مقاله انگلیسی با ترجمه کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات

سلام دوست من ، توی این پست براتون یه مقاله انگلیسی جدید که در دسته مقالات ISI مدیریت ، مقالات ISI مدیریت بازرگانی هست، منتشر کردیم. این مقاله یه مقاله ISI و علمی پژوهشی هست که توی پایگاه  الزویر در سال ۲۰۲۳ منتشر شده.فایل انگلیسی ۱۷ صفحه PDF و فایل ترجمه ۴۹ صفحه WORD و قابل ویرایشه، برای دانلود مقاله انگلیسی بر روی گزینه دانلود رایگان مقاله انگلیسی کلیک کنید. بخش هایی از ترجمه هم براتون رایگان گذاشتم که قبل از خرید ، کیفیت ترجمه رو بررسی کنید. از کیفیت ترجمه هم نگم براتون که مثل همیشه عالییییه. برای خرید ترجمه کامل مقاله روی گزینه خرید و دانلود آنی ترجمه کلیک کنید بعد از پرداخت لینک دانلود بهتون نشون داده میشه، به ایمیلتونم ارسال میشه. اگر سوالی بود می تونید زیر این پست کامنت بزارید سریع جوابتونو میدم.

کد محصول: M1399

سال نشر: ۲۰۲۳

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله: Journal of Business Research

نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

فرضیه: دارد

متغیر: دارد

مدل مفهومی:  دارد

پرسشنامه : ضمیمه نشده

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۷ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۴۹ صفحه WORD

قیمت فایل ترجمه شده:  ۸۹۰۰۰ تومان

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ترجمه شده ۲۰۲۳ : کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات

عنوان کامل انگلیسی:

Mitigating immediate and lagged effects of customer mistreatment on service failure and sabotage: Critical roles of service recovery behaviors

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

چکیده فارسی

با تکیه بر دیدگاه‌های مبتنی بر عدالت و منابع، ما دو مطالعه تکمیلی را برای پیش‌بینی اثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات و ارائه راه‌حل‌هایی (به عنوان مثال، رفتارهای بهبود خدمات) برای کاهش این اثرات طراحی کردیم. در مطالعه ۱، ما از شبیه‌سازی رزرو اتاق استفاده کردیم تا اثرات علت و معلولی آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست یا تضعیف خدمات کارآموزان هتل را نشان دهیم. در مطالعه ۲، از روش نمونه گیری تجربی برای جمع آوری ۲۳۲ زوج-داده از برخورد کارمند با مشتری از ۷۰ کارمند خط مقدم هتل/رستوران استفاده شد. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که بدرفتاری مشتری اثرات مثبت آنی و تاخیری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات ایجاد می کند. نکته مهم این است اثرات مثبت آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات زمانی کاهش می یابد که کارکنان خط مقدم از یک استراتژی بررسی سریع و مودبانه مشکلات استفاده کنند.

کلیدواژه ها: رفتارهای بهبود خدمات، بدرفتاری مشتری، تضعیف خدمات، شکست خدمات

۱.مقدمه

سازمان‌های خدماتی تلاش می‌کنند تا خدمات با کیفیت بالا را برای حفظ مزیت رقابتی خود دنبال کنند (لام و چن، ۲۰۱۲؛ لی و مادرا، ۲۰۲۱). با این حال، این فلسفه که «همیشه حق با مشتری است» یک عدم تعادل قدرت بین کارکنان خدمات و مشتریان ایجاد می کند (گراندی، دیکتر و سین، ۲۰۰۴). اجرای این فلسفه همراه با قوانین سازمانی که نشان دادن احساسات مثبت را الزامی می کند، می تواند دشوار باشد زیرا حتی زمانی که مشتریان خصمانه و پرخاشگر هستند کارکنان خدمات باید برخورد گرم و دوستانه داشته باشند (هور، هان، یو و مون، ۲۰۱۵؛ اسلیتر، جکس، وولفورد، و مک ایننرنی، ۲۰۱۰). بنابراین، تقاضاهای نامعقول و رفتارهای غیر مودبانه مشتریان ممکن است طیف وسیعی از پیامدهای زیانبار برای کارکنان صنعت خدمات خط مقدم داشته باشد. (چنگ، گو، تیان، و شالان، ۲۰۲۰؛ هو، لای، و کینگ، ۲۰۲۰؛ لی و اوک، ۲۰۱۴؛ پارک، و کیم، ۲۰۲۰؛ یانگ، لو و هوانگ، ۲۰۲۰)…

۳.مروری بر مطالعات

برای آزمون فرضیه‌های پیشنهادی، دو مطالعه را با روش‌های مکمل انجام دادیم. در مطالعه ۱، ما از یک شبیه‌سازی پذیرش هتل برای شناسایی اثرات بدرفتاری مشتری بر شکست خدمات آنی و تاخیری کارآموزان هتل (به عنوان مثال، اشتباهات رزرو هتل) و تضعیف خدمات استفاده کردیم. در مطالعه ۲، ما داده‌های جفت کارمند-مشتری را از کارکنان خط مقدم هتل/رستوران با استفاده از روش نمونه‌گیری تجربی جمع‌آوری کردیم. ما نه تنها به طور سازنده یافته‌های مطالعه ۱ را در محیط میدانی توضیح می‌دهیم، بلکه بررسی می‌کنیم که آیا سه نوع رفتار بازیابی خدمات، اثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست خدمات فرآیند محور (به عنوان مثال، کیفیت پایین خدمات) و تضعیف خدمات را میانجیگری می‌کنند یا خیر. شکل ۱ چارچوب تحقیق ما را نشان می دهد…

۹.۳. محدودیت ها و تحقیقات آتی

باید به برخی محدودیت ها توجه کرد. اول، اگرچه ما این نظریه را مطرح کردیم که بدرفتاری مشتری با تضعیف منابع شناختی بر نتایج خدمات بعدی تأثیر می‌گذارد، اما مستقیماً منابع شناختی کارکنان خط مقدم را اندازه‌گیری نکردیم. بنابراین محققان آینده می توانند ظرفیت شناختی (مانند، رافائلی و همکاران، ۲۰۱۲) یا نشخوار فکری (مانند وانگ و همکاران، ۲۰۱۳) را در مدل اندازه گیری کنند و بررسی کنند که آیا مکانیسم های شناختی تأثیرات تأخیری سوء رفتار مشتری را بر نتایج خدمات بعدی توضیح می دهند یا خیر.

