خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله انگلیسی تأثیر ادراکات کارکنان هتل از برند بر پیامدهای خدمات مطلوب

مقاله انگلیسی تأثیر ادراکات کارکنان هتل از برند بر پیامدهای خدمات مطلوب

این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۹ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.

کد محصول: M908

سال نشر: ۲۰۲۰

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

تعداد صفحه انگلیسی: ۹ صفحه PDF

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۲۰ :  بررسی تأثیرات رو به رشد ادراکات کارکنان خط مقدم هتل از برند بر پیامدهای خدمات مطلوب

عنوان کامل انگلیسی:

An examination of the progressive effects of hotel frontline employees’ brand perceptions on desirable service outcomes

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه ی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M908)

ثبت سفارش ترجمه تخصصی در تمامی رشته ها

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

مقالات انگلیسی مرتبط با این موضوع جدید

چکیده فارسی:

این مطالعه به  صورت موشکافانه بررسی می کند که چگونه برندسازی (برندینگ) داخلی شرکت های مهمان نوازی بر عملکرد خدماتی کارکنان خط مقدم (کارکنانی که بیشترین مسئولیت را بر عهده دارند و بیشترین ارتباط مستقیم را با مشتریان برقرار می کنند) در یک مسیر رو به رشد ،تاثیر گذار است. به طور خاص، بر اساس تأثیرات اجتماعی و نظریه های مبادله اجتماعی، این مطالعه بررسی می کند که آیا تعهد سازمانی در رابطه بین ادراکات کارکنان خط مقدم صنعت مهمان نوازی در مورد اعتبار برند (BA) و تناسب ارزش برند (BVF) و رفتارهای مرتبط با خدمات آنها مانند ایجاد ایده هایی برای بهبود خدمات (GISI) و رفتار شهروندی خدمات گرا، نقش میانجی دارد؟ با استفاده از یک نمونه تطابق یافته از ۲۸۶ نفر از کارمندان خط مقدم که در تماس مستقیم با مشتریان هستند و ۳۳ نفر از سرپرستان آنها از هتل های پنج ستاره در کره جنوبی، این مطالعه نشان داد که سطح بالای ادراکات کارکنان از BA و BVF، احتمال این که آنها ایده هایی برای بهبود خدمات ایجاد کنند و در رفتار شهروندی خدمات گرا مشارکت کنند  را بیشتر می کند، همان طور که احتمال تعهد به شرکت نیز بیشتر می شود. بر اساس یافته ها، مفاهیم برای متخصصان و محققان صنعت مهمان نوازی در مورد برندسازی داخلی از طریق کارکنان خط مقدم مورد بحث قرار گرفته است.

کلید واژه ها: اعتبار برند (BA)، تناسب ارزش برند (BVF)، تعهد سازمانی، ایجاد ایده هایی برای بهبود خدمات (GISI)، رفتار شهروندی خدمات گرا، کارکنان خط مقدم هتل، نگرش و رفتار کاری

۱.مقدمه

  توسعه و حفظ اعتبار برند مناسب، یک وظیفه مهم برای شرکت های مهمان نوازی است که به طور مداوم با مشتریان تعامل دارند (Han et al., 2018; Manhas and Tukamushaba, 2015; Prentice and Wong, 2016). به همین دلیل، شرکت های خدماتی منابع خود را برای مدیریت برند در برقراری ارتباط با مشتریان خارجی مانند مهمانان سرمایه گذاری می کنند (Ahn and Back, 2018; Keller and Lehmann, 2006; Kim et al., 2003). علاوه بر تلاش های برندسازی شرکت برای مشتریان خارجی، برای شرکت های مهمان نوازی مهم است که مطمئن شوند که ارزش برند به طور مناسب توسط مشتریان داخلی، مانند کارکنان خط مقدم، که خدمات برند را ارائه می دهند، درک شده است  (Hu et al., 2018; Terglav et al., 2016; Yang et al., 2015).

