پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: PMD48
تعداد صفحات : ۳۹ صفحه
فرمت فایل WORD
قیمت: ۸۰۰۰ تومان
مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد مدیریت کیفیت فراگیر
بخشی از متن:
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه “Total” به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می¬گیرد. واژه “ًQuality” یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Manegement” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، ۱۳۷۹).
بودان (۱۹۹۷) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر (۱۹۹۰) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز ، ۲۰۰۴).
هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، ۲۰۰۲). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای به¬دست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند” (جعفری و دیگران، ۱۳۸۳). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار گیرد. بستر فیلد و همکاران (۱۹۹۹) بیان می نمایند که مدیریت کیفیت فراگیر یک هنر مدیریت است برای کسب برتری (زمردیان ،۱۳۷۳).
حاجی شریف (۱۳۷۶) بیان می کند، مدیریت کیفیت فراگیر یکی از اثربخش ترین و با ارزشمندترین تئوری های مدیریتی است. تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان های تولیدی ، اقتصادی و در نظا م های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند.
در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. همان¬طور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین می¬تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد (ریاحی، ۱۳۸۱).
مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به¬منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، ۲۰۰۵). لاگروسن (۲۰۰۱) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمان¬ها و رضایت مشتریان است. رس ،(۱۹۹۹) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می¬کند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می¬گیرد (سوینسون ، ۲۰۰۵).
فهرست مطالب
مدیریت کیفیت فراگیر ۳
۲-۱-۲- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر ۵
۲-۱-۳- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر ۸
۲-۱-۴- پیشگامان کیفیت ۱۲
۲-۱-۴-۱- دمینگ ۱۲
۲-۱-۴-۲- جوزف جوران ۱۴
۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام ۱۵
۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی ۱۶
۲-۱-۴-۵- بیل کانوی ۱۸
۲-۱-۵- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری ۲۲
۲-۱-۶- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع ۲۳
۲-۱-۷- ابعاد مدیریت کیفیت جامع ۲۵
۲-۱-۷-۱- توانمندسازی ۲۵
۲-۱-۷-۲- پاسخگویی ۲۶
۲-۱-۷-۳- سرعت ۲۷
۲-۱-۷-۴- صحت ۲۷
۲-۱-۷-۵- زیبایی فضای ارائه خدمات ۲۸
۲-۱-۷-۶- اعتماد محوری ۲۸
۲-۱-۷-۷- شفافیت و اطلاع رسانی ۲۹
۲-۱-۷-۸- انعطاف پذیری ۳۰
۲-۱-۷-۹- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی ۳۰
۲-۱-۸- مشتری ۳۲
۲-۲- پیشینه پژوهش ۳۳
۲-۲-۱- تحقیقات داخلی ۳۳
۲-۲-۲- تحقیقات خارجی ۳۶
منابع فارسی ۳۹
منابع لاتین ۴۳