پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی به زبان انگلیسی همراه با ترجمه تخصصی از نشریه IJESTY مربوط به سال ۲۰۲۱ دارای ۶ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF و ۱۶ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1483
سال نشر: ۲۰۲۱
نام ناشر (پایگاه داده): IJESTY
نام مجله: International Journal of Engineering, Science & Information Technology
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
فرضیه: ندارد
مدل مفهومی: ندارد
پرسشنامه : ندارد
تعداد صفحه انگلیسی: ۶ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۱۶ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۴۲۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۱ : بهبود کیفیت با استفاده از مدل کانو برای پیروزی در رقابت در صنعت خدمات
عنوان کامل انگلیسی:
Improving Quality Using The Kano Model in Overcoming Competition in The Service Industry
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
رقابت شدید در صنعت خدمات، به ویژه صنعت مهمان نوازی، باعث شده است که هتلداران برای بهبود کیفیت خدمات تلاش کنند. ارتقاء کیفیت خدمات به روش های مختلفی انجام می شود که یکی از آنها افزایش میزان اشغال اتاق های هتل است. این موضوع در هتل ایکس متفاوت است. هتل ایکس یک هتل قدیمی واقع در لانگسا است که هر از چند گاهی با کاهش ضریب اشغال اتاق مواجه شده است. این کاهش به دلیل خدمات هتل ایکس بود که برای مشتریان رضایت بخش نبود. هدف از این مطالعه شناسایی نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات هتل و ارائه طرح های پیشنهادی برای بهبود کیفیت خدمات می باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق مدل کانو می باشد که مدلی برای شناسایی رضایت مشتری از طریق پرسشنامه های داده شده به مشتریان می باشد، آزمون های آماری برای انجام آزمون های کفایت و آزمون یکنواختی داده ها برای داده های جمع آوری شده، استفاده می شود. در آزمون های آماری از نرم افزارهای Excel و SPSS و در ساخت نمودارهای ضرایب میزان رضایت مشتری از نرم افزار Minitab 16 استفاده می شود. نتایج و بحث نشان از وجود ۲۱ ویژگی در دسته اساسی، ۸ ویژگی در دسته تک بعدی، ۲ ویژگی در دسته جذابیت و ۲ ویژگی در دسته خنثی دارد، ویژگی هایی که در دسته بندی های اساسی ، یک بعدی و جذابیت دسته بندی می شوند، ویژگی هایی هستند که برای بهبود کیفیت خدمات در اولویت می باشند. در نتیجه، ۳۱ ویژگی در نارضایتی مشتریان از هتل ایکس گنجانده شده است که یکی از آنها وضعیت فیزیکی ساختمان با مقدار نارضایتی ۳۰۸۰- است. ۱۸ ویژگی به عنوان طرح های پیشنهادی در بهبود کیفیت خدمات وجود دارد که پنج مورد از آنها اضافه کردن و تکمیل تجهیزات مربوط به خدمات، بهبود زیرساخت، بهبود و توسعه رویه های عملیاتی استاندارد (SOP) ،تعمیر و نگهداری دوره ای و تعویض تجهیزات پشتیبانی خدمات، تهیه تجهیزات خانه داری، نظافت تاسیسات. و زیرساخت ها، نصب علائم، هشدارها و اطلاعات، می باشد.
کلیدواژه ها: مدل کانو، رضایت مشتری، خدمات مهمان نوازی، کیفیت خدمات.
۱.مقدمه
رقابت تجاری که به طور فزاینده ای رو به رشد است، موجب افزایش اهمیت خدمات و کیفیت کالاهای تولیدی شده است. شرکت های خدماتی باید نیازها و خواسته های مصرف کنندگان را در زمینه خدمات شناسایی کرده تا بتوانند در رقابت تجاری دوام بیاورند و سهم بازار خود را افزایش دهند. رضایت مشتری دغدغه اصلی موفقیت یک سازمان و پیش نیاز رقابت در بازار جهانی امروز است. در حال حاضر، مصرف کنندگان به طور فزاینده ای در انتخاب خدمات خود سختگیر و دقیق هستند. برآوردن نیازهای مشتری برای هر صنعت خدماتی ضروری است [۱]. در صنعت خدمات، کیفیت خدمات به مشتریان مهم ترین عامل است، جایی که مشتریان به طور فزاینده ای در انتخاب ارائه دهندگان خدمات، دقیق و انتقادی عمل می کنند [۲] [۳]. صنعت مهمان نوازی در اندونزی در حال توسعه سریعی است. این صنعت به طور تصاعدی رشد کرده و یکی از مهم‌ترین عوامل در پیشرفت صنعت گردشگری است [۴] [۵]. دولت شهر لانگسا در حال حاضر در حال توسعه جاذبه های گردشگری برای جذب گردشگران داخلی و خارجی است. رشد زیاد هتل‌ها در شهر لانگسا به دلیل افزایش گردشگران، انتخاب‌های مختلفی را برای هر گردشگر ایجاد کرده است، بنابراین به مهمانان اجازه می‌دهد مکررا از یک هتل به هتل دیگر نقل مکان کنند. کسب و کار هتلداری در صورتی موفق است که تعداد اتاق های هتل افزایش یابد [۶]…
۵.جمع بندی
در تحلیل کیفیت خدمات، در مدل کانو، ۴ دسته بندی شامل دسته های اساسی، جذابیت، خنثی و تک بعدی وجود دارد. در دسته اساسی ۲۱ ویژگی باید برآورده شود که در صورت عدم تحقق آنها باعث کاهش سطح رضایت مشتری می شود. ویژگی های دسته بندی اساسی باید متعلق به هتل باشد. در دسته بندی تک بعدی، ۸ ویژگی خدماتی وجود دارد. در این دسته، اگر هتل بتواند این ویژگی ها را داشته باشد، سطح رضایت مشتری افزایش می یابد، اما اگر هتل نتواند ویژگی های این دسته را برآورده کند، سطح رضایت مشتری کاهش می یابد. در دسته بندی جذابیت ۲ ویژگی وجود دارد که اگر بتوان ویژگی های این دسته را برآورده کرد باعث افزایش رضایت مشتری می شود اما در صورت عدم تحقق باعث کاهش سطح رضایت مشتری نمی شود. در دسته بندی خنثی، ۲ ویژگی خدماتی وجود دارد. در این دسته، چه ویژگی ها رعایت شوند یا نه، این ویژگی ها تأثیری بر رضایت یا عدم رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتل ندارد. پس از به دست آوردن ویژگی های اولویت دار که باید کیفیت خدمات را بر اساس آنها بهبود بخشید، اقدامات اصلاحی برای بهبود و ارتقای کیفیت خدمات هتل بر اساس نیازها و خواسته های مشتری برای برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد رضایت مشتری مورد نیاز است.
