بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشترکین شرکت توزیع برق

کد محصول:mo105

تعداد صفحات: ۱۵۵ صفحه فایل word

قیمت: ۳۲۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فهرست مطالب :

 فصل اول :
۱ کلیات ۱
۱-۱ مقدمه : بیان مسئله ۱
۲-۱ اهمیت موضوع ۳
۳-۱ هدف اساسی تحقیق  ۴
۴-۱ سئوالات تحقیق ۵
۵-۱ فرضیه های تحقیق ۵
۶-۱ معرفی متغیرهای مستقل و وابسته و تعاریف عملیاتی آنها  ۶
۷-۱ روش پژوهش ۷
۸-۱ ساختار گزارش ۷
۹-۱ معرفی و تاریخچه شرکت توزیع برق شیراز  ۸

 فصل دوم :
۲ مروری بر ادبیات موضوع ۱۴
۱-۲ مروری بر دیدگاههای نظری  ۱۴
۱-۱-۲ مقدمه ۱۴
۲-۱-۲ تعریف مشتری ۱۵
۳-۱-۲ اهمیت رضایت مشتری ۱۶
۴-۱-۲ بازاریابی و اهمیت آن ۱۷
۵-۱-۲ نظریات مربوط به رضایت مشتری ۱۷
۱-۵-۱-۲ نظریه مدیریت کیفیت فراگیر ۱۸
۲-۵-۱-۲ قیمت کالا یا خدمات ۱۹
۳-۵-۱-۲ کیفیت کالا ۱۹
۴-۵-۱-۲ نظریه نیازهای مازلو ۲۲
۶-۱-۲ نظریات مربوط به رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان ۲۳
۱-۶-۱-۲ نظریه کامروایی نیازی  ۲۴
۲-۶-۱-۲ نظریه پورتر- لاولر ۲۴
۳-۶-۱-۲ نظریه برابری  ۲۵
۴-۶-۱-۲ الگوی ویژگیهای شغلی  ۲۵
۵-۶-۱-۲ سبک مدیریت ۲۸
۱-۵-۶-۱-۲ مکتب مدیریت علمی  ۲۸
۲-۵-۶-۱-۲ مکتب روابط انسانی  ۳۰
۶-۶-۱-۲ نظریه رضایت شغلی هرزبرگ  ۳۲
۷-۶-۱-۲ نظریه رضایت آلدرفر  ۳۳
۸-۶-۱-۲ نظریه تالکوت پارسونز  ۳۴
۹-۶-۱-۲ نظریه گرایش در مورد رضایت شغلی  ۳۵
۲-۲ مروری بر تحقیقات انجام شده  ۴۰
۱-۲-۲ تحقیقات انجام شده داخلی  ۴۰
۲-۲-۲ تحقیقات خارجی  ۵۰
۳-۲ بحث و نتیجه گیری نظری ۵۷

 فصل سوم :
۳ روش تحقیق ۶۰
۱-۳ روش پژوهش ۶۰
۲-۳ تعریف متغیرهای مستقل و وابسته ۶۱
۳-۳ طراحی پرسشنامه  ۶۲
۴-۳ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه  ۶۲
۵-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها  ۶۴
۶-۳ تعریف فرضیه های تحقیق  ۶۵

 فصل چهارم  :
۴ تجزیه و تحلیل یافته تحقیق ۶۶
۱-۴ مشترکین  ۶۶
۱-۱-۴ خصوصیات اقتصادی ، اجتماعی و جمعیتی مشترکین  ۶۶
۲-۱-۴ نوع اشتراک پاسخگویان  ۷۲
۳-۱-۴ هزینه برق مصرفی  ۷۳
۴-۱-۴ تعداد دفعات و مدت قطعی برق  ۷۴
۵-۱-۴ آسیب دیدن وسائل برقی در اثر نوسان برق  ۷۶
۶-۱-۴ بررسی رضایت مشترکین از شرکت توزیع برق شیراز  ۷۶
۱-۶-۱-۴ سازگاری درونی ، پایائی و اعتبار سازه ای طیف  ۷۷
۲-۶-۱-۴ نگرش پاسخگویان نسبت به گویه های طیف  ۸۱
۷-۱-۴ بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین از شرکت برق  ۹۱
۱-۷-۱-۴ آزمون همبستگی پیرسون  ۹۱
۲-۷-۱-۴ آزمون تحلیل پراکنش ۹۴
۳-۷-۱-۴ رگرسیون چند متغیره  ۹۸
۲-۴ کارکنان ۱۰۲
۱-۲-۴ خصوصیات اقتصادی ، اجتماعی و جمعیتی پاسخگویان  ۱۰۲
۲-۲-۴ بررسی رضایت شغلی پاسخگویان ۱۱۱
۱-۲-۲-۴ سازگاری درونی ، پایائی و اعتبار سازه ای طیف  ۱۱۱
۲-۲-۲-۴ بررسی نظر پاسخگویان درباره گویه های طیف رضایت شغلی در ابعاد مختلف  ۱۱۳
۱-۲-۲-۲-۲ رضایت شغلی از بعد معنوی  ۱۱۳
۲-۲-۲-۲-۴ رضایت شغلی از بعد مدیریت  ۱۱۹
۳-۲-۲-۲-۴ رضایت شغلی از بعد روابط اجتماعی  ۱۲۲
۴-۲-۲-۲-۴ رضایت شغلی از بعد مادی و امنیت  ۱۲۵
۳-۲-۴ بررسی تعهد سازمانی پاسخگویان  ۱۲۹
۱-۳-۲-۴ سازگاری درونی ، پایائی و اعتبار سازه ای طیف تعهد سازمانی  ۱۲۹
۲-۳-۲-۴ نظر پاسخگویان در مورد گویه های طیف تعهد سازمانی  ۱۳۱
۳-۳-۲-۴ بررسی عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی  ۱۳۸
۱-۳-۳-۲-۴ آزمون همبستگی پیرسون  ۱۳۸
۲-۳-۳-۲-۴ آزمون تحلیل پراکنش ۱۳۹
۳-۳-۳-۲-۴ رگرسیون چند متغیره  ۱۴۲
۳-۴ بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر رضایت مشترکین  ۱۴۳