۵.۱ مفاهیم نظری

این مطالعه مفاهیم هدفمند نظری را توسعه می دهد که می تواند در مباحث دانشگاهی در مورد اثر برندسازی داخلی در قالب BA و BVF، موجب نتایج مثبت خدمات شود   (به عنوان مثال، GISI و رفتار شهروندی خدمات گرا در کارکنان خط مقدم هتل). همانطور که پیش بینی شده، یافته ها نشان می دهد که ادراک کارکنان از برندسازی داخلی بر روی نگرش آنها (به عنوان مثال، نتایج آغازین) و سپس رفتار (نتایج محیطی) آنها در کار تاثیر می گذارد…

Abstract

The present study scrutinizes how hospitality firms’ internal branding influences the service performance of frontline employees in a progressive way. More specifically, based on social influence and social exchange theories, this study examines if organizational commitment mediates the link between hospitality frontline employees’ perceptions of brand authenticity (BA) and brand-value fit (BVF) and their service-related behaviors such as generating ideas for service improvement (GISI) and service-oriented citizenship behavior. With a matched sample of 286 customer-contact frontline employees and 33 of their supervisors from five-star hotels in South Korea, this study found that the higher employees’ perceptions of BA and BVF, the more likely they were to generate ideas for service improvement and engage in service-oriented citizenship behavior, as they were more likely to be committed to the firm. Based on the findings, implications are discussed for hospitality practitioners and researchers alike in terms of internal branding with frontline employees.

Keywords: Brand authenticity (BA) ,Brand-value fit (BVF) ,Organizational commitment, Generating ideas for service improvement (GISI) ,Service-oriented citizenship behavior ,Hotel frontline employees, Work attitude and behavior

۱.Introduction

 Developing and maintaining a proper brand reputation is a crucial task for hospitality companies that constantly interact with customers (Han et al., 2018; Manhas and Tukamushaba, 2015; Prentice and Wong, 2016). For this reason, service firms invest resources to manage their brand in communicating with their external customers such as guests (Ahn and Back, 2018; Keller and Lehmann, 2006; Kim et al., 2003). In addition to firms’ branding efforts for external customers, it is also important for hospitality firms to ensure that their brand value is properly perceived by internal customers, such as frontline employees, who represent their brand in service encounters (Hu et al., 2018; Terglav et al., 2016; Yang et al., 2015). Internal branding means a firm’s effort to promote its brand to internal customers (i.e., employees) with ongoing communication and education (Aurand et al., 2005). King and Grace (2008) argue that internal branding enables employees to provide what their firm has promised to deliver to external customers.

۵.۱. Theoretical implications

This study raises theoretically meaningful implications, which can contribute to the academic conversation on the effect that internal branding, in the forms of BA and BVF, prompting positive service outcomes (i.e., GISI and service-oriented citizenship behavior in hotel frontline employees). As anticipated, the findings show that employees’ perceptions of internal branding had a progressive effect on their attitude (cf., proximal outcome) and then behavior (distal outcome) on the job. This is important given that few efforts have been made to systematically investigate how internal branding influences its outcomes (cf., medication mechanism), although the existing literature acknowledges the importance of BA (Baker et al., 2014) and BVF (Yaniv and Farkas, 2005; Zhang and Bloemer, 2008) in leading to desirable employee outcomes. By investigating the outcomes of internal branding at two levels (i.e., proximal and distal outcomes), our study provides empirical evidence that organizational commitment is the critical mediator between frontline workers’ perceptions of internal branding and positive service outcomes. Our findings are consistent with the theory of planned behavior (Ajzen, 1985, 1991) and the progressive categories of training outcomes (Kirkpatrick, 1959) in which organizational interventions (e.g., training) start to influence the attitude of employees which acts as a determinant of desirable behaviors of employees.

مقالات مرتبط با این موضوع
مقالات ۲۰۲۰ و ۲۰۱۹ مدیریت

مقالات جدید رفتار سازمانی

مقالات جدید درباره برند

مقالات جدید مدیریت بازرگانی

مقالات جدید مدیریت هتل و گردشگری

مقالات جدید رفتار شهروندی سازمانی

مقالات جدید تعهد سازمانی

مقالات جدید مدیریت منابع انسانی