مدیریت دانش مشتری در سازمان- مبانی و چارچوب نظری پیشینه تحقیق داخلی و خارجی

کد محصول: PMD45

تعداد صفحات :   ۷۳   صفحه

فرمت فایل WORD

قیمت:   ۱۴۰۰۰     تومان

مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد  مدیریت دانش مشتری در سازمان

بخشی از متن

۲- ۲- ۱ مقدمه مدیریت دانش:

مدیریت دانش سازمانی یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است. اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمان‌ها، دانش خود را اندازه‌گیری می‌کنند و به منزله سرمایه فکری سازمان نیز شاخصی برای درجه‌بندی شرکت‌ها در گزارش‌های خود منعکس می کنند. (موسوی، ۱۳۸۴: ۱۳). این سازمان‌ها مدیریت دانش را به عنوان بخشی از راهبرد سازمان، ضروری می‌دانند (حسین زاده، ۱۳۸۵: ۵۸). در بخش دوم از فصل دوم با توجه به اهمیت مدیریت دانش، ابتدا، تعاریفی از KM^[۱] (مدیریت دانش) بیان شده است سپس تاریخچه‌ای از مدیریت دانش و سیر تطور آن عنوان گردیده است. در مرحله بعدی سه مکتب اقتصادی، سازمانی و استراتژیک مدیریت دانش توضیح داده شده است. توضیحاتی در خصوص دو دیدگاه مدیریت دانش (دانش به عنوان سرمایه و ابزار) داده شده است. بعد از آن سه نسل مدیریت دانش (فناوری مدار، انسان مدار، و گذار از فناوری مدار به انسان مدار) مطرح شده است.

سپس ۱۳ ویژگی مدیریت دانش (مدیریت دانش همراه با تکنولوژی اطلاعات، نظریه تغییر و عرضه مدیریت دانش) بیان گردیده است. بعد از آن چهار مرحله مدیریت دانش مطرح شده و مقایسه‌ای بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع صورت پذیرفته است.

مطالبی در خصوص مزایای مدیریت دانش در زمینه‌هایی چون (کارایی، صرفه‌جویی، فرصت‌های جدید، تغییر و نوآوری و منابع انسانی) و در ادامه ۸ مزیت مدیریت دانش از نظر دنهام گری بیان شده است.

اشاره‌ای به کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی شده که منجر به درک عمیق‌تری از موقعیت‌های تصمیم‌گیری می‌گردد. چالش‌های KM عنوان شده و مهارت‌های برطرف نمودن آن نیز مطرح گردیده است.

پس از آن ۵ مانع دانش اعم از: عوامل انسانی، سازمانی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی بیان شده است و در نهایت این بخش با توضیحاتی در خصوص ۱۴ مدل از مهمترین مدل‌های مدیریت دانش به پایان رسیده است.

۲- ۲- ۲ مدیریت دانش چیست؟

رفتارهای سازمانی باید چنان هم راستا شوند که اطلاعات و دانش، ادغام شده و به افراد مناسب و در زمان مناسب برسد تا بتوانند با بهره‌وری بیشتری عمل کنند. اول از همه، مدیریت دانش باید افراد را به اطلاعات، مرتبط کند و این ارتباط شامل فرآیندها و تشویق‌هایی است که برای افراد نیاز است اعتماد کنند و از اطلاعات موجود استفاده کنند بلکه تجارب و اطلاعاتشان را به پایگاه اطلاعاتی جهانی توزیع کنند. دوم اینکه آن‌ها همه روزه در تحقق اهداف سازمان شریکند. افزایش بهبودی به تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریعتر، افزایش کل توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان منجر می‌شود. (انتظاری، ۱۳۸۵: ۴۰).

