پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۲ دارای ۱۵ صفحه انگلیسی با فرمت PDF و ۵۵ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1352
سال نشر: ۲۰۲۲
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Journal of Business Research
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۵ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۵۵ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۶۹۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۲ : رفتار دروغگویی مصرف کننده در برخوردهای خدماتی
عنوان کامل انگلیسی:
Consumer lying behavior in service encounters
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
شرکت ها چه بدانند چه ندانند، هر روز با مصرف کنندگان دروغگو در ارتباط هستند. با این حال، در کمال تعجب اطلاعات کمی در مورد رفتار دروغگویی مصرف کننده و نقش آن در برخوردهای خدماتی وجود دارد. این مطالعه بر اساس دو مطالعه تجربی در مورد ۲۹۷۶ مورد از دروغ های مصرف‌کنندگان، به دنبال بررسی رفتار دروغگویی مصرف‌کننده از طریق ایجاد و آزمایش یک چارچوب مفهومی جامع شامل انگیزه‌های دروغگویی، ویژگی‌های دروغ، و پیامدهای حاصل از دروغ برای مصرف‌کنندگان بود. مطالعه ۱ اجزای چارچوب مفهومی را بررسی و تشریح می‌کند، و مطالعه ۲ بیشتر روابط بین ابعاد رفتار دروغگویی مصرف‌کننده و پیامدهای عاطفی، رفتاری و مالی آن برای مصرف‌کنندگان را بررسی و آزمایش می‌کند. این یافته‌ها خط مشی های جدید و نحوه آموزش و تعلیم کارکنان خط مقدم ، برای شناخت رفتار دروغگویی مصرف‌کننده را نشان می‌دهند. این مقاله با تعیین یک دستور کار برای تحقیقات آتی در مورد رفتار دروغگویی در برخوردهای خدماتی به پایان می رسد.
کلمات کلیدی: رفتار دروغگویی مصرف کننده، برخورد خدماتی، رفتار انحرافی، تکنیک رویداد بحرانی
۱.مقدمه
مصرف‌کننده‌ای را تصور کنید که کامپیوتری را که خراب کرده برمی‌گرداند، یا بیماری که از او می‌پرسند چقدر الکل می‌نوشد، یا مشتری رستورانی که غذایی را که سفارش داده دوست ندارد. آیا انتظار داریم این مصرف کنندگان کاملاً صادق باشند؟ بسیاری از مصرف کنندگان دروغ گفتن را انتخاب می کنند که پیامدهای بالقوه مهمی برای خود، کارمند خط مقدم و شرکت خواهد داشت. بسیاری از ما نمی‌توانیم بدون دروغ گفتن روز را پشت سر بگذاریم (فلدمن و همکاران، ۲۰۰۲؛ ترنر و همکاران، ۱۹۷۵)، اما ما اغلب این واقعیت را نادیده می گیریم که حتی کوچکترین دروغ ممکن است در نهایت برای ما هزینه داشته باشد و همچنین بر روابط خودمان و زندگی دیگران تأثیر بگذارد. دروغ گفتن به ویژه در برخوردهای خدماتی رایج است، زیرا دروغ در روابط معمولی مانند روابط با کارمندان خط مقدم آسانتر و بیشتر گفته می شود (دیپائولو و کاشی، ۱۹۹۸). رینگلر (۲۰۲۱) گزارش داد که مشتریان هنگام ارائه بازخورد به ارائه دهندگان خدمات به صورت رو در رو و تلفنی تمایل بیشتری به رفتار دروغگویی دارند. در حالی که دروغگویی اغلب به دلیل تمایل به اجتناب از عواقب یک جمله صادقانه اما آسیب زا بیان می شود، ولی تناقض این است که یک دروغ آشکار دقیقاً عواقبی را به همراه دارد که دروغگو به دنبال اجتناب از آن بود (دی پائولو و همکاران، ۱۹۹۶). با این حال، تا به امروز، تحقیقات خدماتی معمولاً موضوع دروغ گفتن در برخوردهای خدماتی را نادیده گرفته اند (دانت و همکاران، ۲۰۱۰)…
۲.۷ پیامدهای مدیریتی
از آنجایی که کارکنان خط مقدم باید به صورت روزانه با رفتار دروغگویی مصرف کننده و پیامدهای آن سرو کار داشته باشند ، یافته های حاضر پیامدهای متعددی برای ارائه دهندگان خدمات ارائه می کند. به عنوان مثال، ۹۲% از مصرف کنندگان در مطالعه ۱ اعتراف کردند که در برخوردهای خدماتی دروغ گفته اند و سودهایی را از ۱ دلار (با دروغ گفتن به یک فروشگاه مواد غذایی) تا ۳۰۰۰ دلار (با دروغ گفتن به بانک) گزارش کردند. نتایج مالی منفی برای مصرف کننده از ۵ دلار (پرداخت برای یک وعده غذایی بد در رستوران) تا ۱۵۰ دلار (خرید محصولات برای فرار از وضعیت فروش نامناسب) متغیر بود. هنگامی که شرکت ها درک کنند که دروغگویی مصرف کننده امری عادی و پرهزینه است، می توانند از کارکنان خط مقدم برای رسیدگی به این رفتارها حمایت کنند. شناسایی انگیزه های مختلف برای دروغ گفتن نقطه شروع مفیدی برای چنین بحثی است، زیرا اینها پیامدهای متفاوتی برای کارمندان خط مقدم و شرکت دارند…
