مقاله انگلیسی با ترجمه کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات

مشخصات مقاله  فهرست مطالب نمونه ترجمه مقاله انگلیسی سایت ناشر خرید ترجمه مقالات مرتبط سفارش پروپوزال 

عنوان فارسی:

کاهش اثرات آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات: نقش های حیاتی رفتارهای بهبود خدمات

عنوان انگلیسی:

Mitigating immediate and lagged effects of customer mistreatment on service failure and sabotage: Critical roles of service recovery behaviors

کد محصول: M1399

سال نشر: 2023

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله: Journal of Business Research

نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

فرضیه: دارد

متغیر: دارد

مدل مفهومی:  دارد

پرسشنامه : ضمیمه نشده

تعداد صفحه انگلیسی: 17 صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  49 صفحه WORD

قیمت فایل ترجمه شده:  89000 تومان

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

وضعیت ترجمه: این مقاله به صورت کامل ترجمه شده برای خرید ترجمه کامل مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (لینک دانلود بلافاصله بعد از خرید نمایش داده می شود)

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

چکیده

با تکیه بر دیدگاه‌های مبتنی بر عدالت و منابع، ما دو مطالعه تکمیلی را برای پیش‌بینی اثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات و ارائه راه‌حل‌هایی (به عنوان مثال، رفتارهای بهبود خدمات) برای کاهش این اثرات طراحی کردیم. در مطالعه 1، ما از شبیه‌سازی رزرو اتاق استفاده کردیم تا اثرات علت و معلولی آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست یا تضعیف خدمات کارآموزان هتل را نشان دهیم. در مطالعه 2، از روش نمونه گیری تجربی برای جمع آوری 232 زوج-داده از برخورد کارمند با مشتری از 70 کارمند خط مقدم هتل/رستوران استفاده شد. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که بدرفتاری مشتری اثرات مثبت آنی و تاخیری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات ایجاد می کند. نکته مهم این است اثرات مثبت آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات زمانی کاهش می یابد که کارکنان خط مقدم از یک استراتژی بررسی سریع و مودبانه مشکلات استفاده کنند.

کلیدواژه ها: رفتارهای بهبود خدمات، بدرفتاری مشتری، تضعیف خدمات، شکست خدمات

Abstract Drawing on the justice- and resource-based perspectives, we designed two complementary studies to predict the detrimental effects of customer mistreatment on service failure and sabotage and to prescribe solutions (i.e., service recovery behaviors) to mitigate these effects. In Study 1, we employed a room reservation simulation to demonstrate the causal effects of customer mistreatment on hotel interns’ immediate and subsequent service failures/sabotage. In Study 2, the experience sampling method was used to collect 232 employee-customer paired encounter data from 70 hotel/restaurant frontline employees. The results of the two studies indicate that customer mistreatment produces positive immediate and lagged effects on customer-rated service failure and service sabotage. Importantly, the positive immediate and lagged effects of customer mistreatment on customer-rated service failure and service sabotage are mitigated when frontline employees employ a courteous and prompt problem-handling strategy.

Keywords: Service recovery behaviors, Customer mistreatment, Service sabotage, Service failures

1.مقدمه

سازمان‌های خدماتی تلاش می‌کنند تا خدمات با کیفیت بالا را برای حفظ مزیت رقابتی خود دنبال کنند (لام و چن، 2012؛ لی و مادرا، 2021). با این حال، این فلسفه که «همیشه حق با مشتری است» یک عدم تعادل قدرت بین کارکنان خدمات و مشتریان ایجاد می کند (گراندی، دیکتر و سین، 2004). اجرای این فلسفه همراه با قوانین سازمانی که نشان دادن احساسات مثبت را الزامی می کند، می تواند دشوار باشد زیرا حتی زمانی که مشتریان خصمانه و پرخاشگر هستند کارکنان خدمات باید برخورد گرم و دوستانه داشته باشند (هور، هان، یو و مون، 2015؛ اسلیتر، جکس، وولفورد، و مک ایننرنی، 2010). بنابراین، تقاضاهای نامعقول و رفتارهای غیر مودبانه مشتریان ممکن است طیف وسیعی از پیامدهای زیانبار برای کارکنان صنعت خدمات خط مقدم داشته باشد. (چنگ، گو، تیان، و شالان، 2020؛ هو، لای، و کینگ، 2020؛ لی و اوک، 2014؛ پارک، و کیم، 2020؛ یانگ، لو و هوانگ، 2020)…

1.Introduction Service organizations strive to pursue high-quality service to maintain their competitive advantage (Lam & Chen, 2012; Lee & Madera, 2021). The philosophy that “the customer is always right,” however, creates a power imbalance between service workers and customers (Grandey, Dickter, & Sin, 2004). This can be difficult when coupled with organizational rules mandating display of positive emotions since service workers must maintain warm and friendly attitudes even when customers are hostile and aggressive (Hur, Han, Yoo, & Moon, 2015; Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010). Unreasonable demands and impolite behaviors from customers may thus have a wide range of detrimental consequences for frontline service industry employees (Cheng, Guo, Tian, & Shaalan, 2020; Hu, Lai, & King, 2020; Lee & Ok, 2014; Park, & Kim, 2020; Yang, Lu & Huang, 2020)…

2.4. تاثیرات تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست خدمات

علاوه بر اثرات فوری بدرفتاری مشتری بر نتایج خدمات، ما انتظار داریم که بدرفتاری از سوی مشتریان به دلیل آسیب‌دیدگی منابع خودتنظیمی کارکنان، اثرات تاخیری بر رفتارهای بعدی کارکنان خط مقدم داشته باشد (گلدبرگ و گراندی، 2007؛ وانگ و همکاران. ، 2013).

