این مقاله علمی پژوهشی به زبان انگلیسی از نشریه Oxford University Press مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۲۰ صفحه انگلیسی با فرمت PDF و ۵۵ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1368
سال نشر: ۲۰۲۰
نام ناشر (پایگاه داده): Oxford University Press
نام مجله:Journal of Consumer Research
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۲۰ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۵۵ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۴۹۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۰ : چگونه زبان عینی رضایت مشتری را شکل می دهد
عنوان کامل انگلیسی:
How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
مصرف کنندگان اغلب از خدمات مشتری دلسرد می شوند. با این وجود آیا یک تغییر زبان ساده می تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند؟ما نشان می کنیم که عینیت – ملموس بودن زبان ، خاص بودن یا تصورپذیری کلماتی که کارکنان هنگام صحبت با مشتریان استفاده می کنند – می تواند نگرش ها و رفتارهای مصرف کننده را شکل دهد. پنج مطالعه، از جمله آنالیز محتوای بیش از ۱۰۰۰ تعامل واقعی بین مصرف کننده و کارمند در دو زمینه میدانی مختلف، نشان می دهد زمانی که کارمندان به طور عینی و ملموس با مشتریان صحبت می کنند ، مشتریان رضایت بیشتری دارند، مایل به خرید هستند و بیشتر خرید می کنند. این به این دلیل رخ می دهد که مشتریان استنباط می کنند که کارمندانی که از زبان ملموس تری استفاده می کنند ،درک بهتری دارند (یعنی نیازهای آنها را مورد توجه قرار می دهند و آنها را درک می کنند). این یافته ها درک این موضوع را که چگونه زبان ، رفتار مصرف کننده را شکل می دهد شفاف تر می کند، همچنین یک مکانیسم روانشناختی که از طریق آن عینیت بر ادراک فرد تأثیر می گذارد، را نشان می دهد ،و مسیر ساده ای را که مدیران می توانند به افزایش رضایت مشتری کمک کنند،نشان می دهد.
کلمات کلیدی: زبان، عینیت(ملموس بودن)، گوش دادن(ادراک)، خدمات مشتری، ادراک اجتماعی
دلسردی از خدمات مشتریان یکی از متداول ترین شکایات زندگی است (PwC، ۲۰۱۸) و بی اعتنایی کارکنان یکی از دلایل اصلی آن است (پرایس، آرنولد و تیرنی، ۱۹۹۵؛ ون دایک، کامارودین و انجم، ۲۰۱۹). بیشتر اوقات مصرف کنندگان احساس می کنند که کارکنان خدماتی توجهی به آن ها نمی کنند و به جای گوش کردن و پاسخ دادن به نیازهایشان، فقط “رفع تکلیف می کنند” (هایکن، ۲۰۱۸؛ پارکر، ۲۰۱۹).
این مقاله به بررسی این موضوع می پردازد که آیا کلماتی که کارکنان به کار می برند می توانند کمک کنند. به بیان دقیق تر اشاره می کنیم که صحبت کردن به طور ملموس می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. خرید یک پیراهن در فروشگاه توسط مصرف کننده را در نظر بگیرید. ممکن است فروشنده به صورت بسیار مشخص (به عنوان مثال پیراهن)، بسیار انتزاعی (به عنوان مثال آن)، یا حدودا بین این ها (به عنوان مثال محصول، بالاپوش یا لباس) به پیراهن اشاره کند. در حالی که ممکن است به نظر برسد این تغییرات مانند تغییرات جزئی در زبان هستند، ما اشاره می کنیم که این تغییرات کوچک می تواند نشانه این باشد که کارمند گوش می دهد (به عبارت دیگر توجه و درک نیازهای مشتری) که این امر باعث تقویت نگرش ها و رفتارهای مصرف کننده می شود…
محدودیت ها و تحقیقات آینده
این مطالعات جهت هایی را نیز برای تحقیقات آینده مطرح می نماید. یک سوال جالب این است که آیا اثرات عینی بودن از طریق بخش هایی از گفتار (به عنوان مثال، اسامی، افعا، و صفات) تعدیل می شوند. اسامی و صفات عینی ممکن است باعث شوند مصرف کنندگان به این نتیجه برسند که کارمند بر موضوعاتی متمرکز است که به شخص آن ها مربوط است، در حالی که افعال عینی بیشتر می تواند نشان دهنده توجه کارمند به اقدامات مهم باشد (به عنوان مثال، حمل و نقل، ارائه کمک فیزیکی)…
Abstract
Consumers are often frustrated by customer service. But could a simple shift in language help improve customer satisfaction? We suggest that linguistic concreteness— the tangibility, specificity, or imaginability of words employees use when speaking to customers—can shape consumer attitudes and behaviors. Five studies, including text analysis of over 1,000 real consumer–employee interactions in two different field contexts, demonstrate that customers are more satisfied, willing to purchase, and purchase more when employees speak to them concretely. This occurs because customers infer that employees who use more concrete language are listening (i.e., attending to and understanding their needs). These findings deepen understanding of how language shapes consumer behavior, reveal a psychological mechanism by which concreteness impacts person perception, and provide a straightforward way that managers could help enhance customer satisfaction.
Keywords: language, concreteness, listening, customer service, social perception
Frustration with customer service is one of life’s most common complaints (PwC 2018), and employee inattention is a central cause (Price, Arnould, and Tierney 1995; Van Dijk, Kamaruzdin, and Anjum 2019). Consumers often feel like service people don’t care and are just “going through the motions” rather than actually listening and responding to their needs (Hyken 2018; Parker 2019).
This article examines whether the words employees use can help. Specifically, we suggest that speaking concretely can improve customer satisfaction. Consider a consumer shopping for a shirt in a store. The salesperson might refer to that shirt very concretely (e.g., shirt), very abstractly (e.g., that), or somewhere in between (e.g., item, top, or clothing). While these may seem like trivial variations in language, we suggest that these small changes can signal that the employee is listening (i.e., attending to and understanding the customer’s needs), which boosts consumer attitudes and behaviors…
Limitations and Future Research
This work also suggests some directions for future research. One interesting question is whether the effects of concreteness are moderated by parts of speech (e.g., nouns, verbs, and adjectives). Concrete nouns and adjectives may lead consumers to infer that the employee is focused on objects that are relevant to them personally, while more concrete verbs could signal the employee’s attention to important actions (e.g., shipping, providing physical assistance).
مقالات مرتبط با این موضوع |
دانلود رایگان مقاله جدید مدیریت مقاله جدید در مورد رفتار مشتری |