اطلاعیه

رضایت مشتری- مبانی و چارچوب نظری پیشینه تحقیق داخلی و خارجی

کد محصول: PMD49

تعداد صفحات :  ۱۷    صفحه

فرمت فایل WORD

قیمت:      ۵۰۰۰  تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد  رضایت مشتری

بخشی از متن:

رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند.  کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ  سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

۱. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

۲. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

۳. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود  بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز ، ۲۰۰۰). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، ۲۰۰۶).

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر¬ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می¬دهند (فیسی کوا ، ۲۰۰۴).

تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می¬باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می¬شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (عالی، ۱۳۸۳).

آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تا سر حد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت¬های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (بال  و بال، ۲۰۰۹).

فهرست مطالب

رضایت مشتری         ۲

۲-۱-۸-۲- الگوهای رضایت مندی مشتری   ۴

۲-۱-۸-۲-۱- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی ۴

۲-۱-۸-۲-۲- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی        ۵

۲-۱-۸-۲-۳- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی       ۶

۲-۱-۸-۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی    ۶

۲-۱-۸-۲-۵- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس   ۷

۲-۱-۸-۲-۶- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (۲۰۰۰)   ۸

۲-۱-۸-۲-۷- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (۲۰۰۴)  ۸

۲-۱-۸-۲-۸- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (۲۰۰۵) ۹

۲-۱-۸-۲-۹- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (۲۰۰۷)   ۹

۲-۱-۸-۳- مشتری محوری   ۱۰

۲-۱-۸-۴- رویکرد مشتری‌مدار        ۱۱

۲-۲- پیشینه پژوهش ۱۱

۲-۲-۱- تحقیقات داخلی      ۱۲

۲-۲-۲- تحقیقات خارجی    ۱۵

منابع فارسی   ۱۷

منابع لاتین    ۲۱

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.