پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: PMD49
تعداد صفحات : 17 صفحه
فرمت فایل WORD
قیمت: 17000 تومان
مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد رضایت مشتری
بخشی از متن:
رضایت مشتری
یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:
1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟
2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟
3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟
این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز ، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006).
مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر¬ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می¬دهند (فیسی کوا ، 2004).
تأمين رضايت مشتري هدف اساسي مؤسسات توليدي و خدماتي مي¬باشد. مشتريان ناراضي با تبليغات منفي عليه محصولات شركت باعث مي¬شوند كه مشتريان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبين شده و در خريدهاي احتمالي آينده محصولات اين شركت را نخواهند خريد، در نتيجه به دليل كاهش مشتريان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد يافت و ادامه بقاي شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383).
آنچه امروز بيش از پيش اهميت دارد توجه به مشتري، تعهد به مشتري، رضايت مشتري تا سر حد خشنودي است، چرا كه رضايت مشتري مزاياي زيادي همچون جلب اعتماد عمومي ترغيب، تشويق، تكرار معامله و وفاداري، بهبود افزايش فروش شركت، كاهش هزينه جلب مشتري جديد، ايجاد مزيت¬هاي رقابتي، دور كردن مشتريان از رقبا و نهايتاً رشد و توسعه پايدار را براي سازمان به همراه دارد (بال و بال، 2009).
فهرست مطالب
رضایت مشتری 2
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری 4
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی 4
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی 5
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی 6
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی 6
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس 7
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000) 8
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004) 8
2-1-8-2-8- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، آيدين و اوزر (2005) 9
2-1-8-2-9- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 9
2-1-8-3- مشتری محوری 10
2-1-8-4- رويكرد مشتريمدار 11
2-2- پیشینه پژوهش 11
2-2-1- تحقيقات داخلي 12
2-2-2- تحقيقات خارجي 15
منابع فارسی 17
منابع لاتین 21