Abstract
Whether they know it or not, firms interact with lying consumers on a daily basis. However, surprisingly little is known about consumer lying behavior and its role in service encounters. Based on two empirical studies of 2,976 consumer lies, the study sought to explore consumer lying behavior by developing and testing a comprehensive conceptual framework encompassing motives for lying, characteristics of the lie, and outcomes for consumers. Study 1 explores and details the components of the conceptual framework, and Study 2 further investigates and tests the relationships between the components of consumer lying behavior and the emotional, behavioral, and financial outcomes for consumers. The findings suggest new policies and how frontline employees might be trained and educated to address consumer lying behavior. The paper concludes by outlining an agenda for future research on lying behavior in service encounters.
Keywords: Consumer lying behavior, Service encounter, Deviant behavior, Critical incident technique
۱.Introduction
Imagine a consumer who returns a computer that he broke, or a patient who is asked how much alcohol she drinks, or a restaurant patron who does not like the food he ordered. Do we expect these consumers to be completely honest? Many consumers will choose to lie, with potentially significant implications for themselves, the frontline employee, and the firm. Most of us cannot get through the day without telling a lie (Feldman et al., 2002; Turner et al., 1975), but we often overlook the fact that even the smallest lie may ultimately cost us money, as well as affecting our own relationships and the lives of others. Lying is especially common in service encounters, as lies are more easily and frequently told in casual relationships such as those with frontline employees (DePaulo and Kashy, 1998). Ringler (2021) reported that when customers provide feedback to service providers, face-to-face and telephone interactions tend to encourage lying behavior. While lying is often motivated by a desire to avoid the consequences of an honest but hurtful statement, the paradox is that an exposed lie tends to have precisely the consequences that the liar sought to avoid (DePaulo et al., 1996). To date, however, service research has typically neglected the issue of lying in service encounters (Daunt et al., 2010)…
۷.۲.Managerial implications
As frontline employees must deal on a daily basis with consumer lying behavior and its consequences, the present findings have several implications for service providers. For instance, 92% of the consumers in Study 1 admitted lying in service encounters and reported gains ranging from $1 (by lying to a grocery store) to $3,000 (by lying to a bank). Negative financial outcomes for the consumer ranged from $5 (paying for a bad meal at a restaurant) to $150 (buying products to escape an awkward sales situation). Once firms understand that consumer lying is commonplace and costly, they can begin to support frontline employees to address these behaviors. The various motives for lying offer a useful starting point for such a discussion, as these have differing implications for the frontline employee and the firm…
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
مقاله انگلیسی در مورد مدیریت بازرگانی مقاله انگلیسی در مورد بازاریابی و فروش |