پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (isi) به زبان انگلیسی همراه با ترجمه تخصصی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۱۷ دارای ۳۲ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF و ۳۵ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1181
سال نشر: ۲۰۱۷
نام ناشر (پایگاه داده): امرالد
نام مجله: International Journal of Quality & Reliability Management
نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۳۲ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۳۵ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۲۹۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۷ : ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس تجزیه و تحلیل شکاف با فرآیند شبکه تحلیلی
عنوان کامل انگلیسی:
Evaluation and prioritization of Service Quality Dimensions based on gap analysis with Analytic Network Process
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
هدف – مطالعه حاضر از طریق ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شکاف های کیفیت خدمات ، نیاز های مهم مشتریان را شناسایی می کند.
طراحی / روش / رویکرد – از مشتریان هتل های ۴ ستاره خواسته شد که در مورد انتظارات و ادراکات خود از خدماتی که دریافت می کنند گزارش دهند. پس از آن ، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری محاسبه شد. سرانجام ، از سه مجموعه داده برای اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از طریق فرآیند شبکه تحلیلی (ANP) استفاده شد.
یافته ها – یافته ها حاکی از آن است که امنیت و محرمانگی ، قیمت و ملموس بودن ،مهمترین عوامل هستند.
مفاهیم عملی – نتایج این مطالعه می تواند نکات دقیقی در مورد آن جنبه های خدماتی که درک مشتریان از کیفیت خدمات را تشکیل می دهند در اختیار مدیران هتل ها قرار دهد تا منابع بسیار ارزشمند اما محدود آنها را به طور مناسب برای ارائه خدمات رقابتی تر به مشتریان از طریق توجه به آن ابعاد، اختصاص دهند.
ابتکار / ارزش – نوآوری روش ما در این بود که ما یک روش جدید را برای تکمیل ماتریس سخت ANP پیشنهاد کردیم. ما همچنین موفق شدیم رابطه متقابل بین معیارهای SQD را در نظر بگیریم ، که انجام آن در روش های معمولی دشوار است.
واژه های کلیدی: ابعاد کیفیت خدمات (SQD) ، رضایت مشتری ، فرایند تحلیل شبکه (ANP) ، اولویت بندی ، ارزیابی
۱.مقدمه
جریان تحقیقات در سالهای اخیر نشان دهنده توجه به مدیریت هتلداری به عنوان یک بخش پردرآمد در صنعت خدمات است(ماک و همکاران،۲۰۱۳). گرچه، این کسب و کار سودآور به شدت رقابتی است و سازمانها را ملزم می کند تا مشتریان خود را راضی کنند، در غیر اینصورت نمی توانند در کسب و کار باقی بمانند(سیوابراوم واتانا و همکاران، ۲۰۰۵). کریک و اسپنسر(۲۰۱۱) رقابت را چیز بی رحمانه می نامند تا شدت آن را توصیف کنند و از اینرو، رقبا باید مشتری را راضی کنند،که مدیریت هتل را ملزم می کند تا تلاش کنند، مشتریان را درک کنند، نیازها و انتظارات آنها را بشناسند. با در نظر گرفتن این واقعیت که این انتظارات و نیازها همراه با سن، تجربیات، الویت ها، سرگرمی ها و شخصیت های آنها تغییر می کند، این امر هرگز آسان نیست(مبارک و همکاران،۲۰۱۵). ..
۷.بحث و نتایج
با افزایش رقابت و محیط چالش‌برانگیز نقش کیفیت خدمات در بهبود رضایت مشتری حیاتی تر شده است. گرچه مفهوم رضایت مشتری موضوعی کلی است، بهبود این موضوع مستلزم تحلیلی جامع می باشد. به طور خاص، در این مطالعه با تحلیل شکاف، آزمون همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و مدل سازی فرایند تحلیل شبکه انجام شد تا کیفیت خدمات هتل ها ارزیابی و ابعاد کیفیت خدمات الویت بندی شود. به نظر می رسد تحلیل شکاف به مدیران هتل ها کمک می کند، درک بهتری از نواقص موجود در خدمات خود داشته باشند و از این رو به بهبود رضایت مشتریان ها کمک می کند. علاوه بر این، ادراک و انتظارات مشتریان ممکن است فرصت های مناسبی جهت درک نیازهای مشتریان آنها و عملکرد شخصی آنها فراهم کند. در این تحقیق، فهرست جامعی از ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد تا تمام نیازهای مشتریان را در بر گیرد. این فهرست شامل ۱۲ عامل اصلی و ۳۰ عامل فرعی می باشد…
Abstract
Purpose: The purpose of this paper is to identify customers’ critical demands through evaluating and prioritizing service quality dimensions (SQDs) based on service quality (SQ) gaps.
Design/methodology/approach: The customers of four-star hotels were asked to report on their expectations and perceptions about the service they were receiving. Afterwards, the gap between the customers’ expectations and perceptions was calculated. Eventually, the three sets of data were exploited to prioritize SQDs through analytic network process (ANP).
Findings: Findings suggest that security and confidentiality, price, and tangibles are the most crucial factors.
Practical implications: The results can provide hotel managers with insightful hints about those aspects of service that form their customers’ perception of SQ in order to assign their invaluable, but restricted, resources appropriately to offer a more competitive service to the customers through paying attention to those dimensions.
Originality/value: The innovativeness of the methodology was in that the authors proposed a noble method in filling out the difficult-to-complete ANP matrix. The authors also managed to consider the mutual relationship between SQD criteria, which is difficult to do in ordinary methods.
Keywords: Service Quality Dimensions (SQDs), Customer satisfaction, Analytic Network Process (ANP), Prioritization, Evaluation
۱.Introduction
The mainstream of research in recent years has witnessed a major shift of attention to hospitality management as a lucrative sector in service industry (Mok et al., 2013). However, this remunerative business is highly competitive and urges organizations to satisfy their customers, or else they fail to survive in the business (Sivabrovornvatana et al., 2005). Crick and Spencer (2011) called the competition as “cut-throat” to describe its intensity and hence, the competitors’ need to satisfy the customer, which urges hotel management to try to understand the customers and recognize their needs and expectations. This is not easy at all, considering the fact that these expectations and needs change with their age, experiences, preferences, hobbies, and personalities (Mobarak et al., 2015)…
۷.Discussion and Conclusions
With increased competition and the challenging environment, the role of service quality in improving customer satisfaction has become more critical. Although customer satisfaction concept is a general issue, improvement of this concept requires a thorough analysis. Specifically, in this study gap analysis, correlation test between SQDs and ANP modeling were undertaken to evaluate quality of hotels’ services and to prioritize SQDs. The gap analysis seems to provide managers of hotels with a better understanding of their shortcomings in services, and hence improve their customer satisfaction. Besides, the customers’ expectations and perceptions may provide suitable opportunities to understand their customers’ requirement and their own performance. In this research a comprehensive list of service quality dimensions was used to involve all customers’ requirements thoroughly. This list included 12 major factors and 30 sub factors…
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
دانلود مقاله در مورد رفتار مشتری دانلود مقاله در مورد رضایت مشتری |