خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله انگلیسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی

مقاله انگلیسی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی

این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۱۹ دارای ۲۰ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.

کد محصول: M861

سال نشر: ۲۰۱۹

نام ناشر (پایگاه داده):امرالد

تعداد صفحه انگلیسی:  ۲۰ صفحه PDf

عنوان فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۱۹ :  مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی : بررسی شرکت های مخابراتی در کویت

عنوان انگلیسی:

CRM and organizational performance A survey on telecommunication companies in Kuwait

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه ی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M861)

ثبت سفارش ترجمه تخصصی در تمامی رشته ها

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

مقالات انگلیسی مرتبط با این موضوع جدید

چکیده فارسی:

هدف: هدف از این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (یعنی حمایت مدیران ارشد، جهت گیری مشتری، جهت گیری آموزشی، داده های مشتری، پردازش اطلاعات مشتری و ادغام) و عملکرد سازمانی در شرکت های مخابراتی در کویت می باشد .

طراحی / روش شناسی / رویکرد: این پژوهش یک مطالعه کمی است و پاسخ ها از ۱۶۷ کارمند در  سه شرکت مخابراتی به دست آمد. داده های جمع آوری شده از طریق آنالیز همبستگی و رگرسیونی مطابق با اهداف تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند.

یافته ها: نتایج این مطالعه نشان داد که حمایت مدیران ارشد ، داده های مشتری و پردازش اطلاعات مشتری با عملکرد سازمانی رابطه مثبت دارد، در حالی که متغیرهای جهت گیری مشتری، جهت گیری آموزشی و ادغام CRM هیچ تاثیر معناداری بر عملکرد سازمان ندارند.

اصالت / ارزش: این مقاله ابعاد مربوط به CRM به ویژه برای شرکت های مخابراتی در کویت را شناسایی می کند.

کلمات کلیدی: CRM، کویت، عملکرد سازمانی، فاکتور سازمانی، فاکتور فناوری، صنعت مخابرات

Abstract:

Purpose: The purpose of this paper is to investigate the relationship between customer relationship management (CRM) dimensions (i.e. top management support, customer orientation, training orientation, customer data, customer information-processing and integration) and organizational performance in telecommunication companies in Kuwait.

Design/methodology/approach: This is a quantitative study, and the response came from 167 employees of three telecommunication companies. Data collected were subjected to correlation and regression analyses in pursuance of the study’s stated objective.

Findings: The results of this study found that top management support, customer data and customer information processing are positively related to organizational performance, while other variables of customer orientation, training orientation and integration of CRM have no significant influence on organizational performance.

Originality/value:The paper addresses CRM dimensions issues specifically for telecommunication companies in Kuwait.

Keywords: CRM, Kuwait, Organizational performance, Organizational factor, Technology factor, Telecommunication industry

Introduction

The high level of competition is one of the most difficult challenges in the telecommunication industry. There is a change in customers’ orientations, and they are becoming more price sensitive and sophisticated due to the increasing online price-product transparency, which in turn makes them more demanding and attentive. This kind of situation leads to a more difficult task to preserve customer loyalty and achieving “value for money” for customers as faced by telecommunication companies in Kuwait.

Companies need to focus on soft factors like personal treatment, personalization and oneto- one marketing to attract customers’ attention. From the beginning, managers must detect, monitor and satisfy customer needs and expectations, hence it indicates the importance of customer relationship management (CRM) (Chen, 2004). A number of studies have been conducted to identify and understand the CRM success factors (Alshawi et al., 2011; Alt and Puschmann, 2004; Eid, 2007; Kim, 2008; Moreno and Padilla-Meléndez, 2011).

CRM can be reckoned as a business philosophy that allows organizations to comprehend customers’ needs and requirements clearly through their histories and preferences which can be used as the key in helping organizations to plan for the long run. Tables I and II elaborate CRM definitions and its benefits respectively.

This study is in line with the CRM literature, supporting the long-held belief that CRM plays a vital role in improving business performance (Akroush et al., 2011; Dutu and Halmajan, 2011; Kasim and Minai, 2009; Ramani and Kumar, 2008; Sin et al., 2005). Additionally, based on the resource based view theory, CRM can be considered as one of the important resources of the organization that can be used to improve overall performance. The objective of the study is to examine the relationship between CRM dimensions and organizational performance in telecommunication companies in Kuwait. It is expected that it will help other companies in telecommunication industry or other corporates in the Gulf territory in finding out solutions that help them to sustain and increase the efficiency of their businesses. In fact, most of these studies have been done in the Western countries and only few of them explored the role of organizational factors in CRM in the context of emerging countries like Kuwait.

The present study concentrates on organizational and technological dimensions of CRM such as top management support, customer orientation, training orientation, customer data, customer information processing, and integration of CRM that influences CRM performance. The rationale behind choosing the six variables are that they have been found in the previous studies to be critically correlated to CRM initiative. This implies that these factors produce high levels of successful CRM. Moreover, these factors have been applied in various industries which represent relevant organizational factors needed to develop CRM and organizational performance.

مقالات مرتبط با این موضوع
مقالات ترجمه شده مدیریت

مقالات ترجمه شده مدیریت بازرگانی

مقالات ترجمه شده مدیریت ارتباط با مشتری

مقالات ترجمه شده عملکرد سازمانی