از دیدگاه مبتنی بر منابع، بدرفتاری مشتری یک رویداد نامطلوب است که کارکنان خط مقدم را ملزم می‌کند تا منابع شناختی خود را برای رسیدگی به خواسته‌های غیرمنطقی مشتریان تخصیص دهند (بیل، ویس، باروس و مک درمید، 2005؛ گلدبرگ و گراندی، 2007). به طور مشابه، محققان پیشنهاد کرده‌اند که بدرفتاری مشتری نشخوار فکری کارکنان خط مقدم را افزایش می‌دهد، زیرا چنین رویدادی نشانه‌ای از شکست‌های هدف، مانند عدم ارائه خدمات عالی توسط کارکنان خدمات است (بارانیک و همکاران، 2017؛ کوپمن و همکاران، 2015). به این معنا که پس از یک دوره بدرفتاری مشتری، کارکنان خط مقدم ممکن است در مورد اینکه چگونه بدرفتاری مشتریان ممکن است بر کار آینده آنها در سازمان تأثیر بگذارد، خودخوری کنند (وانگ و همکاران، 2013). آنها ممکن است پیش بینی کنند که مشتری علیه آنها شکایت کند و به طور همزمان خواسته های ناعادلانه آنها را یادآوری کند. برای کارکنان خط مقدم حذف چنین افکار و تأملاتی در زمان کوتاه آسان نیست (رافائلی و همکاران، 2012). علاوه بر این، کارکنان در مقابله با چنین رفتار مشتری و پاسخ خود به آن، منابع شناختی مورد نیاز برای انجام سایر وظایف را مصرف می کنند (بیل و همکاران، 2005). این استدلال ها نشان می دهد که بدرفتاری مشتری ممکن است به طور مداوم توجه کارکنان خط مقدم را از کار منحرف کند و منابع شناختی در دسترس آنها را برای تمرکز بر ارائه خدمات اصلی در تعاملات خدمات بعدی کاهش دهد، که ممکن است پتانسیل شکست خدمات نتیجه گرا را افزایش دهد…

2.4. The lagged effects of customer mistreatment on service failure In addition to the immediate effects of customer mistreatment on service outcomes, we expect that mistreatment from customers also produces lagged effects on frontline employees’ subsequent behaviors because of the impairment of employee self-regulatory resources (Goldberg & Grandey, 2007; Wang et al., 2013). Viewed from the resource-based perspective, customer mistreatment is an adverse event that requires frontline employees to allocate their cognitive resources to address customers’ unreasonable demands (Beal, Weiss, Barros, & MacDermid, 2005; Goldberg & Grandey, 2007). Similarly, researchers have proposed that customer mistreatment increases frontline employees’ cognitive rumination since such an event signals goal failures, such as a failure to provide excellent service, by service employees (Baranik et al., 2017; Koopmann et al., 2015). That is, following an episode of customer mistreatment, frontline employees may ruminate about how mistreatment from customers may influence their future work in the organization (Wang et al., 2013). They may anticipate that the customer will file a complaint against them while simultaneously recalling their unfair demands. It is not easy for frontline employees to eliminate such thoughts and reflections in a short time (Rafaeli et al., 2012). Further, in coping with such customer behavior and their own response to it, employees consume cognitive resources needed for performing other tasks (Beal et al., 2005). These arguments suggest that customer mistreatment may continuously distract frontline employees’ attention from work and deplete the cognitive resources available to them for focusing on the delivery of core services in later service interactions, which may increase the potential for outcomeoriented service failures..

3.مروری بر مطالعات

برای آزمون فرضیه‌های پیشنهادی، دو مطالعه را با روش‌های مکمل انجام دادیم. در مطالعه 1، ما از یک شبیه‌سازی پذیرش هتل برای شناسایی اثرات بدرفتاری مشتری بر شکست خدمات آنی و تاخیری کارآموزان هتل (به عنوان مثال، اشتباهات رزرو هتل) و تضعیف خدمات استفاده کردیم. در مطالعه 2، ما داده‌های جفت کارمند-مشتری را از کارکنان خط مقدم هتل/رستوران با استفاده از روش نمونه‌گیری تجربی جمع‌آوری کردیم. ما نه تنها به طور سازنده یافته‌های مطالعه 1 را در محیط میدانی توضیح می‌دهیم، بلکه بررسی می‌کنیم که آیا سه نوع رفتار بازیابی خدمات، اثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست خدمات فرآیند محور (به عنوان مثال، کیفیت پایین خدمات) و تضعیف خدمات را میانجیگری می‌کنند یا خیر. شکل 1 چارچوب تحقیق ما را نشان می دهد…

