رضایت مشتری- مبانی و چارچوب نظری پیشینه تحقیق داخلی و خارجی

کد محصول: PMD13

تعداد صفحات :   ۴۹   صفحه

فرمت فایل WORD

قیمت:     ۱۴۰۰۰   تومان

مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد  رضایت مشتری

فهرست مطالب

رضایت مشتری ۳

تعریف مشتری ۳

۲-۱-۳)نیازهای مشتریان ۴

نیازهای های احساسی ۵

– نیازهای فرهنگی ۵

۱ – نیازهای اساسی ۵

۲ – نیازهای عملکرد ۵

۳ – نیاز جذاب ۵

شکل۲-۱)نیازهای مختلف مشتریان (جیرانی مقدم،۱۳۸۶) ۶

۲-۱-۴)دسته بندی مشتریان ۶

۲-۱-۵) تفاوت مشتری با ارباب رجوع ۷

۱-حق انتخاب : ۷

۲ – استمرار حرکت: ۸

۳ – ارتباط عاطفی: ۸

۴ – ارتباط حقوقی متقابل: ۸

۲-۱-۶)فلسفه مشتری مداری ۸

۲-۱-۷)مشتری گرایی ۱۰

۲-۱-۸)طراحی ساختارهای مشتری محور ۱۱

شکل۲-۲) ساختار متداول و مرسوم اداره بازاریابی(هورویتز،۱۳۸۲ ،ص۱۶۴) ۱۲

شکل ۲-۳) ساختار مشتری محور اداره بازاریابی (همان منبع،۱۳۸۲،ص ۱۶۵) ۱۳

۲-۱-۹) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی ۱۳

۲-۱-۱۰) گام های طلایی برای جذب مشتریان ۱۴

۲-۲)رضایت مشتری ۱۵

۲-۲-۱)فلسفه رضایت مشتری ۱۵

۲-۲-۲)تعریف رضایت مشتری ۱۶

۲-۲-۳) مزایای رضایت مشتری ۱۸

۲-۲-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۲۰

شکل ۲-۴)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری(الیور،۱۹۹۹،ص۲۷). ۲۱

۲-۲-۵)اهمیت تامین رضایت مشتری ۲۲

شکل۲-۵) مزایای رضایت مشتری(محمدی،۱۳۸۵، ۳۵) ۲۳

۲-۲-۶) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت ۲۳

۲-۲-۷)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ۲۵

شکل ۲-۶) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری(محمدی،۱۳۸۵،ص۳۱) ۲۶

۲-۲-۸) اندازه گیری رضایت مشتری ۲۶

شکل۲-۷)چرخه رضایت(فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۸) ۲۸

جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع). ۲۹

روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۲۹

۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۳۰

۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۰

شکل ۲-۸)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۳). ۳۱

۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱

شکل ۲-۹) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹). ۳۲

۲-۲-۹-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۲

شکل۲-۱۰) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹). ۳۳

۲-۲-۹-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۳۳

شکل ۲-۱۱) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۸۰). ۳۴

۲-۲-۹-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۳۴

شکل ۲-۱۲) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران،۲۰۰۳،ص۸۸۰). ۳۵

هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۳۵

۲-۵)پیشینه تحقیق : ۳۶

۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور : ۳۶

۲-۵-۲)مقالات داخل کشور: ۳۹

۲-۵-۳)سوابق تحقیقات خارج از کشور ۴۲

منابع وماخذ ۴۳

الف) فارسی: ۴۳

ب) غیرفارسی ۴۷