پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (isi) به زبان انگلیسی همراه با ترجمه تخصصی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۱۵ دارای ۱۴ صفحه ی انگلیسی با فرمت PDF و ۴۴ صفحه ترجمه فارسی به صورت فایل WORD قابل ویرایش می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی ، بخشی از ترجمه فارسی مقاله و لینک خرید آنلاین ترجمه ی کامل مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1010
سال نشر: ۲۰۱۵
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Egyptian Informatics Journal
نوع نگارش مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۴ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۴۴ صفحه WORD
قیمت فایل ترجمه شده: ۲۹۰۰۰ تومان
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۱۵ : ارزیابی عملکرد سیستم های اطلاعاتی ، معرفی یک تکنیک دو سطحی: مطالعه موردی مراکز تماس
عنوان کامل انگلیسی:
Information systems performance evaluation, introducing a two-level technique: Case study call centers
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل و تخصصی ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی:
با ظهور فناوری های اطلاعات و ارتباطات و هزینه نسبتاً ارزان تماس (صدا و داده) ، استفاده از مراکز تماس برای ارائه خدمات جدید به شهروندان رشد بسیار زیادی داشته است. تکامل تدریجی در فناوری ها ، سیستم ها و زیرساخت های مراکز تماس تحول صنایع و خدمات در شرکت ها و سازمان های بزرگ ، خدمات پشتیبانی مشتری ، خدمات بازاریابی و پشتیبانی پس از فروش ، نمونه هایی از چنین تحولاتی می باشد.
هدف این مقاله معرفی یک تکنیک جدید است که می تواند از تصمیم گیرندگان در صنایع مرتبط با مراکز تماس برای ارزیابی و تحلیل عملکرد مراکز تماس حمایت کند. تکنیک ارائه شده از تحقیقات انجام شده در زمینه سنجش موفقیت یا شکست سیستم های اطلاعاتی اتخاذ شده است. دو مدل اتخاذ شده اند: مدل Delone و Mclean که برای اولین بار در سال ۱۹۹۲ معرفی شد و مدل Design Reality Gap که توسط Heeks در سال ۲۰۰۲ معرفی شد. برای سنجش عملکرد مراکز تماس دو شاخص تعریف شده است. شاخص موفقیت و شاخص شکاف. یک ابزار ارزیابی تهیه شده است که به مدیران مراکز تماس اجازه می دهد عملکرد مراکز تماس خود را با رویکردی تحلیلی نظام مند ارزیابی کنند. این ابزار در ۴ مرکز تماس در حوزه های مختلف ، برنامه های ساده مانند سفارش غذا ، بازاریابی و فروش ، سیستم های پشتیبانی فنی ، ارائه خدمات بلادرنگ مانند نمونه سیستم های کنترل اضطراری بکارگرفته شده است. نتایج نشان از اهمیت استفاده از مدل های سیستم های اطلاعاتی برای ارزیابی سیستم های پیچیده مانند مراکز تماس ، دارد. مدل های مورد استفاده امکان شناسایی ابعاد مختلف مراکز تماسی که با چالش ها مواجه هستند، دارند ، همچنین امکان شناسایی شاخص های فردی این ابعاد که منجر به عملکرد ضعیف مراکز تماس می شوند، نیز وجود دارد.
کلید واژه ها: سیستم مراکز تماس (CCS)؛ مدل Design Reality Gap ؛ Delone و Mclean ؛ ارزیابی سیستم های اطلاعاتی؛ شاخص های مراکز تماس
۱.مقدمه
با ظهور فن آوری های اطلاعات و ارتباطات و هزینه نسبتاً ارزان تماس (صدا و داده)، استفاده از مراکز تماس برای ارائه خدمات جدید به شهروندان بطور وسیع رشد یافته است. [۱]. تکامل در مراکز تماس فن آوری ها، سیستم ها و زیرساخت ها امکان تحول صنایع و خدمات در شرکت ها و سازمان های بزرگ را داده، خدمات پشتیبانی مشتری، خدمات بازاریابی و پشتیبانی پس از فروش را نمونه هایی از این تحولات هستند. علاوه بر این، استفاده از مراکز تماس در خدمات بحرانی در زمان واقعی رو به رشد است.
