شیوه های ارتقا فرهنگ مشتری مداری

کد محصول:SA133

 تعداد صفحات: ۱۸۶ صفحه فایل WORD

قیمت: ۳۵۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

چکیده

فهرست مطالب

فصل اول:طرح تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲-  بیان مسئله. ۳

۱-۳-  ضرورت و اهمیت تحقیق . ۵

۱-۴ – سئوال­های تحقیق  ۶

۱-۵- اهداف تحقیق. ۷

۱-۶- چهار چوب نظری تحقیق ۸

۱-۷- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح . ۹

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۲

۲-۲- مبانی نظری تحقیق ۱۲

۲-۳- پیشینه تحقیقات انجام یافته ۱۱۶

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۱۳۰

۳-۲- روش تحقیق ۱۳۰

۳-۳- جامعه‌ آماری‌ ۱۳۱

۳-۴- نمونه آماری و روش نمونه گیری ۱۳۲

۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات . ۱۳۳

۳-۶- روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات. ۱۳۵

۳-۷- قلمرو تحقیق . ۱۳۵

۳-۸- روش‌اجرای تحقیق  ۱۳۶

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۳۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

۴-۱- مقدمه. ۱۳۹

۴-۲- بخش توصیف داده ها. ۱۴۰

۴-۳- بخش‌ تحلیل داده ها ۱۵۳

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق

۵-۱- مقدمه. ۱۶۳

۵-۲- نتایج حاصل از آزمون سوالهای تحقیق ۱۶۳

۵-۳-.پیشنهادهای تحقیق ۱۶۴

۵-۴- محدودیتهای تحقیق ۱۶۷

۵-۵- منابع . ۱۶۸

۵-۶- پیوستها  

فهرست جداول

جدول شماره ۴-۱: اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت ۱۴۰

جدول شماره ۴-۲: اطلاعات توصیفی مربوط به سن ۱۴۱

جدول شماره ۴-۳: اطلاعات توصیفی مربوط به وضعیت تاهل ۱۴۲

جدول شماره ۴-۴: اطلاعات توصیفی مربوط به میزان تحصیلات ۱۴۳

جدول شماره ۴-۵: اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار ۱۴۴

جدول شماره۴-۶:توزیع آماره­های متغیر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی  ۱۴۵

جدول شماره۴-۷:توزیع آماره­های متغیر نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی  ۱۴۷

جدول شماره ۴-۸: توزیع آماره­های  متغیر توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۹

جدول شماره ۴-۹: توزیع آماره­های  متغیر اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی  در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۱

جدول شماره ۴-۱۰: اطلاعات توصیفی آزمون‌های تی‌تست مربوط به عوامل موثردر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی  ۱۵۵

جدول شماره ۴-۱۱: اطلاعات توصیفی آزمون‌های تی‌تست مربوط به نقش مسئولین باجه ها در خصوص  فرهنگ مشتری. ۱۵۷

جدول شماره ۴-۱۲: اطلاعات توصیفی آزمون‌های تی‌تست مربوط به راههای توسعه فرهنگ مشتری مداری با توجه به عوامل شناسایی شده ۱۵۹

جدول شماره ۴-۱۳: اطلاعات توصیفی آزمون‌های تی‌تست مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی در استان آذربایجانشرقی جهت عملی سازی فرهنگ مشتری مداری ۱۶۱

فهرست نمودارها

نمودار شماره ۴-۱: نمودار مربوط به جنسیت ۱۴۰

نمودار شماره ۴-۲: نمودار مربوط به سن ۱۴۱

نمودار شماره ۴-۳: نمودار مربوط به وضعیت تاهل ۱۴۲

نمودار شماره ۴-۴: نمودار مربوط به میزان تحصیلات ۱۴۳

نمودار شماره ۴-۵: نمودار مربوط به سابقه کار ۱۴۴

نمودار شماره ۴-۶: نمودار هیستوگرام مربوط به فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی   ۱۴۶

نمودار شماره ۴-۷: نمودار هیستوگرام مربوط به نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی   ۱۴۸

نمودار شماره ۴-۸: نمودار هیستوگرام مربوط به توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۰

نمودار شماره ۴-۹: نمودار هیستوگرام مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی با توجه به عوامل شناسایی شده  در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۲

فهرست اشکال

شکل ۲-۱: ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری. ۴۹

شکل ۲-۲: رضایت مشتری. ۵۴

شکل ۲-۳: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت ۵۸

شکل ۲-۴: اهداف بازاریابی رابطه مند ۶۰

شکل ۲-۵: فرایند موفقیت در ارتباط با مشتریان ۶۴

شکل ۲-۶ : چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری. ۷۲

شکل ۲-۷: ابعاد کیفیت خدمات. ۷۶

شکل ۲-۸: مدل چهار مرحله ای وفاداری (الیور). ۹۱

شکل ۲-۹: تقسیم بندی مدلهای سنجش رضایت مشتری ۱۰۳

شکل ۲-۱۰ مدل رضایت مشتریان کانو. ۱۰۹

شکل ۲-۱۱: نمایش میزان تأثیر هر یک از معیارها، بر سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ۱۱۳

شکل ۲-۱۲ مدل فورنل. ۱۱۴