پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این مقاله علمی پژوهشی (ISI) به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۳ دارای ۱۷ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.
کد محصول: M1399
سال نشر: ۲۰۲۳
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Journal of Business Research
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۷ صفحه PDF
عنوان کامل فارسی:
مقاله انگلیسی ۲۰۲۳ : کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری با مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات
عنوان کامل انگلیسی:
Mitigating immediate and lagged effects of customer mistreatment on service failure and sabotage: Critical roles of service recovery behaviors
برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه تخصصی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M1399)
مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه) بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید
چکیده فارسی
با تکیه بر دیدگاه‌های مبتنی بر عدالت و منابع، ما دو مطالعه تکمیلی را برای پیش‌بینی اثرات مضر بدرفتاری با مشتری بر شکست و تضعیف خدمات و ارائه راه‌حل‌هایی (به عنوان مثال، رفتارهای بهبود خدمات) برای کاهش این اثرات طراحی کردیم. در مطالعه ۱، ما از شبیه‌سازی رزرو اتاق استفاده کردیم تا اثرات علت و معلولی آنی و تاخیری بدرفتاری با مشتری بر شکست یا تضعیف خدمات کارآموزان هتل را نشان دهیم. در مطالعه ۲، از روش نمونه گیری تجربی برای جمع آوری ۲۳۲ زوج-داده از برخورد کارمند با مشتری از ۷۰ کارمند خط مقدم هتل/رستوران استفاده شد. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که بدرفتاری با مشتری اثرات مثبت آنی و تاخیری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات ایجاد می کند. نکته مهم این است اثرات مثبت آنی و تاخیری بدرفتاری با مشتری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات زمانی کاهش می یابد که کارکنان خط مقدم از یک استراتژی بررسی سریع و مودبانه مشکلات استفاده کنند.
کلیدواژه ها: رفتارهای بهبود خدمات، بدرفتاری با مشتری، تضعیف خدمات، شکست خدمات
Abstract
Drawing on the justice- and resource-based perspectives, we designed two complementary studies to predict the detrimental effects of customer mistreatment on service failure and sabotage and to prescribe solutions (i.e., service recovery behaviors) to mitigate these effects. In Study 1, we employed a room reservation simulation to demonstrate the causal effects of customer mistreatment on hotel interns’ immediate and subsequent service failures/sabotage. In Study 2, the experience sampling method was used to collect 232 employee-customer paired encounter data from 70 hotel/restaurant frontline employees. The results of the two studies indicate that customer mistreatment produces positive immediate and lagged effects on customer-rated service failure and service sabotage. Importantly, the positive immediate and lagged effects of customer mistreatment on customer-rated service failure and service sabotage are mitigated when frontline employees employ a courteous and prompt problem-handling strategy.
Keywords: Service recovery behaviors, Customer mistreatment, Service sabotage, Service failures
۱.Introduction
Service organizations strive to pursue high-quality service to maintain their competitive advantage (Lam & Chen, 2012; Lee & Madera, 2021). The philosophy that “the customer is always right,” however, creates a power imbalance between service workers and customers (Grandey, Dickter, & Sin, 2004). This can be difficult when coupled with organizational rules mandating display of positive emotions since service workers must maintain warm and friendly attitudes even when customers are hostile and aggressive (Hur, Han, Yoo, & Moon, 2015; Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010). Unreasonable demands and impolite behaviors from customers may thus have a wide range of detrimental consequences for frontline service industry employees (Cheng, Guo, Tian, & Shaalan, 2020; Hu, Lai, & King, 2020; Lee & Ok, 2014; Park, & Kim, 2020; Yang, Lu & Huang, 2020)…
۹.۳.Limitations and future research
Some limitations should be noted. First, although we theorized that customer mistreatment influences subsequent service outcomes by draining cognitive resources, we did not directly measure frontline employees’ cognitive resources. Future researchers therefore might measure cognitive capacity (e.g., Rafaeli et al., 2012) or cognitive rumination (e.g., Wang et al., 2013) in the model and examine whether cognitive mechanisms explain the lagged effects of customer mistreatment on subsequent service outcomes.
Second, we viewed service recovery behaviors as frontline employees’ problem-solving strategies that help them to control the negative customer situations. However, we did not measure other employees’ perceived control sources, such as job empowerment (Fox & Spector, 2006). Giving frontline employees the autonomy to deal with customer problems on the basis of their own judgments can alleviate customer frustration and aggression in the early stages of the service encounter (Groth & Grandey, 2012), which also enhances their control over mistreatment situations. It will be insightful, therefore, for future researchers to integrate job empowerment into our theoretical model and identify other possible ways to enhance frontline employees’ perceptions of control over difficult customers…
| مقالات مرتبط با این موضوع |
|
دانلود رایگان مقاله بیس مدیریت با ترجمه دانلود مقاله ۲۰۲۳ در مورد رفتار مشتری |