پارس پروژه (پرتال خدمات دانشگاهی)

SA105- رابطه ی بکارگیری استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتریان بانک

کد محصول SA105

فایل WORD

 148 صفحه

28000 تومان

 دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فصل اول           9

کلیات و طرح تحقیق      9

مقدمه    10

بیان مسئله           11

تعریف نظری متغیرها       15

پيشينه و سابقه تحقيق       16

پژوهش های انجام گرفته در خارج کشور  20

اهداف تحقیق     20

فرضیه های تحقیق          21

روش تحقیق       21

روش گردآوری اطلاعات            22

قلمرو تحقیق      22

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات     23

اهمیت وضرورت تحقیق :            23

تعریف واژگان کلیدی     23

فصل دوم           26

ادبیات تحقیق     26

بخش اول:CRM            27

کلیات   27

تاریخچهی مدیریت ارتباط با مشتری         32

طبقه بندی مشتریان          33

ضرورت بکارگیری مدیریت در ارتباط با مشتری    34

عوامل موفقیت CRM      35

فرایند و مسیر تکوین CRM موفق  41

از سوی دیگر فناوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:          43

فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری        46

مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها        47

چالش سود آوری و سایر درآمدها            49

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان           54

وفاداری مشتری: 55

تاریخچه وفاداری مشتريان            55

تعریف وفاداری مشتری    56

اهداف وفاداری  59

مدیریت شکایت مشتری   61

اهداف مدیریت شکایت مشتریان   63

مشتري و خدمات            65

در برخورد با مشتری از چه نکاتی برخوردار باشیم؟            66

منافع وهزینه های وفاداری مشتری 70

انواع مشتری       71

۱- مشتري راضي            71

۲- مشتري شاد   71

۳- مشتري ناراضي          71

۴- مشتريان شيفته            72

۵- مشتريان خشمگين      72

پنجاه روش جذب مشتری            73

رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری         77

رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سوددآوری سازمان    81

عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانک          83

چگونه می توان به مشتریان ناراضی کمک کرد؟    87

وقتیکه مشتریان ناراضی اند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ 87

روش های کمک به مشتریان ناراضی:       89

نگاهی به شعار "حق با مشتري است"        91

تفاوت مشتري با ساير ارباب رجوع           94

چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟    95

شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او.        97

چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي            99

9 گام طلایی جذب مشتری          102

کسب رضایت مشتری و برخورد با نارضایتی وی    106

الزامات گسترش فرهنگ مشتری مداری     108

پیشینه تجقیق      110

تحقیقات داخلی 110

تحقیقات خارجی           113

فصل سوم          115

روش تحقيق       115

3-1- مقدمه       116

3-2- چار چوب نظری   117

3-3- فرضیات پژوهش   118

3-4-روش تحقیق           118

کاهش شکایات:            120

3-5- جامعه ونمونه آماری تحقیق 121

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات   121

مطالعات کتابخانه ای       122

روشهای میدانی  122

3-6-1- پرسشنامه          123

3-7- نحوه امتیاز بندی  پرسشنامه و مقیاس داده ها  123

3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش            124

3-9-  تجزیه و تحلیل  اطلاعات(روش آماری)       125

فصل چهارم       126

تجزیه و تحلیل داده ها     126

4-1- مقدمه       127

4-2 آزمون فرضیات:      128

فرضیه یکم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری  با میزان رضایت مشتریان بانک دارد؟    128

فرضیه دوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با مطلوبیت تصویر ذهنی مشتریان بانک دارد؟      130

فرضیه سوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با میزان وفاداری مشتریان بانک دارد؟    132

فرضیه چهارم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با کاهش شکایاته مشتریان بانک دارد؟           134

فصل پنجم:        136

نتیجه گیری و پیشنهادها   136

5-1 مقدمه         137

5-2 نتیجه گیری فرضیه ها           138

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه اول     138

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه دوم     138

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه سوم    139

یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه چهارم 139

5-3 محدودیت‌های پژوهش         140

5-4 پیشنهادها    140

منابع      142

پرسشنامه           144

 

ارسال نظر


کد امنیتی
بارگزاری مجدد

راهنمای خرید

نحوه ی خرید

 شماره پشتیبانی و تلگرام 09372555240

 1- پرداخت اینترنتی: برای پرداخت اینترنتی اینجا کلیلک کنید

2.کارت به کارت: با استفاده از پایانه های خود پرداز مبلغ محصول را به شماره کارت زیر انتقال داده و سپس  4 رقم آخر کارت،ادرس ایمیل و کد محصول را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید  6104337867130005 به نام علی اصغر رحیمی موحد بانک ملت

3: واریز نقدی به شماره حساب  ۱۲۶۰۸۹۳۱۴۵ وسپس شماره فیش ادرس ایمیل و کد محصول  را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید

این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید