پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (isi) به زبان انگلیسی همراه با ترجمه تخصصی از نشریه امرالد مربوط به سال ۲۰۱۹ دارای ۲۰ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF و ۲۵ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M861
سال نشر: ۲۰۱۹
نام ناشر (پایگاه داده):امرالد
نام مجله: International Journal of Organizational Analysis
نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۲۰ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۵ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۲۷۰۰۰ تومان
عنوان فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۱۹ : مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی : بررسی شرکت های مخابراتی در کویت
عنوان انگلیسی:
CRM and organizational performance A survey on telecommunication companies in Kuwait
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل و تخصصی ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
هدف: هدف از این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (یعنی حمایت مدیران ارشد، جهت گیری مشتری، جهت گیری آموزشی، داده های مشتری، پردازش اطلاعات مشتری و ادغام) و عملکرد سازمانی در شرکت های مخابراتی در کویت می باشد .
طراحی / روش شناسی / رویکرد: این پژوهش یک مطالعه کمی است و پاسخ ها از ۱۶۷ کارمند در سه شرکت مخابراتی به دست آمد. داده های جمع آوری شده از طریق آنالیز همبستگی و رگرسیونی مطابق با اهداف تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند.
یافته ها: نتایج این مطالعه نشان داد که حمایت مدیران ارشد ، داده های مشتری و پردازش اطلاعات مشتری با عملکرد سازمانی رابطه مثبت دارد، در حالی که متغیرهای جهت گیری مشتری، جهت گیری آموزشی و ادغام CRM هیچ تاثیر معناداری بر عملکرد سازمان ندارند.
اصالت / ارزش: این مقاله ابعاد مربوط به CRM به ویژه برای شرکت های مخابراتی در کویت را شناسایی می کند.
کلمات کلیدی: CRM، کویت، عملکرد سازمانی، فاکتور سازمانی، فاکتور فناوری، صنعت مخابرات
۱.مقدمه
سطح بالای رقابت یکی از دشوارترین چالش های صنعت ارتباطات است. اخیرا در جهت گیری های مشتری تغییراتی ایجاد شده است و به دلیل افزایش شفافیت قیمت آنلاین محصولات ،مشتریان نسبت به قیمت دقیق تر و حساس تر شده اند و این به نوبه خود آنها را سخت گیر تر و محتاط تر می کند. این نوع وضعیت موجب دشواری فرآیند حفظ وفاداری مشتری و دستیابی به “ارزش برای پول” در مواجهه مشتری با شرکتهای مخابراتی در کویت می شود.
شرکت ها برای جلب توجه مشتریان باید روی فاکتورهای نرم مانند رفتار فردی ، شخصی سازی و بازاریابی یک به یک تمرکز کنند. از ابتدا ، مدیران باید نیازها و انتظارات مشتری را شناسایی ، کنترل و برآورده سازند ، از این رو این موارد نشان دهنده اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است (چن ، ۲۰۰۴). تعدادی مطالعه برای شناسایی و درک فاکتورهای موفقیت CRM انجام شده است (الشاوی و همکاران ، ۲۰۱۱ ؛ آلت و پاشنمن ، ۲۰۰۴ ؛ عید ، ۲۰۰۷ ؛ کیم ، ۲۰۰۸ ؛ مورنو و پادیلا-ملندز ، ۲۰۱۱)…
۵- نتیجه گیری
این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین ابعاد CRM و عملکرد سازمانی در شرکتهای مخابراتی در کویت انجام شد. با توجه به نتایج مطالعه می توان نتیجه گرفت که:
- در این تحقیق رابطه مثبت معناداری بین بعد حمایت از مدیریت ارشد و عملکرد سازمانی شرکت های مخابراتی در کویت مشاهده شده است. نتایج تأیید کننده نقش اساسی حمایت از مدیریت ارشد در تعیین عوامل موفقیت CRM و عملکرد سازمانی است. این یافته ها با بسیاری از مطالعات قبلی در زمینه های مختلف سازگار است (کپسیتی ، ۲۰۰۴ ، کرواتو و لی ، ۲۰۰۳ ؛ کیم و همکاران ، ۲۰۱۰).
- در این مطالعه رابطه معناداری بین بعد مشتری مداری و عملکرد سازمانی شرکتهای مخابراتی در کویت مشاهده نشده است. به عبارت دیگر ، این نشان می دهد که مشتری مداری عملکرد عالی را تضمین نمی کند. این یافته با مطالعات بکر و همکاران سازگار است. (۲۰۱۰)…
Abstract:
Purpose: The purpose of this paper is to investigate the relationship between customer relationship management (CRM) dimensions (i.e. top management support, customer orientation, training orientation, customer data, customer information-processing and integration) and organizational performance in telecommunication companies in Kuwait.
Design/methodology/approach: This is a quantitative study, and the response came from 167 employees of three telecommunication companies. Data collected were subjected to correlation and regression analyses in pursuance of the study’s stated objective.
Findings: The results of this study found that top management support, customer data and customer information processing are positively related to organizational performance, while other variables of customer orientation, training orientation and integration of CRM have no significant influence on organizational performance.
Originality/value:The paper addresses CRM dimensions issues specifically for telecommunication companies in Kuwait.
Keywords: CRM, Kuwait, Organizational performance, Organizational factor, Technology factor, Telecommunication industry
Introduction
The high level of competition is one of the most difficult challenges in the telecommunication industry. There is a change in customers’ orientations, and they are becoming more price sensitive and sophisticated due to the increasing online price-product transparency, which in turn makes them more demanding and attentive. This kind of situation leads to a more difficult task to preserve customer loyalty and achieving “value for money” for customers as faced by telecommunication companies in Kuwait.
Companies need to focus on soft factors like personal treatment, personalization and oneto- one marketing to attract customers’ attention. From the beginning, managers must detect, monitor and satisfy customer needs and expectations, hence it indicates the importance of customer relationship management (CRM) (Chen, 2004). A number of studies have been conducted to identify and understand the CRM success factors (Alshawi et al., 2011; Alt and Puschmann, 2004; Eid, 2007; Kim, 2008; Moreno and Padilla-Meléndez, 2011).
۵.Conclusion
The study managed to achieve its objective which is to examine the relationship between CRM dimensions and organizational performance in telecommunication companies in Kuwait. Based on the results of the study, it can be concluded that:
-The study found a significant positive relationship between top management support dimension and organizational performance of telecommunication companies in Kuwait. The results confirmed the fundamental role of top management support in determining CRM success and organizational performance. The findings are consistent with many previous studies in different contexts (Capacity, 2004; Croteau and Li, 2003; Kim et al., 2010).
-The study found an insignificant relationship between customer orientation dimension and organizational performance of telecommunication companies in Kuwait. In other words, it indicates that customer orientation does not guarantee superior performance. This finding is consistent with past study conducted by Becker et al. (2010).
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
مقالات ترجمه شده مدیریت بازرگانی مقالات ترجمه شده مدیریت ارتباط با مشتری |