بررسی رضایت مندی مشترکین برق به منظور بهبود کیفیت در ارائه خدمت

کد محصول:mo111

تعداد صفحات: ۱۲۵ صفحه فایل word

قیمت: ۲۳۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

  فهرست مطالب :

فصل اول، کلیات
۱-۱مقدمه:  ۴
۲-۱بیان مسئله : ۶
۱-۳اهمیت موضوع پژوهش : ۸
۱-۴اهداف تحقیق ما  چیست ؟ ۱۱
۱-۵علت انتخاب موضوع : ۱۲
۱-۶قلمرو تحقیق : ۱۳
۱-۶-۱قلمرو موضوعی : ۱۳
۱-۶-۲قلمرو مکانی : ۱۳
۷-۱ پرسشهای تحقیق : ۱۳
۸-۱ تعاریف و اصلاحات : ۱۵

فصل دوم، ادبیات تحقیق
۲-۱الف : مبانی نظری ۲۰
۲-۲توجه به مشتری در بخشهای دولتی ۲۴
۲-۳  بازاریابی چیست ؟ ۲۵
۲-۴اهمیت بازاریابی ۲۸
۲-۵   تغییرات در روابط با مشتریان  : ۳۰
۲-۵- ۱   همکاری با مشتری از طریق بازاریابی  و اطلاعات: ۳۰
۲-۶   مشتری کیست ۳۲
۲-۷  برای مشتری چه چیزهائی ارزش است  ؟ ۳۳
۲-۷-۱    خدمات بعداز فروش ۳۳
۲-۷-۲کیفیت خوب و قیمت مناسب ۳۴
۲-۷-۳    زمان خریــد ۳۵
۲-۸  مفهوم  جدید کیفیت و تقدم آن برسود: ۳۵
۲-۹  معنای خدمت به مشتری  ورضایت او در امروز ۳۶
۲-۱۰   چرا رضایت مشتریان اهمیت دارد ؟ ۳۷
۲-۱۰-۱مشتری درمرحله نخست است ( دیدگاه ژاپنی ) ۳۸
۲-۱۱ توجه به مشتری  در مدیریت های دولتی نوین   ( سازمانهای غیر رقابتی ) ۳۹
۲-۱۲ تاثیر مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی ورضایت مندی مشترکین ۴۰
۲-۱۳چگونه با کارمندان ومشتریان  ارتباط برقرارگنیم ۴۱
۲-۱۴ رعایت آئین و آداب برخورد ومعاشرت ۴۵
۲-۱۴-۱   اولین ملاقات و اولین  قدم ۴۵
۲-۱۴-۲ قدم دوم ” آداب سخن گفتن ” ۴۶
۲-۴-۳قدم سوم  :  فکر قبل از سخن گفتن : ۴۷
۲-۱۴-۴ قدم چهارم : آهنگ صداست ۴۸
۲-۱۴-۵ قدم پنچم : رعایت آداب  استقبال ، برخورد و بدرقه ۴۸
۲-۱۴-۶مواردی که در مراجعات مشترکین باید رعایت کنیم ۴۹
۲-۱۵   فن تشخیص تمایلات و احتیاجات مراجعین  را یاد بگیرید. ۵۱
۲-۱۶  رضایت مشتری در سازمان های انحصاری ۵۳
۲-۱۹  رضایت مشتری در بخش دولتی ۵۵
۲-۱۹-۱  اطلاع رسانی : ۵۶
۲-۱۹-۲  سرعت: ۵۸
۲-۱۹-۳ صحت : ۵۸
۲-۱۹-۴  زیبائی ۵۹
۲-۱- ۵  رفتار مناسب : ۵۹
۲-۱۹-۶ قانونمندی : ۶۱
۲-۱۹-۷  سادگی  و سهولت  : ۶۱
۲-۱۹-۸ انعطاف پذیری ۶۱
۲-۱۹-۹ مشارکت : ۶۲
۲-۲۰-ب   معرفی شرکت توزیع برق استان خراسان : امور برق سبزوار ۶۳
ح.مبانی عملی                             ۶۳
۲-۱-۱  نظر سنجی از مشترکان  برق شهر تهران                       ۶۷
۲-۱-۲ تعیین میزان رضا یت مشترکین و ارائه روشهائی  متناسب پاسخگوئی به نیازهای آنها در شرکت توزیع  برق یزد    ۶۹
۲-۱-۳بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاههای زنجیره ای رفاه تهران ۷۰
۲-۱-۴ مروی بر تحقیقات انجام شده در جهان ۷۱
نتیجه گیری  : ۷۲

