پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M142
قیمت فایل ترجمه شده: 10000تومان
تعداد صفحه انگلیسی: 9
سال نشر: 2003
تعداد صفحه ترجمه فارسی: 19 صفحه WORD
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده ایجاد قابلیت شناخت مشتری: مدیریت استراتژیكی برنامه های مدیریتی روابط مشتری
عنوان انگلیسی:
Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically
چکیده فارسی:
هنگامي كه تقاضاي مشتريان احتياج به برنامه هاي مديريت روابط مشتري(CRM) داشت در رابطه با پروسه هاي داخلي روابط فردي مشتري اطلاعات بسيار كمي در دست بود. در اين مقاله يك چها رچوب مفهومي در رابطه با پروسه هاي داخلي موجود در برنامه ها ي شناخت مشتري معرفي شده است.
معرفي
واژه نت ورك به عنوان نشانه ي هر سازما ن براي توصيف الگوي روابط موجود كه با استفا ده از روابط گزارش شده ي مراتبي، وابستگي به كار، تسهيم اطلاعات و مانند اينها به كار برده مي شود . تئوري ها ي گزينه اي استراتژيك بر توا نا يي مديران به طراحي مجدد شبكه ها ي دا خلي سازماني با تغييرات محيط و كارها تاكيد دارد. براي مديران، شبكه ها چيزهايي هستند كه مفاهيم را براي كارهايي كه مي خواهند انجام دهند، مي سازند . همچنين چيزي است که مي تواند باعث ايجاد منابع بيشتر و محدوديت هاي كمتر شود.
يك عامل سازمان دهنده اصلي براي تغييرات شبكه ي داخلي شركت، چالش چگونگي ارزيابي و مديريت روابط مهم مشتري مي باشد. در تحقيقات آنها به منظور افزايش دسترسي به مشتريان با ارزش ، شركت ها به تكنولوژي ا طلاعا ت CRM براي ا يجا د پايه هاي بزرگ تر ا رزيا بي وضعيت نها يي مشتريان روي آورد ه اند. از آنجا يي كه مد يريت روا بط مشتري (CRM) به طرق مختلفي تعريف شده ا ست ، المان هاي معمول و را يج د ر تمام تعاريف شامل تكنولوژي نسبت بدهي به دارائي خالص مي باشد تا آن شركت بتواند محصولاتش و سرويس هايش را براي جذب، گسترش و بازگرداندن مشتريان، دسته بندي كند.
بسته هاي مدرن نرم افزارCRM شامل كاربردهاي مختلف شركتي است كه به اطلاعات محصولات و مشتري به خوبي سيستم هاي كامپيوتري دسترسي دارند. اطلاعاتي نظير اطلاعات مالي، سرمايه گذاري، برنامه ريز منابع انساني (ERP). محققان بسياري پتانسيل CRM را به عنوان فرصتي براي شركت ها براي دسترسي به مزيت رقابتی با پيشنهاد قيمت به مشتريان، مي شناسند. CRM مي تواند با ايجاد فرصت هاي جالب فروش باعث اثرگذارترشدن بازاريابي شود. همچنين باعث معرفي سريع تر محصول جديد خواهد شد. ولي با استفاده از يك ابزار نرم افزاري براي مديريت روابط مشتري چنين نتايجي را ضمانت نخواهد كرد. اخيرا تحقيقي توسط Gartner در امريكاي شمالي انجام شده و به اين نتيجه رسيده كه 55% پروژه هاي CRM به نتيجه ي دلخواه نمي رسند. تحقيق ديگري توسط Ernst ، Young نشان مي دهد كه 2 چالش بزرگ به كارگيري استراتژي هاي CRM موارد سازماني داخلي هستند كه البته به ميزان دسترسي به اطلاعات اصلي بستگي دارد. مدارك پيشنهاد مي دهند كه به منظور موقعيت CRM بايد در مديريت اطلاعات داخلي مشتريان تغييراتي ايجاد شود.
Abstract
While increasingly demanding customers have prompted many firms to implement customer relationship management (CRM) programs, little is known about the internal processes that assist organization-wide learning about individual customer relationships. This research proposes a conceptual framework about the internal processes involved in creating customer knowledge competence, which allow firms to strategically manage their CRM programs. The framework is discussed based on five case studies of Canadian financial services firms that have implemented customer relationship programs