خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله انگلیسی رضایت و نارضایتی مهمان در هتل های لوکس

مقاله انگلیسی رضایت و نارضایتی مهمان در هتل های لوکس

این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۸ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.

کد محصول: M911

سال نشر: ۲۰۲۰

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

تعداد صفحه انگلیسی: ۸ صفحه PDF

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۲۰ :  رضایت و نارضایتی مهمان در هتل های لوکس: کاربرد داده های بزرگ

عنوان کامل انگلیسی:

Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه ی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M911)

ثبت سفارش ترجمه تخصصی در تمامی رشته ها

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

مقالات انگلیسی مرتبط با این موضوع جدید

چکیده فارسی:

این مطالعه به منظور درک ویژگی های اساسی خدمات هتل های لوکس در مالزی، کلان داده ها را در قالب بررسی های آنلاین، به گونه ای که در سایت TripAdvisor موجود است، تحلیل می کند. تجزیه و تحلیل محتوا که با استفاده از تجزیه و تحلیل فراوانی کلمه انجام شد، نشان داد که موضوعات اصلی کیفیت خدمات هتل های لوکس شامل ویژگی های مربوط به هتل، ویژگی های مربوط به اتاق، ویژگی های مربوط به کارکنان، ویژگی های مرتبط با سفر، و نتایج احتمالی می باشد. تکنیک رویداد بحرانی نیز برای بررسی پیش بینی کننده ها و پیامدهای رضایت و نارضایتی مهمانان هتل مورد استفاده گرفته است. در این مطالعه، کیفیت اتاق ها و تعامل با کارکنان به عنوان محرک های اصلی تبلیغ دهان به دهان و قصد استفاده مجدد مشتریان، تعیین شده اند. این مطالعه با تجزیه و تحلیل تجربی ویژگی های خاصِ زمینه ها و مباحث متنی در مورد مفهوم خدمات لوکس در کشورهای در حال توسعه که تا کنون تا حد زیادی نادیده گرفته شده اند، در ادبیات مشارکت می کند.

کلید واژه ها: خدمات هتل لوکس، بررسی آنلاین، کیفیت خدمات، رضایت، عدم رضایت، رفتار پس از خرید

۱.مقدمه

در دوران پس از بحران، هزینه های لوکس با توجه به تقاضای مصرف کنندگان، به طور پیوسته افزایش یافته است. بازار لوکس جهانی در حال حاضر ۱.۲ تریلیون یورو تخمین زده شده است ، و ۸۰ درصد از این رشد در اختیار محصولات و خدمات لوکس بوده است (Bain and Company, 2017). در صنعت گردشگری و مهمان نوازی، مفهوم لوکس توجه زیادی به خود جلب کرده است . به عنوان مثال، سفرهای لوکس به میزان ۲۰ درصد از هزینه های سفرهای جهانی می باشد و انتظار می رود تا سال ۲۰۲۲ به ۱،۱۵۴ میلیارد دلار افزایش یابد (ITB، ۲۰۱۷/۲۰۱۸).

۴.بحث

بررسی های آنلاینی که توسط کاربران ایجاد شده به یک منبع مهم برای شناخت تجربه مشتریان و پیش بینی رفتار آینده آنها تبدیل شده است. به ویژه در صنعت گردشگری و مهمان نوازی، بررسی های آنلاین مشتریان در مورد تجارب گذشته خود برای شناخت عوامل موثر در ارزیابی مشتری از تجربه خدمات به طور وسیعی مورد استفاده قرار می گیرد. این مطالعه ، با شناسایی ویژگی های مرتبط با کیفیت خدمات با استفاده از بررسی های آنلاین مشتریان هتل های لوکس در مالزی ، برای پر کردن شکاف در ادبیات خدمات لوکس تلاش می کند….

Abstract

In order to understand the pivotal attributes of luxury hotel service in Malaysia, this study analyses big data in the form of online reviews, as available in TripAdvisor. The content analysis, which was performed using the word frequency analysis has revealed that the main themes of luxury hotel service quality include hotel-related attributes, room-related attributes, staff-related attributes, travel-related attributes, and possible outcomes. The critical incident technique has also been performed to examine the antecedents and outcomes of hotel guests’ satisfaction and dissatisfaction. In this study, quality of rooms and interaction with employees have been determined as major drivers of customers’ word of mouth and revisit intentions. This study contributes with an empirical analysis of particular features of textual context and discussion of the concept of luxury service in the developing countries has been largely neglected so far.

Keywords: Luxury hotel service, Online review ,Service quality, Satisfaction, Dissatisfaction, Post-purchase behavior

۱.Introduction

In the era of post-crisis, luxury spending has been growing steadily due to consumer demand. The global luxury market is currently estimated to be 1.2 trillion euros, and 80 percent of this growth has been contributed by luxury products and luxury services (Bain and Company, 2017). In the tourism and hospitality industry, the concept of luxury is gaining attention. For instance, luxury travel accounts for 20% of global travel spending and is expected to grow to $1,154 billion by 2022 (ITB, 2017/ 2018). In the developed countries such as the United States and the United Kingdom, understanding customers’ behavior in the luxury industry is important because of its impact on the national and global economy (Audita and Marck, 2017). Recently, also in the non-western countries, luxury markets have been gaining importance due to their supply chain dominance, technological innovation and international investment (Deloitte, 2018).

۴.Discussion

The user-generated online review has become an important source of understanding customers’ experience and predict their future behavior. Especially, in the tourism and hospitality industry, customers’ online reviews about their previous experiences have been widely used to understand the influential factors in customers’ evaluation of service experience. This study attempted to fill a gap in luxury service literature by identifying service quality related attributes using luxury hotel customers’ online reviews in Malaysia.

First, the major finding of the study is the identification of four types of service attributes such as hotel-related, room-related, staff-related, and travel-related attributes, which help us in understanding customers’ reviews as critical incidents in predicting their future behavior. Second, it is observed from the results of this research that luxury hotel guests have much higher expectations than non-luxury hotel guests. The guests from luxury hotels expect consistent superior quality across the experience journey across their “moments of truth”. In the context of luxury hotels, service excellence has to be delivered to delight the guests as indicated by the existing literature (e.g. Padma and Wagenseil, 2018). Service excellence is characterized by going the extra mile, delivering the promise, dealing with the problems, and personalization (Johnston, 2007). Thus, the present research has shown through critical incident technique that when luxury hotel guests find these elements missing, they become dissatisfied and spread negative word of mouth.

مقالات مرتبط با این موضوع
مقالات جدید مدیریت

مقالات جدید رفتار مشتری

مقالات جدید مدیریت هتل و گردشگری

مقالات جدید رضایت مشتری

مقالات جدید مدیریت بازرگانی

مقالات جدید فناوری اطلاعات

مقالات جدید تجارت الکترونیک