 فصل پنجم :
۵ بحث و نتیجه گیری  ۱۴۵
۱-۵ محدودیتهای تحقیق  ۱۴۸
۲-۵ پیشنهادات ۱۴۹
منابع  ۱۵۰

چکیده:
این تحقیق درصدد ارزیابی میزان رضایت مندی مشترکین برق از شرکت توزیع برق شیراز و توضیح تغییرات آن بر اساس ویژگیهای سازمانی از یک طرف و مشخصات اقتصادی- اجتماعی مشترکین از سوی دیگر میباشد.رضایت مندی بعنوان پدیده روانی- اجتماعی ناشی از کنش‌های کنشگران اجتماعی مورد ارزیابی نظری روش شناس‌های تجربی و غیر تجربی در علوم انسانی قرار می‌گیرد. در این تحفیق با استفاده از روشهای کمی به جمع‌آوری اطلاعاتی پرداخته شده است. وطی آن ۶۳۱ نفر از مشترکین و ۱۳۳ نفر از کارکنان مورد پرسش قرار گرفتند. نرم افزار مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها  spss می‌باشد که مخصوص تجزیه و تحلیل‌های آماری در علوم‌اجتماعی است.
نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشترکین از شرکت توزیع برق شیراز در حد متوسط می باشد بطوری که میانگین نمره پاسخگویان از طیف رضایت مندی ۶/۲۶ می باشد که در حد رضایت متوسط است.
بررسی تأثیر متغیرهای مستقل نسبی و فاصله ای بر میزان رضایت مشترکین نشان می دهد که رابطه میزان رضایت آنها با تعداد دفعات قطعی برق ( ۲۱۹/۰ = R) و مدت قطعی برق ( ۱۷۹/۰ = R)  رابطه معنی دار دارد. همانگونه که ملاحظه می گردد رابطه رضایت مندی مشترکین با این دو متغیر منفی می باشد و این بدان معنی است که افزایش تعداد دفعات و مدت قطعی برق موجب کاهش رضایت در میان مشترکین می گردد.
میزان رضایت مشترکین خانگی علاوه بر آنکه متأثر از تعداد و مدت قطعی برق است با هزینه برق نیز در رابطه است. نتایج حاصل نشان می دهد که ضرائب همبستگی به دست آمده از رابطه رضایت مشترکین با متغیرهای هزینه برق، تعداد دفعات قطعی برق و مدت قطعی برق به ترتیب ۳۹/-، ۲۱۷/-  و ۱۹۷/- می باشد که همگی منفی هستند.
تنها متغیری که با رضایت مشترکین عمومی در رابطه است سطح تحصیلات این مصرف کنندگان است ( ۷۳۳/- = R ) و این بدان معنی است که افزاش سطح تحصیلات موجب کاهش رضایتمندی مشترکین عمومی می گردد.
میزان رضایت سایر مصرف کنندگان (صنعتی، کشاورزی و خدماتی) رابطه معنی داری با هیچ یک از خصوصیات افراد ندارد. این مسئله بیش از آنکه به دلیل ضعیف بودن رابطه متغیرهای مستقل با رضایت مندی این نوع مصرف کنندگان باشد، به علت کم بودن تعداد نمونه مصرف کنندگان صنعتی، کشاورزی و خدماتی است.
نکته مهمی که از مطالب فوق می توان نتیجه گرفت این است که رضایت مشترکین برق بیش از آنکه تابع خصوصیات فردی افراد باشد، متأثر از عملکرد شرکت برق می باشد که در میزان قطعی برق (اعم از تعداد و مدت ) و هزینه برق مصرفی تجلی می نماید.
نتایج حاصل نشان می دهد که میزان رضایت زنان اندکی بیش از مردان است همچنین مقایسه میزان رضایت در شهرها و مناطق مختلف نشان می دهد که بیشترین رضایت در بین ساکنین شهر زرقان و کمترین رضایتمندی بین ساکنین منطقه شیراز ۴ و سعادت شهر است.
