خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله انگلیسی پیدایش رویکرد مدیریت دانش تجربی مشتری

مقاله انگلیسی پیدایش رویکرد مدیریت دانش تجربی مشتری

مقالات مرتبط با این موضوع
مقالات مدیریت

مقالات مدیریت دانش

مقالات رفتار مشتری

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی

کد محصول: M871

قیمت فایل ترجمه شده: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای اطلاع از هزینه و مدت زمان انجام ترجمه با پشتیبانی وب سایت تماس حاصل نمایید (۰۹۳۷۲۵۵۵۲۴۰)

تعداد صفحه انگلیسی:  ۱۶

سال نشر: ۲۰۱۹

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۱۹ :  پیدایش رویکرد مدیریت دانش تجربی مشتری (CEKM): ادغام دانش تجربی آنلاین و آفلاین

عنوان انگلیسی:

The advent of customer experiential knowledge management approach (CEKM): The integration of offline & online experiential knowledge

چکیده فارسی:

این مقاله یک تفکر مفهومی را که منجر به پیشنهاد یک رویکرد مدیریت دانش تجربی مشتری (CEKM) می شود، را ایجاد می کند. در اینجا چالش این است که چگونه مدیریت دانش مشتری را به تجربه خدمات زندگی مشتری متصل کنیم. از این رو، یک تحلیل مفهومی نشان می دهد که دانش مشتری، که برگرفته از تجربه زندگی مشتری است، نقش کلیدی در پیاده سازی یک نوآوری تجربی دارد. در این راستا، دانش تجربی مشتری از تجربه خدمات زندگی در محل، به صورت آنلاین و آفلاین گرفته شده است. دانش تجربی مشتری با ادغام تجربه زندگی و به اشتراک گذاری آنلاین باز تعریف شده است. سپس یک مدل استراتژیک CEKM، که تجربه مشتری را از طریق مدیریت دانش پردازش می کند، ارائه شده است. شکاف های تحقیق از طریق بررسی انتقادی ادبیات تحقیق به منظور دفاع از رویکرد CEKM و ایجاد بستر مناسب برای مفاهیم عملی از نظر شایستگی ها و سوالات تحقیق برجسته شده است.

کلمات کلیدی: تجربه مشتری (CX)، مدیریت دانش تجربی مشتری (CEKM)، مدیریت دانش مشتری (CKM)، دانش ضمنی (TK)، تجربه خدمات آنلاین مشتری (OCSE)، نوآوری تجربی

۵.نتایج

در سطح نظری، این تحقیق ابتدا با هدف پاسخگویی به عدم وجود تحقیقات در زمینه CKM انجام شد که به شناسایی دانش ضمنی مشتری منجر شد. در این مورد، این تحقیق ماهیت دانش تجربی مشتری را بررسی می کند. هدف دوم، مفهوم سازی CKM بر اساس تجربه خدمات مشتری و غنی سازی نوآوری تحقیقاتی با دقت بیشتر بود. در این مورد، پژوهش به نوع خاصی از نوآوری علاقه مند بود، یعنی نوآوری از نظر پیشنهادات تجربی. شکاف های ذکر شده ، ما را به ارائه رویکرد مدیریت دانش تجربی مشتری سوق داد…..

Abstract

This paper builds a conceptual reflection leading to the proposition of the customer experiential knowledge management (CEKM) approach. The challenge, here, is how to connect the customer knowledge management to the customer lived service experience. Hence, a conceptual analysis ascertains that the customer knowledge, as retrieved from his lived experience, plays a key role in the implementation of an experiential innovation. In this regard, the customer experiential knowledge is drawn from the lived service experience in situ, both online and offline. The customer experiential knowledge is redefined by integrating the experience lived and shared online. Then, a strategic model of CEKM, that integrates the customer experience processed through the knowledge management, is proposed. Research gaps are highlighted through a critical review of the literature in order to defend CEKM approach and give way to the proposition of practical implications in terms of competencies and research questions.

Keywords: The customer experience (CX) ,Customer experiential knowledge management (CEKM) ,Customer knowledge management (CKM), The tacit knowledge (TK) ,Online customer service experience (OCSE) ,Experiential innovation

  1. Conclusion

At the theory level, this research, first aimed to respond to the lack of research in the CKM field that addresses the customer’s tacit knowledge. In this case, this research delved into the essence of the customer experiential knowledge. The Second aim was to conceptualize the CKM on the basis of the customer service experience and to enrich the research innovation by giving it more precision. In this case, the research was interested in a specific type of innovation, namely the innovation in terms of the experience offer. The previously mentioned gaps led us to propose the customer experiential knowledge management approach.

Through this research, we are based on the analysis of service dominant logic (SDL) paradigm, early established by Vargo and Lusch (2004) and of the knowledge based theory. On the one hand, The SDL paradigm premises not only evince the pivotal role of customer experience but also it represents the knowledge as an essential unit of exchange and shows a direct relationship with the knowledge based theory. On the other hand, the SDL paradigm strongly supports the assumption that the value is created and determined by the beneficiary; hence, the experiential knowledge is vital for organization. However, a thorough examination of the theory regarding the knowledge based organizational competencies does not address the experiential knowledge which is an important component of customer knowledge. Subsequently to the literature review, first literature gaps are deduced.

On the one hand, the researchers were concentrated in the conceptualization of the consumption experience content through the proposition of specific dimensions. In this case, three major dimensions are retained: “physical”, “praxeological” and “rethoric” (Hirchman & Holbrook, 1986; Mencarelli, 2008; Ouvry & Ladwein, 2006; Roederer, 2008). These dimensions are consequence of a dynamic interaction between the subject, the object and the situation (the person-objectsituation model of Punj & Stewart, 1983). However, scarce research considered the lived consumption experience through a managerial view. In this case, we highlight the fact that the lived experience is transformed on Knowledge in order to be exploited by the company.

According to the literature on consumption experience concept, we define the consumer experience as: a lived, subjective which can be transformed knowledge resulted from physical, praxiological and rhetoric dimensions, all are integrated under a dynamic interaction between the consumer, the object and the situation. This externalized Knowledge implies a cumulative learning for the consumer and a customer knowledge for the company. As for study approaches of experience of consumption, the literature supports the complementary use of phenomenological and retrospective perspectives to better approach the experience of consumption concept.