در مصر، از مراکز تماس برای بهبود خدمات سیستم های کنترل اضطراری استفاده شده است. از مراکز تماس برای پاسخ به تماس، اعزام و پیگیری تماس های اضطراری استفاده شده است [۲]. این سیستم بر عملکرد کلی و زمان پاسخگویی نظارت می کند و کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان را تضمین می کند. این سیستم با موفقیت پیشرفت خدمات ارائه شده توسط سیستم آمبولانس را در شرایطی که مصر با آن روبرو بوده، از زمان انقلاب ۲۵ ژانویه، ثابت کرده است. هندوستان، نمونه ای از استفاده از مراکز تماس تخصصی در سایر کشورها می باشد، در این کشور اولین خط مشاوره های سلامتی توسط یک مرکز تماس تخصصی به منظور کاهش مراجعه مراجعه کنندگان به واحدهای مراقبت های اولیه ارائه شده است [۳]. قطعاً، برون سپاری خدمات بحرانی به مراکز تماس تخصصی به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت، شرکت ها و سازمان ها به مشتریان هدف، کمک خواهد کرد…
Abstract
With the emergence of Information and Communication technologies, and the relatively cheap cost of calls (voice and data), the use of call centers to provide new services to citizens has grown extensively. Evolution in call centers technologies, systems and infrastructures allowed the transformation of industries and services in big enterprises and organizations, customer support services, marketing services and after sales support are examples of such transformations.
The objective of this paper was to introduce a new technique that can support decision makers in the call centers industry to evaluate, and analyze the performance of call centers. The technique presented is derived from the research done on measuring the success or failure of information systems. Two models are mainly adopted namely: the Delone and Mclean model first introduced in 1992 and the Design Reality Gap model introduced by Heeks in 2002. Two indices are defined to calculate the performance of the call center; the success index and the Gap Index. An evaluation tool has been developed to allow call centers managers to evaluate the performance of their call centers in a systematic analytical approach; the tool was applied on 4 call centers from different areas, simple applications such as food ordering, marketing, and sales, technical support systems, to more real time services such as the example of emergency control systems. Results showed the importance of using information systems models to evaluate complex systems as call centers. The models used allow identifying the dimensions for the call centers that are facing challenges, together with an identification of the individual indicators in these dimensions that are causing the poor performance of the call center.
Keywords Call centers system (CCS),Design-Reality Gap model,Delone and Mclean,Information systems evaluation,Call centers indicators
۱.Introduction
With the emergence of Information and Communication technologies, and the relatively cheap cost of calls (voice and data), the use of call centers to provide new services to citizens has grown extensively [1]. Evolution in call centers technologies, systems and infrastructures allowed the transformation of industries and services in big enterprises and organizations, customer support services, marketing services and after sales support are examples of such transformations. Moreover, the use of call centers in real time critical services is growing.
In Egypt, call centers have been used to improve the service of emergency control systems. Call centers have been used for call taking, dispatching and tracking of emergency calls [2]. The system monitors the overall performance and response time to guarantee the quality of service provided to the citizens. The system has successfully proved the improvement in the services provided by the ambulance system during the circumstances that Egypt has faced since the 25th of January revolution. An example of using specialized call centers in other countries is India, where first line health consultations have been provided by a specialized call center in order to reduce the referral of cases to primary care health units [3]. Outsourcing critical services to specialized call centers will definitely help in improving the quality of services provided by the government, companies and organizations to the targeted customers.
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
مقالات انگلیسی سیستم های اطلاعاتی مقالات انگلیسی درباره ارزیابی عملکرد |