رابطه ی بکارگیری استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتریان بانک

کد محصول SA105

تعداد صفحات:  ۱۴۸ صفحه فایل WORD

قیمت: ۲۸۰۰۰ تومان

 دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فصل اول           ۹

کلیات و طرح تحقیق      ۹

مقدمه    ۱۰

بیان مسئله           ۱۱

تعریف نظری متغیرها       ۱۵

پیشینه و سابقه تحقیق       ۱۶

پژوهش های انجام گرفته در خارج کشور  ۲۰

اهداف تحقیق     ۲۰

فرضیه های تحقیق          ۲۱

روش تحقیق       ۲۱

روش گردآوری اطلاعات            ۲۲

قلمرو تحقیق      ۲۲

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات     ۲۳

اهمیت وضرورت تحقیق :            ۲۳

تعریف واژگان کلیدی     ۲۳

فصل دوم           ۲۶

ادبیات تحقیق     ۲۶

بخش اول:CRM            ۲۷

کلیات   ۲۷

تاریخچهی مدیریت ارتباط با مشتری         ۳۲

طبقه بندی مشتریان          ۳۳

ضرورت بکارگیری مدیریت در ارتباط با مشتری    ۳۴

عوامل موفقیت CRM      ۳۵

فرایند و مسیر تکوین CRM موفق  ۴۱

از سوی دیگر فناوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:          ۴۳

فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری        ۴۶

مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها        ۴۷

چالش سود آوری و سایر درآمدها            ۴۹

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان           ۵۴

وفاداری مشتری: ۵۵

تاریخچه وفاداری مشتریان            ۵۵

تعریف وفاداری مشتری    ۵۶

اهداف وفاداری  ۵۹

مدیریت شکایت مشتری   ۶۱

اهداف مدیریت شکایت مشتریان   ۶۳

مشتری و خدمات            ۶۵

در برخورد با مشتری از چه نکاتی برخوردار باشیم؟            ۶۶

منافع وهزینه های وفاداری مشتری ۷۰

انواع مشتری       ۷۱

۱- مشتری راضی            ۷۱

۲- مشتری شاد   ۷۱

۳- مشتری ناراضی          ۷۱

۴- مشتریان شیفته            ۷۲

۵- مشتریان خشمگین      ۷۲

پنجاه روش جذب مشتری            ۷۳

رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری         ۷۷

رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سوددآوری سازمان    ۸۱

عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانک          ۸۳

چگونه می توان به مشتریان ناراضی کمک کرد؟    ۸۷

وقتیکه مشتریان ناراضی اند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ ۸۷

روش های کمک به مشتریان ناراضی:       ۸۹

نگاهی به شعار “حق با مشتری است”        ۹۱

تفاوت مشتری با سایر ارباب رجوع           ۹۴

چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟    ۹۵

شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او.        ۹۷

چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی            ۹۹

۹ گام طلایی جذب مشتری          ۱۰۲

کسب رضایت مشتری و برخورد با نارضایتی وی    ۱۰۶

الزامات گسترش فرهنگ مشتری مداری     ۱۰۸

پیشینه تجقیق      ۱۱۰

تحقیقات داخلی ۱۱۰

تحقیقات خارجی           ۱۱۳

فصل سوم          ۱۱۵

روش تحقیق       ۱۱۵

۳-۱- مقدمه       ۱۱۶

۳-۲- چار چوب نظری   ۱۱۷

۳-۳- فرضیات پژوهش   ۱۱۸

۳-۴-روش تحقیق           ۱۱۸

کاهش شکایات:            ۱۲۰

۳-۵- جامعه ونمونه آماری تحقیق ۱۲۱

۳-۶- ابزار جمع آوری اطلاعات   ۱۲۱

مطالعات کتابخانه ای       ۱۲۲

روشهای میدانی  ۱۲۲

۳-۶-۱- پرسشنامه          ۱۲۳

۳-۷- نحوه امتیاز بندی  پرسشنامه و مقیاس داده ها  ۱۲۳

۳-۸- روایی و پایایی ابزار سنجش            ۱۲۴

۳-۹-  تجزیه و تحلیل  اطلاعات(روش آماری)       ۱۲۵

فصل چهارم       ۱۲۶

تجزیه و تحلیل داده ها     ۱۲۶

۴-۱- مقدمه       ۱۲۷

۴-۲ آزمون فرضیات:      ۱۲۸

فرضیه یکم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری  با میزان رضایت مشتریان بانک دارد؟    ۱۲۸

فرضیه دوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با مطلوبیت تصویر ذهنی مشتریان بانک دارد؟      ۱۳۰

فرضیه سوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با میزان وفاداری مشتریان بانک دارد؟    ۱۳۲

فرضیه چهارم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با کاهش شکایاته مشتریان بانک دارد؟           ۱۳۴

فصل پنجم:        ۱۳۶

نتیجه گیری و پیشنهادها   ۱۳۶

۵-۱ مقدمه         ۱۳۷

۵-۲ نتیجه گیری فرضیه ها           ۱۳۸

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه اول     ۱۳۸

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه دوم     ۱۳۸

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه سوم    ۱۳۹

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه چهارم ۱۳۹

۵-۳ محدودیت‌های پژوهش         ۱۴۰

۵-۴ پیشنهادها    ۱۴۰

منابع      ۱۴۲

پرسشنامه           ۱۴۴