3. Overview of studies To test the proposed hypotheses, we conducted two studies with complementary methods. In Study 1, we employed a hotel front desk simulation to identify the causal effects of customer mistreatment on hotel interns’ immediate and subsequent outcome service failures (i.e., hotel booking and reservation mistakes) and service sabotage. In Study 2, we collected employee-customer paired data from hotel/restaurant frontline employees using the experience sampling method. We not only constructively explicate the Study 1 findings in the field setting but also explore whether three types of service recovery behaviors buffer the harmful effects of customer mistreatment on process service failures (i. e., poor service quality) and service sabotage. Fig. 1 presents our research framework…

9.3. محدودیت ها و تحقیقات آتی

باید به برخی محدودیت ها توجه کرد. اول، اگرچه ما این نظریه را مطرح کردیم که بدرفتاری مشتری با تضعیف منابع شناختی بر نتایج خدمات بعدی تأثیر می‌گذارد، اما مستقیماً منابع شناختی کارکنان خط مقدم را اندازه‌گیری نکردیم. بنابراین محققان آینده می توانند ظرفیت شناختی (مانند، رافائلی و همکاران، 2012) یا نشخوار فکری (مانند وانگ و همکاران، 2013) را در مدل اندازه گیری کنند و بررسی کنند که آیا مکانیسم های شناختی تأثیرات تأخیری سوء رفتار مشتری را بر نتایج خدمات بعدی توضیح می دهند یا خیر.

دوم، ما رفتارهای بازیابی خدمات را به عنوان استراتژی‌های حل مشکل کارکنان خط مقدم می‌دانیم که به آنها در کنترل موقعیت‌های منفی مشتری کمک می‌کند. با این حال، ما منابع کنترل ادراک شده سایر کارکنان، مانند توانمندسازی شغلی را اندازه گیری نکردیم (فاکس و اسپکتور، 2006). دادن استقلال به کارکنان خط مقدم برای رویارویی با مشکلات مشتری بر اساس قضاوت های خود می تواند ناامیدی و پرخاشگری مشتری را در مراحل اولیه مواجهه با خدمات کاهش دهد (گروت و گراندی، 2012)، که همچنین کنترل آنها را بر موقعیت های بدرفتاری افزایش می دهد. بنابراین، برای محققان آینده ادغام توانمندسازی شغلی در مدل نظری ما و شناسایی راه‌های ممکن دیگر برای تقویت درک کارکنان خط مقدم از کنترل بر مشتریان دشوار، مفید خواهد بود…

9.3.Limitations and future research Some limitations should be noted. First, although we theorized that customer mistreatment influences subsequent service outcomes by draining cognitive resources, we did not directly measure frontline employees’ cognitive resources. Future researchers therefore might measure cognitive capacity (e.g., Rafaeli et al., 2012) or cognitive rumination (e.g., Wang et al., 2013) in the model and examine whether cognitive mechanisms explain the lagged effects of customer mistreatment on subsequent service outcomes. Second, we viewed service recovery behaviors as frontline employees’ problem-solving strategies that help them to control the negative customer situations. However, we did not measure other employees’ perceived control sources, such as job empowerment (Fox & Spector, 2006). Giving frontline employees the autonomy to deal with customer problems on the basis of their own judgments can alleviate customer frustration and aggression in the early stages of the service encounter (Groth & Grandey, 2012), which also enhances their control over mistreatment situations. It will be insightful, therefore, for future researchers to integrate job empowerment into our theoretical model and identify other possible ways to enhance frontline employees’ perceptions of control over difficult customers…

فرضیات

فرضیه 1. بدرفتاری مشتری ادراک شده به طور مثبت با شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در همان مواجهه با خدمات (برخورد با خدمات فعلی) مرتبط است.

فرضیه 2. بدرفتاری مشتری ادراک شده به طور مثبت با تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در همان رویارویی با خدمات (برخورد با خدمات فعلی) مرتبط است.

فرضیه 3. بد رفتاری مشتری درک شده به طور مثبت با شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی خدمات (برخورد خدمات بعدی) مرتبط است.

فرضیه 4. بدرفتاری مشتری درک شده به طور مثبت با تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه خدمات بعدی (برخورد خدمات بعدی) مرتبط است.

فرضیه 5. ارائه توضیح توسط کارمندان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری درک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه با خدمات فعلی را کاهش می دهد.

فرضیه 6. ارائه توضیح توسط کارمندان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری مشتری و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی با خدمات را کاهش می دهد.

فرضیه 7. ارائه CPPH توسط کارکنان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری ادراک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه با خدمات فعلی را کاهش می دهد.

فرضیه 8. ارائه CPPH توسط کارکنان، ارتباط مثبت بین بدرفتاری  مشتری ادراک شده و (الف) شکست خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری و (ب) تضعیف خدمات رتبه بندی شده توسط مشتری در مواجهه بعدی با خدمات را کاهش می دهد.

مدل مفهومی