رضایت مشتری-مبانی و چارچوب نظری پژوهش، پیشینه تحقیق داخلی و پیشینه خارجی

کد محصول: PMD122

تعداد صفحات :   ۱۷   صفحه

فرمت فایل WORD

قیمت:   ۷۰۰۰    تومان

مبانی و چارچوب نظری، پیشینه تحقیق داخلی و خارجی در مورد رضایت مشتری

 فهرست مطالب

۲-۷- رضایت مشتری ۱

۲-۷-۱- تعاریف رضایت مشتری      ۲

۲-۷-۲- آشنایی با مدل کانو  ۶

۲-۷-۳- اهمیت رضایت مشتری      ۹

۲-۷-۴- ابعاد رضایت مشتری ۱۰

۲-۷-۵- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری   ۱۰

۲-۷-۵-۱- مدل عدم تایید انتظارات ۱۱

۲-۷-۵-۲- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی         ۱۱

۲-۷-۵-۳- رضایتمندی و وفاداری مشتریان  ۱۲

۲-۱۰- پیشینه تحقیقات انجام شده  ۱۴

۲-۱۰-۱- تحقیقات داخلی    ۱۴

۲-۱۰-۲- تحقیقات خارجی   ۱۵

*منابع فارسی :        ۱۷

Refrence English :       ۲۰

بخشی از پروژه

۲-۷- رضایت مشتری

در میان ادبیات نظری و تحقیقات عملی به رضایت مشتری توجه بیشتری شده است .رضایت مشتری یک خروجی موردانتظار از فعالیت های بازاریابی تکمیلی است، به طوری که با فراهم کردن خدمات و محصولات رضایتبخش برای مشتریان، امروزه باعث کسب موفقیت در دنیای به شدت رقابتی تجارت می شود.(حقیقی و همکاران،۱۳۹۱).

رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است. رضایت¬مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. تا کنون مفاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری ارائه شده است. در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند(زیویار و همکاران، ۱۳۹۱).

رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند. اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بیسیار مفید خواهد بود. از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(Bozorgi, 2007).

۲-۷-۱- تعاریف رضایت مشتری

رضایت حالتی درونی است که در اثر ارضای نیازهای مشتریان از محصولات حاصل می گردد. به طور کلی، رضایت مشتری یک فرایند ارزیابی قضاوتی است که مشتری عموماً از خریدهای اخیرش دارد(Bitner & Hubbert, 2010). در جای دیگر نیز، رضایت مشتریان از برند را به صورت ارزیابی احساسی عمومی مشتریان از محصولات و خدمات یک برند در هر لحظه از زمان تعریف کرده اند(Anderson et al, 2004).

علاوه بر احساسی بودن رضایتمندی، محققان آن را فرایندی شناختی نیز می دانند . بنابراین به طور کلی رضایت مندی مشتری را می توان فرایندی قضاوتی، شناختی و احساسی مثبت مشتری نسبت برند دانست. افراد نیازهای متنوعی دارند که انتظار دارند با مصرف محصولات برند خاصی ارضا شود و به رضایت برسند. برخی از نیازهایی که برند می تواند ارضا کند متمایز بودن برند و پرستیژی بودن برند است . هرچه قدر هویت برندی متمایزتر و معتبر تر( پرستیژی تر ) باشد، از منظر مشتریان قوی تر و جذابتر خواهد بود(Bhattacharya &  Sen, 2004).

یک برند پرستیژی برندی است که نه تنها از کیفیت مناسبی برخوردار است، بلکه مهتر از این برای مصارف خودنمایانه مورد استفاده قرار می گیرد. تحقیقات وجود ارتباط مثبت میان هویت برند و رضایت مندی مشتریان را به اثبات رسانده اند(He &  Harris, 2011). رضایت مشتریان پیامد های مطلوبی از قبیل همکاری، تمایل بلندمدت مشتریان به شرکت، وفاداری و تعهد به وابستگی را برای شرکت به ارمغان می آورد(Lam et al, 2014).