همچنین بیشترین رضایت در بین مصرف کنندگان خانگی (با میانگین نمره ۸/۲۶) و کمترین  رضایت بین مصرف کنندگان صنعتی می باشد. از جمله مسائل دیگری که باعث میگردد ، رضایت مندی را تحت تأثیر قرار دهد ، سوختن وسائل برقی افراد در اثر نوسان برق می باشد نتایج حاصل نشان می دهد که میزان رضایت کسانی که وسائل برقیشان در اثر نوسان برق سوخته است ۳/۲ نمره کمتر از کسانی است که تا کنون وسائل برقیشان نسوخته است. این مسئله نیز ناشی از عملکرد شرکت برق می باشد. در آزمون رگرسیون چند متغیره، دو متغیر سوختن وسائل برقی و تعداد دفعات قطعی برق وارد معادله می گردند و در مجموع ۴/۱۰ درصد از تغیرات در میزان رضایت مشترکین را تبیین می نماید ( ۱۰۴/۰ = R2 ). در معادله رگرسیون مربوط به مصرف کنندگان خانگی، سه متغیر هزینه برق، تعداد دفعات قطعی برق و سوختن وسائل برقی در اثر نوسان وارد معادله می گردندکه در مجموع ۶/۲۳ درصد از تغییرات در میزان رضایت مشترکین را تبیین می نماید. ( ۲۳۶/۰ = R2 ) همچنین سطح تحصیلات تنها متغیری است که وارد معادله رگرسیون رضایت مشترکین عمومی می گردد و در مجموع ۷/۴۹ درصد از تغییرات در میزان رضایت این مشترکین را تبیین می کند. ( ۴۹۷/۰ = R2 )
نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که رضایت شغلی کارکنان شرکت در چهار بعد رضایت معنوی، رضایت از مدیریت، رضایت از روابط اجتماعی و رضایت مادی قابل دسته بندی می باشد. بر اساس نتایج حاصل کمترین رضایت از بعد معنوی و بیشترین رضایت در بعد مدیریت و روابط اجتماعی است. یافته های تحقیق همچنین نشان می دهد که میزان تعهد سازمانی کارکنان در حد زیاد است به طوری که میانگین نمره آنها از طیف تعهد سازمانی ۶/۲۳ است.
نتایج حاصل از آزمون همسبتگی پیرسون نشان می دهد که تعهد سازمانی با چهار متغیر رضایت شغلی از بعد معنوی ( ۳۹۸/۰ = R)، رضایت از بعد مدیریت ( ۲۴۲/۰ = R ) رضایت از بعد روابط اجتماعی ( ۲۰۸/۰ = R ) و هزینه خانوار ( ۱۹۸/۰- = R ) رابطه معنی دار دارند و افزایش رضایت شغلی در سه بعد فوق الذکر موجب افزایش در تعهد سازمانی کارکنان می گردد اما افزایش هزینه خانوار کاهش تعهد سازمانی را در پی خواهد داشت. همچین میزان تعهد سازمانی افراد مجرد بیش از تعهد سازمانی افراد متأهل می باشد به طوری که میانگین نمره تعهد سازمانی افراد مجرد ۹۶/۲۳ و میانگین نمره افراد متاهل ۳۸/۲۳ است. بر اساس همین نتایج میزان تعهد سازمانی در میان کارشناسان اداری کمتر از سایر گروههای شغلی (با میانگین نمره ۳۶/۲۲) و بیشترین تعهد سازمانی در بین کارشناسان فنی است ( با میانگین نمره ۲۶/۲۴).
مقایسه تعهد سازمانی در بین کارکنان مناطق مختلف نشان می دهد که بیشترین تعهد سازمانی در میان کارکنان اداره برق سروستان (با میانگین نمره ۳/۲۵) و کمترین تعهد در میان کارکنان برق سعادت شهر وجود دارد ( با میانگین نمره ۳/۲۲ )
بر اساس آزمون رگرسیون چند متغیره، سه متغیر رضایت شغلی از بعد معنوی و مدیریت و همچنین هزینه خانوار وارد معادله گردیده است و در مجموع ۸/۲۳ درصد از تغییرات در تعهد سازمانی را تبیین می نماید. و بالاخره ضریب همبستگی حاصل از ارتباط بین تعهد سازمانی و رضایت مشترکین در سطح منطقه نشان می دهد که میزان R حاصل ۶۵۹/۰ است که با توجه به تعداد مناطق ( ۸ منطقه ) در سطح ۹۵ درصد معنی دار نمی باشد.