پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۱۰ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M905
سال نشر: ۲۰۲۰
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: International Journal of Hospitality Management
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۰ صفحه PDF
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۲۰ : چگونه رفتار اجتماعی خیرخواهانه( رفتار اجتماعی مثبت) کارکنان را در مواجهه با خدمات هتل تقویت کنیم
عنوان کامل انگلیسی:
How to fuel employees’ prosocial behavior in the hotel service encounter
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه ی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M905)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
با رشد انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات ممتاز، رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه کارکنان خط مقدم (کارکنانی که بیشترین مسئولیت را بر عهده دارند و بیشترین ارتباط مستقیم را با مشتریان برقرار می کنند) اهمیت زیادی دارد زیرا این امر به افزایش کیفیت خدمات درک شده مشتری کمک می کند. که برای حفظ مزیت رقابتی هتل نسبت به سایر هتل ها حیاتی می باشد. صرف نظر از اهمیت رفتارهای خدمات اجتماعی خیرخواهانه، شفافیت نقش، حمایت سازمانی درک شده و توانمند سازی روانشناختی در تشویق رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه کارکنان ، مورد توجه قرار نگرفته است. این مطالعه، تأثیر سه عامل پیش بینی کننده ذکر شده را بر رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند را بررسی می کند. نویسندگان یک مدل مفهومی از رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه را توسعه داده و این مدل را با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری به صورت تجربی مورد آزمایش قرار دادند. یافته ها نشان می دهد که شفافیت نقش و توانمند سازی روانشناختی تاثیر مستقیمی بر رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه دارد. توانمندسازی روان شناختی تا حدودی در رابطه بین شفافیت نقش و رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه نقش میانجی دارد و به طور کامل در رابطه ی بین حمایت سازمانی درک شده و رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه نقش میانجی دارد.
کلیدواژگان: رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه ، شفافیت نقش، حمایت سازمانی درک شده ، توانمندسازی روانشناختی
۱.مقدمه
در دهه اخیر، دانش سازمانی مثبت و یک جنبش علمی برای بررسی مبانی منطقی و نظری عملکرد فردی، تیمی و سازمانی، مورد توجه پژوهشگران منابع انسانی قرار گرفته است (کمرون و همکاران، ۲۰۰۳). دانش سازمانی مثبت بر استفاده از تاثیرات مثبت کارکنان برای تبدیل شرکت ها و سازمان ها به مکان های کاری کارآمد و سالم که اعضای سازمان می توانند به بهترین عملکرد خود دست یابند، تمرکز دارد. (Bateman and Porath، ۲۰۰۳؛ Cameron، ۲۰۰۵؛ Luthans، ۲۰۰۲)…
۵.بحث
این مطالعه، یک مدل مفهومی را توسعه داده و به طور تجربی مورد بررسی قرار می دهد تا تأثیر شفافیت نقش، حمایت سازمانی درک شده و توانمند سازی روانشناختی بر رفتار خدمات اجتماعی خیرخواهانه را شناسایی کند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که درک شفاف کارکنان خط مقدم هتل ها از نقش هایشان به آنها اجازه می دهد تا توانایی های روان شناختی داشته باشند و به نوبه خود موجب می شود که رفتار اجتماعی خیرخواهانه بیشتری در نقش های کاری خود داشته باشند…
Abstract
With mounting customer expectation for excellent service, frontline service employees’ prosocial service behavior is of great importance since it helps enhance customers’ perceived service quality, which is critical for maintaining a hotel’s competitive advantage relative to its comp set. Regardless of the importance of prosocial service behavior, role clarity, perceived organizational support, and psychological empowerment in encouraging employees’ prosocial service behavior has not received much attention. This study examines the effects of the above three predictors on the prosocial service behavior of customer-contact employees. The authors developed a conceptual model of prosocial service behavior and empirically tested it using structural equation modeling. The findings suggest that role clarity and psychological empowerment have a direct influence on prosocial service behavior. Psychological empowerment partially mediates the relationship between role clarity and prosocial service behavior and fully mediates the relationship between perceived organizational support and prosocial service behavior.
Keywords: Prosocial service behavior, Role clarity, Perceived organizational support, Psychological empowerment
۱.Introduction
In the last decade, Positive Organizational Scholarship, an academic movement examining the logical and theoretical bases of individual, team, and organizational performance, has received major attention from researchers in academic fields related to human resources (Cameron et al., 2003). Positive Organizational Scholarship concentrates on using positive employee influences to transform firms and organizations into more vigorous and healthier workplaces in which organizational members can achieve their best performance (Bateman and Porath, 2003; Cameron, 2005; Luthans, 2002). Nonetheless, Positive Organizational Scholarship has been given limited attention in the academic field of hospitality since most organizational theory and empirical research have focused on the value and significance of negative phenomena, such as problem solving, managing job stress, and overcoming resistance to change (Cameron et al., 2003). These approaches center on minimizing what is wrong with human and organizational development and do not address the understanding of human strengths and optimal functioning (Luthans et al., 2007). Yet, people tend to excel by maximizing their strengths rather than concentrating on their weaknesses (Buckingham and Clifton, 2001), and thus, it is necessary to understand how organizational strategies can fuel employees’ positive behavioral intentions in the workplace. Prosocial Service Behavior, which is one of the salient outcome variables in Positive Organizational Scholarship, has been re-conceptualized as a compatible construct for the service sector (Bettencourt and Brown, 1997).
۵.Discussion
This study developed and empirically tested a conceptual model to simultaneously understand the effects of role clarity, perceived organizational support, and psychological empowerment on prosocial service behavior. The findings reveal that hotel frontline employees’ clear cognition of their roles let them have psychological empowerment, in turn, lead them to more prosocially behave in performing their service work roles. A clear understanding of work roles gives less work-related stress to employees (Mukherjee and Malhotra, 2006), and they feel confident during service encounters (Avinandan and Neeru, 2006) with a clear goal to achieve (Hall, 2008), thus intrinsically motivated to engage more in prosocial service behavior toward customers and coworkers. Meanwhile, positive organizational support influenced prosocial service behavior through psychological empowerment (full mediation). Supporting working environment from the organization itself was not a sufficient condition to encourage employees to have higher prosocial service behavior. Rather, providing employees intrinsic motivation (i.e., psychological empowerment) where they have a choice to perform extra-role behavior was a necessary trigger for the discretionary helping behavior of employees. This research advances several important theoretical and practical contributions from the results.
| مقالات مرتبط با این موضوع |