دوم، ما رفتارهای بازیابی خدمات را به عنوان استراتژی‌های حل مشکل کارکنان خط مقدم می‌دانیم که به آنها در کنترل موقعیت‌های منفی مشتری کمک می‌کند. با این حال، ما منابع کنترل ادراک شده سایر کارکنان، مانند توانمندسازی شغلی را اندازه گیری نکردیم (فاکس و اسپکتور، ۲۰۰۶). دادن استقلال به کارکنان خط مقدم برای رویارویی با مشکلات مشتری بر اساس قضاوت های خود می تواند ناامیدی و پرخاشگری مشتری را در مراحل اولیه مواجهه با خدمات کاهش دهد (گروت و گراندی، ۲۰۱۲)، که همچنین کنترل آنها را بر موقعیت های بدرفتاری افزایش می دهد. بنابراین، برای محققان آینده ادغام توانمندسازی شغلی در مدل نظری ما و شناسایی راه‌های ممکن دیگر برای تقویت درک کارکنان خط مقدم از کنترل بر مشتریان دشوار، مفید خواهد بود…

فرضیات

فرضیه ۱. بدرفتاری مشتری ادراک شده به طور مثبت با شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در همان مواجهه با خدمات (برخورد با خدمات فعلی) مرتبط است.

فرضیه ۲. بدرفتاری مشتری ادراک شده به طور مثبت با تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در همان رویارویی با خدمات (برخورد با خدمات فعلی) مرتبط است.

فرضیه ۳. بد رفتاری مشتری درک شده به طور مثبت با شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی خدمات (برخورد خدمات بعدی) مرتبط است.

فرضیه ۴. بدرفتاری مشتری درک شده به طور مثبت با تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه خدمات بعدی (برخورد خدمات بعدی) مرتبط است.

فرضیه ۵. ارائه توضیح توسط کارمندان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری درک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه با خدمات فعلی را کاهش می دهد.

فرضیه ۶. ارائه توضیح توسط کارمندان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری مشتری و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی با خدمات را کاهش می دهد.

فرضیه ۷. ارائه CPPH توسط کارکنان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری ادراک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه با خدمات فعلی را کاهش می دهد.

فرضیه ۸. ارائه CPPH توسط کارکنان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری ادراک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی با خدمات را کاهش می دهد.

مدل مفهومی

Abstract

Drawing on the justice- and resource-based perspectives, we designed two complementary studies to predict the detrimental effects of customer mistreatment on service failure and sabotage and to prescribe solutions (i.e., service recovery behaviors) to mitigate these effects. In Study 1, we employed a room reservation simulation to demonstrate the causal effects of customer mistreatment on hotel interns’ immediate and subsequent service failures/sabotage. In Study 2, the experience sampling method was used to collect 232 employee-customer paired encounter data from 70 hotel/restaurant frontline employees. The results of the two studies indicate that customer mistreatment produces positive immediate and lagged effects on customer-rated service failure and service sabotage. Importantly, the positive immediate and lagged effects of customer mistreatment on customer-rated service failure and service sabotage are mitigated when frontline employees employ a courteous and prompt problem-handling strategy.

Keywords: Service recovery behaviors, Customer mistreatment, Service sabotage, Service failures

۱.Introduction

Service organizations strive to pursue high-quality service to maintain their competitive advantage (Lam & Chen, 2012; Lee & Madera, 2021). The philosophy that “the customer is always right,” however, creates a power imbalance between service workers and customers (Grandey, Dickter, & Sin, 2004). This can be difficult when coupled with organizational rules mandating display of positive emotions since service workers must maintain warm and friendly attitudes even when customers are hostile and aggressive (Hur, Han, Yoo, & Moon, 2015; Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010). Unreasonable demands and impolite behaviors from customers may thus have a wide range of detrimental consequences for frontline service industry employees (Cheng, Guo, Tian, & Shaalan, 2020; Hu, Lai, & King, 2020; Lee & Ok, 2014; Park, & Kim, 2020; Yang, Lu & Huang, 2020)…

۹.۳.Limitations and future research

Some limitations should be noted. First, although we theorized that customer mistreatment influences subsequent service outcomes by draining cognitive resources, we did not directly measure frontline employees’ cognitive resources. Future researchers therefore might measure cognitive capacity (e.g., Rafaeli et al., 2012) or cognitive rumination (e.g., Wang et al., 2013) in the model and examine whether cognitive mechanisms explain the lagged effects of customer mistreatment on subsequent service outcomes.

Second, we viewed service recovery behaviors as frontline employees’ problem-solving strategies that help them to control the negative customer situations. However, we did not measure other employees’ perceived control sources, such as job empowerment (Fox & Spector, 2006). Giving frontline employees the autonomy to deal with customer problems on the basis of their own judgments can alleviate customer frustration and aggression in the early stages of the service encounter (Groth & Grandey, 2012), which also enhances their control over mistreatment situations. It will be insightful, therefore, for future researchers to integrate job empowerment into our theoretical model and identify other possible ways to enhance frontline employees’ perceptions of control over difficult customers…