۲- ۲- ۳ تعریف مدیریت دانش:

هیچ تعریف مشخصی که به طور جهانی در مورد مدیریت دانش، مورد توافق باشد وجود ندارد و آن ناشی از وسعت اندازه تعریف دانش است. سختی ارائه تعریف مشخص از مدیریت دانش، موجب شده است تا صاحبنظران بر اساس تجارب و دیدگاه‌های مختلف، تعاریف گوناگونی را در این زمینه بیان کنند.

ابتدائی‌ترین تعریف از مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، شکار و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند (عبدالکریمی، ۱۳۸۲: ۳۸).

مدیریت دانش عبارت است از تلفیقی از کسب و ذخیره‌سازی دانش آشکار همراه با مدیریت سرمایه‌های فکری است (Dalker, 2005: 4).

مدیریت دانش فرآیند به کارگیری یک رویکرد نظامند برای کسب، ساختاردهی، مدیریت و توزیع دانش در سراسر یک سازمان به منظور انجام سریعتر کارها، استفاده مجدد از بهترین رویه‌ها و کاهش دوباره کاری می باشد. مدیریت دانش عبارت است از برانگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران (فرائیالو، ۱۳۸۳: ۶۷۹).

مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (۱۹۹۶) مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: مدیریت دانش، کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است طوری که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان، مناسبترین استفاده را از دانش ببرند (زعفریان و دیگران، ۱۳۸۷: ۷۷).

مدیریت دانش مجموعه‌ای از رویه‌ها، زیرساخت‌ها و ابزارهای فنی و مدیریتی که در جهت خلق، تسهیم و به کارگیری اطلاعات و دانش در درون و بیرون سازمان طراحی شده است. مدیریت دانش، یک استراتژی است که باید در یک سازمان ایجاد شود تا اطمینان حاصل گردد که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب می‌رسد و آن افراد، آن دانش را تسهیم کرده و از اطلاعات برای اصلاح عملکرد سازمان استفاده می‌کنند (O”dell, Grayson, 1998: 54).

مدیریت دانش شامل فرآیندها و فناوری‌ها برای جذب، تسهیم و به کارگیری دانش جمعی به منظور اتخاذ تصمیمات بهینه در زمان مناسب می‌باشد (امین و دیگران، ۲۰۰۱: ۴۹).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها در کشف انتخاب، سازماندهی، انتشار وانتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری، جهت فعالیت‌هایی از قبیل حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری کمک می‌کند (Gupta, Goringaraja, 2000: 17).

مدیریت دانش عبارت است از پی نهادن، بازسازی و کاربرد نظامند، آشکار وآگاهانه دانش به منظور به حداکثر رساندن تأثیرات و عواید دانش وابسته یک شرکت از سرمایه‌های دانش آن (Andreasson, Syartling, 1999: 25).

اسویبی (Sveiby,1996) مدیریت دانش را به عنوان «هر خلق ارزش ار سرمایه‌های ناملموس یک سازمان» تعریف می‌نماید. در مجموع مدیریت دانش را می‌توان چنین توضیح داد:

مدیریت دانش شامل توسعه، حمایت، کنترل و بهبود استراتژی‌ها، فرایندها، ساختارها و فن‌آوریهای پردازش دانش است. پردازش دانش شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای فراهم کردن، نمایش، انتشار، بهره‌گیری، یا حذف دانش به کار می‌رود. (Andreasson, syarthing, 1999: 21)

مدیریت دانش مشتری در سازمان     ۶

۲- ۲- ۱ مقدمه مدیریت دانش:        ۶

۲- ۲- ۲ مدیریت دانش چیست؟      ۷

۲- ۲- ۳ تعریف مدیریت دانش:       ۷

۲- ۲- ۴ تاریخچه ‌مدیریت دانش:     ۹

۲- ۲- ۵  سیر تطور مدیریت دانش:  ۱۲

شکل ۲- ۶ مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، ۲۰۰۵: ۱۴)         ۱۴

