کارکنان خدمات دولتی مستلزم سطوح بالاتری از هوش هیجانی هستند زیرا اکثر مشاغل خدمات دولتی دربردارندهی کار شدید هیجانی هستند که بر خدمت به عموم مردم متمرکزند. علاوه بر این، چنین کار هیجانی ممکن است منجر به میزان بالایی از فرسودگی شغلی و عدم رضایت شغلی شود که مستقیما با پیامدهای سازمانی درارتباط است. مطالعه حاضر با تمرکز بر کارکنان خدمات دولتی، روابط میان ابعاد هوش هیجانی و رضایت شغلی از یک طرف و از طرف دیگر، ابعاد هوش هیجانی و فرسودگی شغلی را بررسی میکند. یافتههای این تحقیق در نمونه ۱۶۷تایی از کارکنان خدمات دولتی در ایالات متحده و با استفاده از مدلسازی معادله ساختاری، نشان دادند که تنظیم هیجانی بصورت معنادار و منفی با فرسودگی شغلی درارتباط است و خودآگاهی هیجانی بطورمعنادار و مثبت با رضایت شغلی ارتباط دارد.

نکات تحقیق برای شاغلین

این مطالعه به درک ارتباط میان بعد هوش هیجانی و فرسودگی شغلی و بعد هوش هیچانی و رضایت شغلی در مشاغل خدمات دولتی کمک میکند. هوش هیجانی، نقش مهمی برای کارکنان خدمات دولتی که کارشان دربردارندهی خصوصیات شغلی به شدت هیجانی است، بازی میکند. یافتهها نشان میدهند که آموزش تواناییهای هوش هیجانی ممکن است رضایت شغلی را افزایش دهد و فرسودگی را کاهش دهد. شاغلین و متخصصینی که در مدیریت و اداره دولتی کار میکنند باید معیارهای هوش هیجانی مخصوصا خودآگاهی هیجانی و تنظیم هیجان را در فرآیند انتخاب لحاظ کنند تا کارجویان موثر بالقوهای را انتخاب نمایند.

کلیدواژگان: فرسودگی، هوش هیجانی، رضایت شغلی، کارکنان خدمات دولتی

مقدمه

افرادی که در مشاغل خدمات دولتی کار میکنند، مستلزم سطح بالاتری از مدیریت هیجانی هستند زیرا آنها با شهروندان درتعامل هستند و شهروندان اغلب طی بدترین لحظات بدترین روز زندگیشان، به دنبال کمک دولتی هستند(گای و لی،۲۰۱۵). چنین کار هیجانی ممکن است منجر به بالاترین درجه فرسودگی و عدم رضایت شغلی شود. از آن مهمتر اینکه فرسودگی و رضایت شغلی مستقیما با پیامدهای سازمانی شامل نیت ترک کار، غیبت، عملکرد کاری و کیفیت خدمت ارتباط دارد. پیامدهای سازمانی منفی ممکن است بر کیفیت، پیگیری و ثبات خدمات مشتری تاثیر بگذارد و منجر به مشکلات جدی در سازمانها شود(کیم و استونر،۲۰۰۸؛ مور باراک و دیگران،۲۰۰۱). برعکس، نگرشها و هیجانات مثبت کارمندان خدمات دولتی میتواند محیط کاری مطلوب را تقویت نماید، رضایت شغلی را افزایش دهد و تاثیر مطلوبی برای شهروندان خلق نماید (اشکنازی و دیگران،۲۰۰۲؛ حسینیان و دیگران،۲۰۰۸؛ لی و اک،۲۰۱۲).

Abstract

Public service workers require higher levels of emotional intelligence because most public service jobs involve emotionally intense work focused on service to the public. Moreover, such emotional work may lead to a high degree of burnout and job dissatisfaction, which directly relates to organizational outcomes. Focusing on public service workers, the present study investigates the relationships between the dimensions of emotional intelligence and job satisfaction, on the one hand, and the dimensions of emotional intelligence and burnout, on the other. In the sample of 167 public service workers in the US, using employed structural equation modeling, the findings reveal that emotion regulation is significantly and negatively related to burnout and that emotional self-awareness is significantly and positively related to job satisfaction.

Points for practitioners

This study contributes to understanding the relationship between the emotional intelligence dimension and burnout, and the emotional intelligence dimension and job satisfaction, in public service jobs. Emotional intelligence plays a significant role for public service workers whose work involves emotionally intense job characteristics. The findings show that training in emotional intelligence abilities may increase job satisfaction and decrease burnout. Practitioners and professionals working in public management and administration may consider measures of emotional intelligence, especially emotional self-awareness and emotion regulation, in the recruitment process to select potentially effective job applicants.

Keywords burnout, emotional intelligence, job satisfaction, public service workers