فصل سوم، روش تحقیق
۱-۳طرح تحقیق ۷۵
۲-۳روش تحقیق ۷۵
۳-۳متغییرهای تحقیق : ۷۷
۴-۳  جامعه آماری ۷۸
۵-۳   روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه ۷۸
ابزارجمع آوری اطلاعات : ۸۱
روائی و پایائی در اندازه گیری : ۸۲
روشهای آماری استفاده شده ۸۳

فصل چهارم، تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
الف : مشخصات فردی ۸۵
ب : در این بخش  به تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون سئوال های تحقیق می پردازیم ۹۳

فصل پنجم، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱خلاصه ۱۱۲
نتیجه گیری ۱۱۶
پیشنهادات  الف ( پیش نهادهای اجرایی ) ۱۲۱
۴-۵ب: پیشنهادهای پژوهشی ۱۲۵
ج : پیشنهادهای  مردم : ۱۲۷
محدودیت های  تحقیق : ۱۳۰
پاورقی دارد

مقدمه:
امروزه  از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است  که رضایت  مشتریان  را بتواند کسب کند وبا استفاده  از خواسته های مشتریان خود سعی کند در جهت بهبود  کیفیت قدم بردارد و خدماتی را ارائه دهد که  مورد قبول  واقع شوند فلسفه وجودی همه تشکیلات ونهادها به جهت رفاه حال انسانهاست وشرکتهای برق نیز براساس ارائه خدمت وبرق رسانی و تامین نیاز مشترکین  بوجود آمده اند، لذا در این راستا شرکتهای برق برای ارائه خدمات بهتر در امر برق رسانی  و تامین برق  مشترکین که بایستی  براساس استانداردها و رعایت موارد ایمنی انجام گیرد تلاش می نمایند.
آیا این تلاش بگونه ای  بوده که در حد استاندارد باشد و رضایت مردم کسب شود؟ برای رسیدن به این امر داشتن معیارها و  وجود استانداردها می تواند مفید واقع  شود.
سنجش رضایت مشترکین با توجه به  نظرات تفاوتهای اخلاقی  و روحی  و تفاوت در توقعات مهم است و درصنعت برق هم برای رسیدن به رضایت بهتر مشترکین یکی از راهها، شناخت مشکلات و بررسی دیدگاههای  مشتریان است  که بدین وسیله  مدیران صنعت برق می توانند
در تصمیم گیری بهتر عمل نموده و با استفاده از نظر مشترکین خود سعی کنند نقاط قوت را تقویت و در رفع موارد ضعف کوشا باشند وبراین مبنا برنامه ریزی کنند..
امروزه  همه صاحب نظران و مدیران  عالی شرکتهای بزرگ دنیا یکی از معیارهای رشد سازمان  خودرا در گرو رضایت مشتریان خود می دانند وسعی می کنند که کیفیت و خدمات  را درجهت رضایت آنها بهبود بخشند  اما تعداد این مدیران وسازمانها در کشور ما زیاد نیست،  شاید به این دلیل که مدیران هنوز به این باور نرسیده اند که این مسئله می تواند بر اثر بخشی سازمان موثر باشد و شاید از آن بی اطلاع اند ونمی دانند مشتریان چه می خواهند؟ عده ای  فقط روال  عادی و قدیمی را حفظ کرده اند و از زیر بار دردسر این تحول مهم سرباز زده اند ویا اینکه محیط بگونه ای بوده که اگر قصد رسیدن به این مسئله یعنی جلب رضایت مشتری را پیگیری می نموده اند سازمان  از درون به شکلی بوده است که همکاری لازم وجود نداشته ویا افراد به ضرورت آن نرسیده اندو ابزاری نبوده تا افراد و کارکنان باور کنند که جلب رضایت مشتری  مهم است  .
به هر حال از مهمترین خصوصیات سازمانهای موفق  رابطه با مشتری و مد نظر داشتن  نظرات آنهاست ، وهمچنین مسئولیت پذیری تمام پرسنل در مقابل خواسته های مشتریان و چگونگی تامین نیاز آنها است . هر یک از کارکنان دارای مشتریان داخلی و خارجی هستند
که باید برای درک وبرآورده ساختن نیاز آنها تلاش مستمر داشته باشند و باید کارکنان آگاهی لازم از نحوه ارزیابی و قضاوت مشتریان در مورد کیفیت کالا وخدمات را داشته باشند تا درجهت بهبود آن گام  بردارند ،
به هرحال آنچه  در این پژوهش مد نظر و مطالعه قرارمیگیرد اثر رضایت متقاضیان ومشترکین امور برق سبزوار بمنظور بهبود کیفیت کار برق رسانی و خدمات  مربوطه است.