پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۲۳ دارای ۱۸ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1475
سال نشر: ۲۰۲۳
نام ناشر (پایگاه داده): امرالد
نام مجله: International Journal of Contemporary Hospitality Management
نوع مقاله: علمی پژوهشی(Research articles)
فرضیه: دارد
مدل مفهومی: دارد
پرسشنامه : برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده ولی متن پرسشنامه ضمیمه مقاله نیست.
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۸ صفحه PDF
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۲۳ : CRM اجتماعی: پیوند دادن نقاط خدمات مشتری و وفاداری مشتری در طول کووید-۱۹ در صنعت هتلداری
عنوان کامل انگلیسی:
Social CRM: linking the dots of customer service and customer loyalty during COVID-19 in the hotel industry
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه تخصصی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M1475)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی
هدف – مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) یک استراتژی رو به رشد است که با ایجاد روابط جدید و بهبود یافته از طریق تعامل مشتریان در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی (SM) در صنعت هتلداری در حال توسعه می باشد. بر این اساس، این مطالعه با هدف ارزیابی تأثیر SCRM بر خدمات مشتری و وفاداری مشتری (CL) در صنعت هتلداری انجام شد. این مطالعه همچنین اثر تعدیل‌کننده کووید-۱۹ (EC) را بر رابطه بین (تعامل مشتری [CE] و بهبود خدمات مشتری [ICS]) و (CE و اعتماد [TR]) بررسی می‌کند.
طراحی / روش شناسی / رویکرد – این مطالعه مدل SCRM را با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در حجم نمونه ۲۱۴ پاسخ، ایجاد و آزمایش می کند. این پرسشنامه به صورت آنلاین برای مشتریان پنج هتل زنجیره ای جهانی از پیش انتخاب شده اجرا شد. معیار انتخاب شرکت کنندگان این بود که آنها باید از حساب توییتر خود با استفاده از (هشتگ-نام هتل) برای حل مشکلات خدمات مشتری توییت زده باشند.
یافته ها – نتایج نشان می دهد که CE به طور معناداری بر ICS تأثیر می گذارد. همچنین مشخص شد CE اثر معناداری بر TR دارد. اثر تعدیل کننده EC نیز معنادار بود، اما ضعیف بود. اگرچه مشتریان به طور گسترده تحت تأثیر همه‌گیری قرار گرفتند و در ابتدا برای بازدید از هتل‌ها مردد بودند، با این حال SCRM ابزار قدرتمندی برای بازگرداندن اعتماد مشتری (CT) و توسعه CL در دوران کووید-۱۹ بود.
پیامدهای عملی – این مطالعه نشان می‌دهد که اجرای مناسب سیستم SCRM می‌تواند به نظارت و پیگیری بلادرنگ فعالیت‌های مشتریان کمک کند. این امر می تواند ارتباط عمیق تری با مشتریان از طریق CE ایجاد کند و موجب تقویت روند نوآوری مشارکتی می شود.
نوآوری/ارزش – این مطالعه نشان دهنده تلاشی فزاینده برای بررسی روابط بین SCRM، CE، CT، ICS، CL و کووید-۱۹ در چارچوب یکسان در زمینه SM است.
کلمات کلیدی: CRM اجتماعی، وفاداری مشتری، اعتماد، صنعت هتلداری، کووید-۱۹، تعامل مشتری
فرضیات
H1. استفاده از CRM اجتماعی بر فرآیندهای تعامل مشتری در صنعت هتلداری تأثیر مثبت خواهد داشت.
H2. تعامل مشتری بر بهبود خدمات مشتری در صنعت هتلداری تأثیر مثبت خواهد داشت.
H3. تعامل مشتری بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری تأثیر مثبت خواهد داشت.
H4. بهبود خدمات مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری تأثیر مثبت خواهد داشت.
H5. اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری تأثیر مثبت خواهد داشت.
H6. همه گیری کووید-۱۹ اثر تعدیل کننده بر رابطه بین تعامل مشتری و بهبود خدمات مشتری در صنعت هتلداری دارد.
H7. همه گیری کووید-۱۹ اثر تعدیل کننده بر رابطه بین تعامل مشتری و اعتماد مشتری در صنعت هتلداری دارد.
مدل مفهومی
ABSTRACT
Purpose – Social customer relationship management (SCRM) is an evolving strategy gaining prominence in the hotel industry by cultivating new, improved relationships through engaging customers on social media (SM) platforms. Accordingly, this study aims to assess the effect of SCRM on customer service and customer loyalty (CL) in the hotel industry. This study also explores the moderating effect of COVID-19 (EC) on the relationship between (customer engagement [CE] and improved customer service [ICS]) and (CE and trust [TR]).
Design/methodology/approach – This study develops and tests the SCRM model using structural equation modelling on a sample size of 214 responses. The questionnaire was administered online to the customers of five preselected global hotel chains. The criteria for selecting the participants were that they must have tweeted from their Twitter handle by using # (hashtag) hotel name to resolve any customer service issues.
Findings – Results denote that CE significantly impacts ICS. CE was also found to exert a substantial effect on TR. The moderating EC was also found to be significant, but the effect was weak. Although the customers were extensively impacted by the pandemic and were initially hesitant to visit hotels, SCRM proved to be a powerful tool to gain back customer trust (CT) and develop CL by upsurging the shadows of COVID-19.
Practical implications – This study suggests that viable enforcement of the SCRM system can assist in real-time monitoring and tracking of customers’ activities. This can develop a more profound connection with customers through CE which can boost the co-innovation process.
Originality/value – This study denotes a pioneer attempt to investigate the relationships between SCRM, CE, CT, ICS, CL and COVID-19 in the same framework in a SM context.
Keywords: Social CRM, Customer loyalty, Trust, Hotel industry, COVID-19, Customer engagement
Hypothesis
H1. The use of Social CRM positively affects customer engagement processes in the hotel industry.
H2. Customer engagement will positively affect improved customer service in the hotel industry.
H3. Customer engagement will positively affect customer trust in the hotel industry.
H4. Improved customer service will positively affect customer loyalty in the hotel industry.
H5. Customer trust will positively affect customer loyalty in the hotel industry.
H6. COVID-19 pandemic has a moderating effect on the relationship between customer engagement and improved customer service in the hotel industry.
H7. The COVID-19 pandemic has a moderating effect on the relationship between customer engagement and customer trust in the hotel industry.