Abstract
The tight competition in the service industry, especially hospitality, has caused hoteliers to strive to improve service quality. Improving the quality of service is carried out in various ways, one of which is increasing the occupancy rate of hotel rooms. This is different from Hotel X. Hotel X is an old hotel located in Langsa which has experienced a decrease in room occupancy from time to time. The decrease was caused by the service from hotel X that was still not satisfactory to customers. The purpose of this study is to identify customer dissatisfaction with the quality of hotel services and provide design proposals to improve service quality. The method used in this study is the Kano model, which is the model used to identify customer satisfaction, through questionnaires given to customers, statistical tests are used to conduct adequacy tests and data uniformity tests for questionnaire data obtained. Excel and SPSS software are used in statistical tests, Minitab 16 software is used in making coefficient diagrams of customer satisfaction levels. Results and Discussion obtained 21 attributes in the must be a category, 8 attributes in the one-dimensional category, 2 in the attractive category, and 2 in the indifferent category, the attributes which are categorized as one dimensional, attractive, and must be are attributes that are prioritized to improve service quality. In conclusion, 31 attributes are included in customer dissatisfaction with hotel X, one of which is the physical condition of the building with a dissatisfaction value of -3,080. There are 18 attributes as proposed designs in improving service quality, five of which are adding and completing service-related equipment, infrastructure improvement, improvement and development of standard operating procedures (SOP), periodic maintenance and replacement of service support equipment, procurement of housekeeping equipment, cleaning of facilities. and infrastructure, installation of signs, warnings, and information.
Keywords: Canoe Model, Customer Satisfaction, Hospitality Service, Service Quality.
۱.Introduction
The business competition that is increasingly increasing makes the service and quality of goods or services produced by the company increasingly important, both for manufacturing and services. Service companies need to understand the needs and desires of consumers in terms of service so that companies can survive in business competition and can increase market share. Customer satisfaction is a major concern for the success of an organization and a prerequisite for competitiveness in today’s global market. Currently, consumers are increasingly strict and accurate in choosing their services. Meeting customer needs is a must for every service industry [1]. In the service industry, the quality of service to customers is the most important factor, where customers are increasingly careful and critical in choosing service providers [2] [3]. The hospitality industry in Indonesia is experiencing rapid development. The hospitality industry has grown exponentially and is one of the most significant contributors to the advancement of the tourism industry [4] [5]…
۵.Conclusion
In analyzing service quality, in Kano’s model, there are 4 groups of categories, namely must-be, attractive, indifferent, and one-dimensional. In the must-be category, 21 attributes must be fulfilled, if they cannot be fulfilled, it causes a decrease in the level of cus-tomer satisfaction. The must-be category attribute should be owned by the hotel. In the one-dimensional category, there are 8 service attributes. In this category, if the hotel can meet this attribute, the level of customer satisfaction will increase increases, but if the hotel cannot meet the attributes in this category, the level of customer satisfaction decreases. In the attractive category, there are 2 attributes which if the attributes in this category can be met it will increase customer satisfaction but if it cannot be fulfilled it will not reduce the level of customer satisfaction. In the indifferent category, there are 2 service attributes. In this category, whether or not the attributes are met, these attributes do not affect whether or not customers are satisfied with the quality of these attributes. After obtaining priority at-tributes that must be improved the quality of service based on the Kano category, corrective action is needed to improve and improve the quality of hotel services by customer needs and desires to meet customer expectations and create customer satisfaction.
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
دانلود مقاله انگلیسی در مورد مدیریت کیفیت دانلود مقاله انگلیسی در مورد مدیریت بازرگانی دانلود مقاله انگلیسی در مورد رفتار مشتری دانلود مقاله انگلیسی در مورد رضایت مشتری |