sensory stimuli.
Design/methodology/approach – This study systematically identifies 258 articles published between 1994 and 2018 in services and marketing journals. The analysis uses a text mining approach with the Leximancer software to extract research concepts and their relationships.
Findings – The results demonstrate a shift from CSE research focused on brands and products toward value and interaction, around three focal areas: service system architecture, with its value creation processes; servicescape, with an increasingly digital interaction interface and outcome measures, with a stronger focus on emotional and relational metrics. In CSE research, the physical, social and cognitive dimensions are mostly researched in the focal areas of servicescape and outcome measures. Although important in practice, the sensorial dimension is the least investigated CSE dimension in service marketing research. Text mining insights demonstrate rich opportunities for sensorial research, particularly in studies on servicescape.
Practical implications – The synthesis will inform managers and service providers which elements of CSE are most relevant to customers when forming perceptions. These insights help service providers to control, manage and design (multi)-sensory stimuli that influence how customers will make sense of the servicescape.
Originality/value – This research is one of the first studies to examine the conceptual structure of CSE with a text mining approach that systematically analyzes a large set of articles, therein reducing the potential for researchers’ interpretative bias. The paper provides an assessment of the role of the largely neglected but crucial sensorial dimension, and offers future research suggestions into this emerging topic.
Keywords: Customer experience, Multisensory, Sensory, Leximancer, Text mining, Review, Servicescape, Service research
Introduction
With rapidly changing service landscapes, the need to understand, manage and design better customer service experiences (CSE) becomes inevitable for service managers and researchers alike (Roy, 2018). In total, 81 per cent of global marketers’ report that they mainly compete on the basis of customer experience (Gartner, 2018). An increasing interest in this topic from both an academic and a managerial perspective has led researchers to recognize CSE as a research priority in contemporary services and marketing literature (Bolton et al., 2018; Jaakkola et al., 2015). A plethora of studies have recently emerged in services literature which identify CSE as a complex, multi-layered concept (Berry et al., 2002; Gentile et al., 2007; Helkkula, 2011; Klaus and Maklan, 2012; Lipkin, 2016; Pine and Gilmore, 1998; Schmitt, 1999) and recognize CSE as a cornerstone of marketing (De Keyser et al., 2015). Recent conceptual research on CSE defines it as a multidimensional construct consisting of physical, social, cognitive, affective and sensorial elements that encompass customers’ direct or indirect interactions with a (set of) market actor(s) during the entire (purchase) journey (De Keyser et al., 2015; Lemon and Verhoef, 2016)…
Limitation
This article also features some limitations. First, the analysis of this study is based on a systematic literature review of a deliberately selected set of journals from the services and marketing discipline. The goal was not to provide an exhaustive list of publications, but rather provide a comprehensive overview on CSE research in services and marketing research. While this paper takes a service research focus, we acknowledge that other disciplines (e.g. design, human–computer interactions, psychology, social and cognitive science) could contribute some additional insights. Furthermore, the samples of CSE articles are bound to keyword selection. In addition, the inclusion criteria required a published article, thus excluding work and other unpublished papers.
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
دانلود مقاله انگلیسی رشته مدیریت دانلود مقاله در مورد مدیریت بازرگانی دانلود مقاله در مورد رفتار مشتری |