برای رشد و رقابت در هر بخش از خدمات ، لازم است که کیفیت خدمات و رضایت مشتری ختما مورد توجه کافی قرار گرفته شود . در محیط رقابتی امروز، کلیدی برای مزیت رقابتی پایدار است و آن ارائه خدمات با کیفیت بالا است . هدف از این تحقیقات اولیه به درخواست شاخص رضایت مشتری آمریکا مدل (ACSI) در زمینه کیفیت خدمات در مواد غذایی و آشامیدنی (F & B ) صنعت به منظور توصیف چگونه مشتریان و درک کیفیت خدمات و اینکه آیا آنها از خدمات ارائه شده راضی بوده اند توسط Cafe ، barista به و Costa (سه بازیکن موبایل F & B) پرسشنامه از مدل ACSI اقتباس شده بود و به طور تصادفی بین مصرف کنندگان از سه رسانه F & B توزیع شد برای تعیین رضایت با تحویل با کیفیت خدمات در مواد غذایی و آشامیدنی رسانه پونه است . از تجزیه و تحلیل داده ها، مشخص شد که کیفیت خدمات به طور کلی توسط مشتریان فقط رضایت بخش بود و انتظارات مشتری بالاتر از آنچه تصور می شد بود .

معرفی

هند یکی از اقتصادهایی است که به سرعت در حال رشد و با جمعیت عظیمی از ۱.۲ میلیارد است . در این مواد غذایی و آشامیدنی (به استثنای نوشیدنی های الکلی) صنعت انتظار می رود رشد ۳۰۰ میلیارد $ در سال ۲۰۱۵ داشته باشد . به طور کلی در F & B انتظار می رود رشد در نرخ بین ۶-۱۱ درصد برای چند سال آینده باشد و صنایع غذایی شاهد رشد سالانه ۲۰٪ باشد . بیش از ۵۰۰ میلیون مصرف کننده در طبقه متوسط و بالا جهت مواد غذایی فرآوری و بسته بندی شده وجود دارد . در این سناریو، صنعت فرآوری مواد غذایی است و وضعیت اولویت های دولت جدید اعطا شده است .

Abstract

For growth and competitiveness in any service sector, it is necessary that service quality and customer satisfaction should be given adequate attention. In today’s competitive environment, the key for a sustainable competitive advantage is delivering high quality service. The aim of this primary research was to apply the American customer satisfaction index (ACSI) model in the context of service quality in the Food and Beverage (F&B) industry in order to describe how customers perceive service quality and whether they are satisfied with services offered by Café Coffee Day, Barista and Costa Coffee (three mobile F&B players). A structured questionnaire was developed from the ACSI model and was randomly distributed to the consumers of the three F&B outlets to determine their satisfaction with service quality delivery in the Pune’s Food and Beverage outlets. From the data analysis, it was found out that the overall service quality perceived by the customers was just satisfactory and that customer expectations were higher than what was perceived.

Keywords: Service quality; Environment; ASCI model; F&B outlets; Data analysis