پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است
فهرست مطالب:
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه ۲
۱-۲ مساله اصلی تحقیق ۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴
۱-۵ مدل تحقیق۵
۱-۶ فرضیات تحقیق ۶
۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ۶
۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ۷
۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق۸
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ۱۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
۲-۳ تعاریف CRM 13
۲-۳-۱ اهداف CRM 16
۲-۳-۲ اصول CRM 17
۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 17
۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸
۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸
۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 20
۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 23
۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵
۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26
۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM 32
۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳
۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ۳۳
۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ۳۳
۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴
۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵
۲-۳-۱۰ فن آوری CRM 37
۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM 40
۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM 41
۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸
۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۴
۲-۵ ارزش مشتری ۵۴
۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ۵۵
۲-۵-۲ نظام ارزشی ۵۵
۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵
۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۵۶
۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۵۶
۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ۵۷
۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۵۷
۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ۵۷
۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ۵۷
۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷
۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۵۸
۲-۶ مشتری وفادار ۶۲
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲
۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۶۲
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳
۲-۶-۴ سطوح وفاداری ۶۳
۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری ۶۴
۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۶۵
۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵
۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ۶۵
۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ۶۶
۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ۶۶
۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ۶۶
۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ۶۶
۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ۶۷
۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۸
۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ۷۰
۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ۷۴
۲-۶-۱۴انواع وفاداری ۷۸
۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری ۸۱
۲-۷ تعریف خدمات ۸۱
۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۸۱
۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM 82
۲-۷-۳ ویژگیهای خدمات ۸۳
۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۸۴
۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۸۶
۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ۸۹
۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹
۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ۹۰
۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۹۰
۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰
۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱
۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱
۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۹۱
۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ۹۳
۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۹۴
۲-۸ روش‌های سنجش ۹۶
۲-۸-۱ SERVQUAL 98
۲-۸-۲ SERVPERF 100
۲-۸-۳ SERIMPERF 101
۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ۱۰۳
بخش سوم : بانک صادرات
۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ۱۰۴
۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ۱۰۵
۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶
۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ۱۰۷
۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸
۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۱۱۱
۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۱۱۳
۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۱۱۹
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ۱۲۷
۳-۲ روش تحقیق ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹
۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹
۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ۱۳۱
۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴
۳-۷-۱ روایی۱۳۴
۳-۷-۲ پایایی۱۳۴
۳-۸ فنون آماری مورد استفاده۱۳۶
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصیفی ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴
۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۵۲
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳
۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۱۵۳
۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵
منابع و ماخذ ۱۵۹
پیوست۱۶۲
فهرست اشکال
۲-۱ مؤلفه‌های CRM 17
۲-۲ عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27
۲-۳ ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲
۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ۳۵
۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه ۳۵
۲-۶ CRM مشارکتی ۵۱
۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری ۵۶
۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان ۵۸
۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد ۵۹
۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی ۶۰
۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری ۶۱
۲-۱۲ هرم وفاداری ۶۴
۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری ۷۷
۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی ۹۷
۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL 99
فهرست جداول
۲-۱ رابطه مشتری ۶۷
۲-۲ سلولهای عادات خریداری ۶۸
۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ۷۹
۲-۴ انواع مشتری وفادار ۸۰
۲-۵ انواع کیفیت ۸۵
۲-۶ خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰
۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF 101
۲-۸ مقیاس مجدد ۱۰۲
فهرست نمودارها
۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ۲۴
۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری ۶۹
۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری ۷۲
۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۷۳
۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۵
۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۶
۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ۸۸
۲-۸ مدل مفهومی کیفیت ۹۵
۱-۱- مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
۱-۲- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
۱-۳- تشریح و بیان موضوع
وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
۱-۴- ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .
قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید
دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.