صنعت خدمات مالی برای داشتن محتویاتی با تکنولوژی بالا و دانش بالا رسیدگی میشود. ارائه دهندگان خدمات مالی باید علاوه بر اینکه به عقل متعارف رویکرد مدیریتی محافظه کارانه توجه داشته باشند، در توسعه خدمات جدید نیز باید فعال و خلاقانه بمانند. بنابراین، بانک های مدرن وادار به تمرکز بر روی ساختار یک مدل مقایسه ای و اندازه گیری، توسعه و مدیریت سرمایه های معنوی داخلی هستند و علاقمند به ارتقا مستمر در مدیریت هستند. این مقاله روش و تحلیل ساختار عملکرد مهم و کارت امتیازی متوازن برای تجزیه و تحلیل کمبود کیفیت تمام گونه های سرمایه های معنوی بانک ها را به کار می برد تا این که پیشنهادات ملموسی برای کاهش کمبود کیفیت در یک ساختار یکپارچه BSCارائه دهد. امید است که یافته های این پژوهش بتواند به عنوان مرجعی برای مدیران بانک در پیگیری مستمر کار عالی با مفهوم TQM، خدمت کند.

واژه های کلیدی: مدیریت موسسه مالی؛ خدمات مالی؛ کمبود کیفیت؛ سرمایه معنوی؛ IPA

مقدمه

صنعت خدمات مالی برای افزایش محتویات با تکنولوژی و دانش بالا در نظر گرفته شده است. شی (۲۰۰۸) مطرح کرد که مشارکتهای مدیریت موسسات مالی استفاده از دانش و تجربه جمعی همه افراد از طریق افزایش و ادغام چنین دانش و تجربه ای در سیستم عامل های مالی ساخته شده توسط موسسات مالی است. این امر سطح کلی کیفیت خدمات و عملیات را ارتقا میبخشد و نیازهای مالی مشتریان را برآورده می سازد. توسعه مداوم دانش منبعی مهم در صنعت مالی را تشکیل میدهد. جو، لین، لین و کو (۲۰۰۶) نشان می دهند که همTQM و هم KM تاثیر زیادی بر شایستگی استراتژیک شرکت دارند. با ادامه بهبود محصولات و خدمات و توسعه شبکه، موسسات مالی قادر به ایجاد فرصت های کسب و کار بیشتری هستند. این بدین دلیل است که به آنها امکان داده میشود که به مشتریان بیشتری دست یابند و خدمات منحصر به فردی را ارائه دهند.

سرمایه معنوی ناملموس، همانند گسترش استعدادها و محصولات خلاقانه، به تمرکز مهمی برای صنعت مالی دوران مدرن تبدیل شده است. بنابراین، چگونگی اندازه گیری و ارزیابی سرمایه های معنوی بسیار مهم است. برای این سازمان ها، سرمایه های معنوی مفهومی مهم است و دانش منبعی با ارزش است. دانش آفرینی از گروهی از کارکنان که توانایی و شور و شوق دارند برمیخیزد. آنها قادرند با روش های مناسب و جمع آوری موثر چنین سرمایه های معنوی در سازمانها دانش سازمان را به سرمایه معنوی تبدیل کنند. برای مدیران، استفاده از سرمایه های معنوی شرط لازم برای ایجاد مزیت های رقابتی است.

بنابراین، استوارت (۱۹۹۷) اشاره کرد که سرمایه های معنوی باید محرک ارزشی برای یک سازمان باشند. این یک منبع مهم اقتصادی برای بسیاری از سازمان ها است، و همچنین به عنوان یک عاملی میباشد که اثرات مستقیم بسیاری بر رقابت بازار دارد. با پتانسیل توسعه در دانش اقتصاد، رقابت شرکت ها همراه با افزایش سرمایه های معنوی ارتقا می یابد. بنابراین، ابزار های بسیاری در مدیریت دانش و نوآوری مفاهیم استراتژیک روز افزونی برای شرکت ها را باخود به همراه دارد و نقش قابل توجهی در رسیدن به هدف ایفا میکند (چن، لیانگ، و لین، ۲۰۱۰).

Abstract

The financial service industry is considered to have the contents of high tech and high knowledge. In addition to being adherent to the conventional wisdom of a conservative management approach, financial service providers should also stay proactive and innovative in developing new services. Therefore, modern banks have to focus on the construction of a comparative and measurement model, develop and manage the internal intellectual capital and be dedicated to the continuous improvement in management. This paper applies the methodology and structure of importance performance analysis and balanced scorecard to analyse the quality gap of all types of intellectual capital of banks so as to come up with tangible suggestions to shorten the quality gap under an integrated BSC structure. It is hoped that the research finding can serve as a reference to bank managers in the constant pursuit of business excellence with the concept of TQM.

Keywords: financial institution management; financial service; quality gap; intellectual capital; IPA