پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: M157
قیمت فایل ترجمه شده: ۱۰۰۰۰ تومان
تعداد صفحه انگلیسی: ۸
سال نشر: ۲۰۰۴
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۱۰ صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده : شش سیگما در سازمانهای خدماتی انگلیس : نتایج به دست آمده از مطالعه یک خلبان
عنوان انگلیسی:
Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey
چکیده فارسی:
شش سیگما در حال حاضر به صورت افزایشی در فرآیندهای متنوعی به کار گرفته میشود. از تولید گرفته تا خدمات و فعالیتهای معاملاتی گوناگون. شش سیگما در کاهش شدید متغیرهای فرآیند و نرخ شکست در تمام فرآیندهای بحرانی کاری، جهت ایجاد بهبود در عملیات فرآیندی که سرمایهگذاریهای لازم را در خط پایانی سازمان به ارمغان میآورد، ثابت شده است. این مقاله با یک مطالعه مقایسهای ساده بین تولید و فرآیندهای خدماتی از حیطه کاربرد شش سیگما شروع میشود. سپس نتایج یک بررسی خلبان را که در سازمانهای خدماتی انگلیس جهت درک شش سیگما به کار رفته است را نشان میدهیم. و در نهایت الزاماتی که در اجرای موفق شش سیگما در بخشهای خدماتی لازم است را گزارش میدهیم.
کلمات کلیدی: کنترل فرآیند آماری، فاکتورهای موفقیت بحرانی، عملیات خدماتی
مقدمه:
معروفیت شش سیگما به عنوان وسیلهای جهت بهبود کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در سالهای اخیر در صنعت خدماتی انگلیش رشد یافته است. شش سیگما رویکردی منظم را جهت بهبود کارآیی خدماتی (برای برآورده کردن خدمات مورد نظر و کارآمدی خدماتی (زمان و هزینه) ارائه میکند. به دنبال شش سیگما، کاهش شدید فعالیتهای بیارزش و تغییرات در مرکز فرآیندهای خدماتی جهت بهبود مستمر و کلی در عملیات خدماتی که بر نتایج خط پایانی یک سازمان تأثیر دارد، انجام میپذیرد. تمرکز آن بر شمارش تعداد شکستها در فرآیند نمیباشد. اما نسبت به تعداد فرصتهایی که میتواند منجر به شکست شود، میتواند تمرکز داشته باشد. به عبارت دیگر ما باید به طور روشن و واضح راه هایی را که یک سرویس خدماتی میتواند زودتر از مشخصسازی سطح کیفیت سیگما (SQL) در فرآیند خدماتی مورد نظر واقع نشود را تعریف کنیم. یک نقصان در شش سیگما به عنوان ’’هرچیزی که نیازهای مشتری را برآورده نمیکند.‘‘ تعریف میشود. برای مثال در مرکز مخابراتی، مسائل زیر میتوانند به نقصهایی که نهایتاً به نارضایتی مشتری و از دست دادن آنها میشود، منجر شود.
• دقت اطلاعات فراهم شده توسط CSR برای مشتری
• شمار تماسهای حذف شده
• زمان انتظار برای کنترل CSR در دسترس
• رفتاری که توسط آن مشتری توسط CSR راضی نگه داشته میشود.
• زمان در نظر گرفته شده جهت حل مشکل به نحوی که اطلاعات یکبار وارد سیستم میشوند.
• زمان در نظر گرفته شده جهت فرستادن مواد اولیه مورد نیاز
• آداب و جذابیت جهت کمک به مشتری در طرف دیگر تلفن
• رفتاری که تماس پایان میپذیرد.
Abstract:
Six Sigma is now increasingly applied to a variety of processes ranging from manufacturing to service and variegated transactional processes. Six Sigma has been proved to be a rigorous pursuit of the reduction of process variation and defect rate in all critical business processes to achieve breakthrough improvements in process performance that generates significant savings to the bottom line of an organisation. The paper begins with a simple comparative study between manufacturing and service processes from the Six Sigma application perspective. The paper then presents the results of a pilot survey carried out in the UK service organisations to understand the status of Six Sigma. The paper finally reports the essential ingredients which are required for the successful deployment of Six Sigma in the service sector.
Keywords: Statistical process control, Critical success factors, Service operations