۲- ۲- ۶ مکاتب مدیریت دانش:       ۱۴

۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادی: ۱۵

۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازمانی:  ۱۵

۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژیک:        ۱۵

۲- ۲- ۷ دیدگاه‌های مدیریت دانش:  ۱۷

۲- ۲- ۷- ۱  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:        ۱۷

۲- ۲- ۷- ۲  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:  ۱۷

۲- ۲- ۸  نسل‌های مدیریت دانش:   ۱۸

۲- ۲- ۸- ۱ مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع:  ۱۸

۲- ۲- ۸- ۲  مدیریت دانش انسان ‌مدار:      ۱۸

۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار:      ۲۰

۲- ۲- ۹ ویژگی‌های مدیریت دانش:  ۲۱

۲- ۲- ۱۰ اصول مدیریت دانش:       ۲۲

۲- ۲- ۱۱ نظریه‌های مدیریت دانش: ۲۵

۲- ۲- ۱۲ مراحل مدیریت دانش:     ۲۶

۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآیندهای هوشمند:   ۲۶

۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور:  ۲۶

۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهیم ابداعی تجارت: ۲۶

۲- ۲- ۱۲- ۴  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش:        ۲۷

۲- ۲- ۱۳  مزایای مدیریت دانش:    ۲۷

جدول ۲-۵: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، ۱۹۸۵: ۲۳۲) ۳۲

۲- ۲-۱۴   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:    ۳۴

۲- ۲- ۱۵  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن:         ۳۵

۲- ۲- ۱۶ موانع مدیریت دانش        ۳۸

۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انسانی:  ۳۸

۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازمانی:         ۳۸

۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگی:         ۳۹

۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سیاسی: ۳۹

۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فنی و تکنولوژیکی:      ۳۹

۲- ۲- ۱۷ مدل‌های مدیریت دانش   ۳۹

۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل میلتون:   ۴۰

شکل ۲- ۷: مدل مدیریت دانش میلتون (Milton, 2002: 2)      ۴۰

۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:   ۴۲

شکل ۲- ۸ مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (۱۹۹۵)     ۴۲

مرحله ۳:       ۴۴

شکل ۲- ۹ مدل مدیریت دانش بنیادی (Debowski, 2006: 171)         ۴۴

۲- ۲- ۱۷- ۴ مدل زنجیره دانش:     ۴۶

شکل ۲- ۱۰ مدل زنجیره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159)         ۴۶

۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش:     ۴۷

شکل ۲- ۱۱ چرخه پنج مرحله‌ای زندگی دانش (Vizcanio et al, 2009: 351) 47

۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه‌ای:     ۴۸

شکل ۲- ۱۲ مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (www.tdan.com/km)  ۴۸

۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حیات دانش:       ۴۹

( منبع: احمدی و صالحی،۱۳۸۳: ۱۳۵)       ۴۹

۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من:   ۴۹

۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سی:         ۵۰

شکل (۲- ۱۴): مدل ۷C:      ۵۱

۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکویتز و ویلیامز (۱۹۹۹):       ۵۱

۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پایه‌های ساختمان:      ۵۴

شکل (۲- ۵): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (Probst et al, 2002: 93)   ۵۴

۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومی دانش:   ۵۶

شکل (۲- ۱۶) مدل عمومی دانش در سازمان:         ۵۶

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):   ۵۸

شکل (۲- ۱۷) مدل استیوهالز (هالز، ۲۰۰۱) ۵۸

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هی سیگ:       ۵۹

شکل (۲- ۱۸): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ        ۵۹

۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری     ۶۰

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری ۶۰

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان         ۶۱

۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:      ۶۳

جدول (۲- ۶) مقیاس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3):     ۶۵

۲- ۲- ۲۰ مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: ۶۶

شکل (۲- ۱۹): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری:    ۶۶

۲-۶ پیشینه تحقیق:   ۶۸

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی:      ۶۸

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی     ۷۲

منابع:  ۷۳

منابع فارسی:  ۷۳

منابع لاتین:    ۷۷