پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول SA105
تعداد صفحات: 148 صفحه فایل WORD
قیمت: 28000 تومان
فصل اول 9
کلیات و طرح تحقیق 9
مقدمه 10
بیان مسئله 11
تعریف نظری متغیرها 15
پيشينه و سابقه تحقيق 16
پژوهش های انجام گرفته در خارج کشور 20
اهداف تحقیق 20
فرضیه های تحقیق 21
روش تحقیق 21
روش گردآوری اطلاعات 22
قلمرو تحقیق 22
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 23
اهمیت وضرورت تحقیق : 23
تعریف واژگان کلیدی 23
فصل دوم 26
ادبیات تحقیق 26
بخش اول:CRM 27
کلیات 27
تاریخچهی مدیریت ارتباط با مشتری 32
طبقه بندی مشتریان 33
ضرورت بکارگیری مدیریت در ارتباط با مشتری 34
عوامل موفقیت CRM 35
فرایند و مسیر تکوین CRM موفق 41
از سوی دیگر فناوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود: 43
فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری 46
مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها 47
چالش سود آوری و سایر درآمدها 49
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 54
وفاداری مشتری: 55
تاریخچه وفاداری مشتريان 55
تعریف وفاداری مشتری 56
اهداف وفاداری 59
مدیریت شکایت مشتری 61
اهداف مدیریت شکایت مشتریان 63
مشتري و خدمات 65
در برخورد با مشتری از چه نکاتی برخوردار باشیم؟ 66
منافع وهزینه های وفاداری مشتری 70
انواع مشتری 71
۱- مشتري راضي 71
۲- مشتري شاد 71
۳- مشتري ناراضي 71
۴- مشتريان شيفته 72
۵- مشتريان خشمگين 72
پنجاه روش جذب مشتری 73
رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری 77
رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سوددآوری سازمان 81
عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانک 83
چگونه می توان به مشتریان ناراضی کمک کرد؟ 87
وقتیکه مشتریان ناراضی اند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ 87
روش های کمک به مشتریان ناراضی: 89
نگاهی به شعار “حق با مشتري است” 91
تفاوت مشتري با ساير ارباب رجوع 94
چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ 95
شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. 97
چند نکته دربارهي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي 99
9 گام طلایی جذب مشتری 102
کسب رضایت مشتری و برخورد با نارضایتی وی 106
الزامات گسترش فرهنگ مشتری مداری 108
پیشینه تجقیق 110
تحقیقات داخلی 110
تحقیقات خارجی 113
فصل سوم 115
روش تحقيق 115
3-1- مقدمه 116
3-2- چار چوب نظری 117
3-3- فرضیات پژوهش 118
3-4-روش تحقیق 118
کاهش شکایات: 120
3-5- جامعه ونمونه آماری تحقیق 121
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات 121
مطالعات کتابخانه ای 122
روشهای میدانی 122
3-6-1- پرسشنامه 123
3-7- نحوه امتیاز بندی پرسشنامه و مقیاس داده ها 123
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش 124
3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات(روش آماری) 125
فصل چهارم 126
تجزیه و تحلیل داده ها 126
4-1- مقدمه 127
4-2 آزمون فرضیات: 128
فرضیه یکم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با میزان رضایت مشتریان بانک دارد؟ 128
فرضیه دوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با مطلوبیت تصویر ذهنی مشتریان بانک دارد؟ 130
فرضیه سوم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با میزان وفاداری مشتریان بانک دارد؟ 132
فرضیه چهارم: به کار گیری استراتژیهای CRMرابطه معنی داری با کاهش شکایاته مشتریان بانک دارد؟ 134
فصل پنجم: 136
نتیجه گیری و پیشنهادها 136
5-1 مقدمه 137
5-2 نتیجه گیری فرضیه ها 138
یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه اول 138
یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه دوم 138
یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه سوم 139
یافته های پژوهشی مربوط به فرضیه چهارم 139
5-3 محدودیتهای پژوهش 140
5-4 پیشنهادها 140
منابع 142
پرسشنامه 144