پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول : mo76
تعداد صفحات : ۱۸۰ صفحه
فرمت فایل word
قیمت : ۳۰۰۰۰ تومان
فهرست مطالب :
فصل اول : کلیات
۱-۱ مقدمه ۶
۱-۲ بیان مساله ۷
۱-۳ اهمیت و ضرورت موضوع ۸
۱-۴ اهداف تحقیق ۹
۱-۵ سوالات تحقیق ۱۰
۱-۵-۱ سوالات اصلی ۱۰
۱-۶-۱ سوالات فرعی ۱۰
۱-۶ مدل نظری تحقیق ۱۱
• تمرکز بر مشتریان کلیدی
• سازماندهی متناسب
• مدیریت دانش
• تکنولوژی
۱-۷ روش تحقیق ۱۳
۱-۸ روش گرد آوری اطلاعات و داده ها ۱۳
۱-۹ جامعه آماری، روش نمونه گیری ،حجم نمونه ۱۳
۱-۱۰مشکلات و تنگناهای احتمالی تحقیق ۱۴
۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان اختصاصی تحقیق ۱۴
فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری تحقیق
۲-۱ مقدمه ۱۶
۲-۲- مفهوم، تاریخچه و فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۲- ۱- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۲- ۲- تاریخچه CRM ۲۲
۲-۲- ۳- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز ۲۶
۲-۲- ۴- رابطه بین ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: ۳۰
۲-۲- ۵- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: ۳۲
۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان ۳۲
۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری : ۳۳
۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان: ۳۴
۲-۳- انواع فن آوری CRM ۳۶
۲-۳- ۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۳۷
۲-۳- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۳۸
۲-۳- ۲-۱- پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) ۳۹
۲-۳- ۲-۲- داده کاوی ۳۹
۲-۳- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۴۰
۲-۳- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان: (EMA) ۴۰
۲-۳- ۳- ۲- اتوماسیون نیروی فروش (SFA) ۴۱
۲-۴- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری ۴۲
۲-۴-۱-مشتری ۴۲
۲-۴- ۲- ارتباط ۴۵
۲-۴- ۳- مدیریت ۴۶
۲-۵- CRMو وفادارکردن مشتری ۴۶
۲-۵-۱- قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان ۴۸
۲-۵- ۲- رضایت مشتری ۵۰
۲-۵- ۳- رابطه بین وفاداری مشتری و رضایت مشتری ۵۳
۲-۶- اصول CRM ۵۶
۲-۷- مزایای استفاده از CRM ۵۷
۲-۷-۱ مزایای استفاده از CRM برای سازمان ۵۷
۲-۷-۲ مزایای CRM برای مشتریان ۵۸
۲-۷-۳ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان ۵۹
۲-۸- چارچوب گارتنر برای پیاده سازی CRM ۵۹
۲-۹- مراحل اجرای CRM ۶۱
۲-۱۰- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ۶۳
۲-۱۰-۱- مزایای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری: ۶۴
۲-۱۰-۲ مزایای CRM برای شرکتهای بیمه ۶۷
۲-۱۱- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه ۷۰
۲-۱۱-۱- ارائه دید واحد از مشتری ۷۱
۲-۱۱-۲- یکپارچه کردن کانالهای چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
۲-۱۱-۳- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان ۷۵
۲-۱۱-۴- مدیریت مؤثر کانالهای توزیع: ۷۶
۲-۱۲- مدلهای ارائه شده در زمینۀ پیاده سازی مؤثر CRM ۷۹
۲-۱۲-۱- مدل لی ویت ۷۹
۲-۱۲-۲- مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM ۸۰
۲-۱۲-۳- مدل ۴ بعدی موفقیت پیاده سازی CRM ۸۳
۲-۱۲-۳-۱ تمرکز بر مشتریان کلیدی ۸۴
۲-۱۲-۳-۲ سازماندهی متناسب با CRM ۸۷
۲-۱۲-۳-۳ مدیریت دانش ۹۰
۲-۱۲-۳-۴ تکنولوژی ۹۳
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱- مقدمه ۹۹
۳-۲- روش تحقیق ۹۹
۳-۲- ۲- انواع تحقیق علمی ۹۹
۳-۲- ۲-۱- طبقه بندی انواع تحقیق براساس هدف ۱۰۱
۳-۲- ۲-۲- طبقه بندی انواع تحقیق براساس روش جمع¬آوری داده ۱۰۳
۳-۳- جامعه آماری و حجم نمونه ۱۰۴
۳-۴- ابزار گردآوری داده ها ۱۰۵
۳-۵- شواهد مربوط به اعتبار و روایی ابزار پژوهش ۱۱۱
۳-۵-۱- روایی پرسشنامه ۱۱۵
۳-۵-۲ سنجش اعتبار پرسشنامه ۱۱۶
۳-۶- روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۱۱۷
۳-۶-۱- آزمون t-student ۱۱۸
۳-۶-۲- تحلیل واریانس (ANOVA) ۱۱۹
۳-۶-۳- آزمون کمترین تفاوت معنی داری (LSD) ۱۲۰
۳-۷- مدل نظری تحقیق ۱۲۱
فصل چهارم : یافته های تحقیق
۴-۱- مقدمه ۱۲۶
۴-۲- ارائه یافته های پژوهش ۱۲۶
۴-۲-۱- توصیف داده ها ۱۲۶
۴-۲-۲.آمار استنباطی ۱۳۵
۴-۲-۲-۱ بررسی شرایط موجود در پیاده سازی CRM ۱۳۸
۴-۲-۲-۲- رتبه بندی مولفه ها در سطح انتظاری ۱۴۰
۴-۲-۲-۳- رتبه بندی متغییرها در سطح مطلوب ۱۴۶
فصل پنجم : جمع بندی نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۵۵
۵-۲ نتیجه گیری ۱۵۶
۵-۲-۱- پاسخ به سوالات تحقیق: ۱۵۷
۵-۳- تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات ۱۶۰
۵-۴پیشنهاد برای تحقیقات آتی ۱۶۳
منابع ۱۶۵
پیوست ها ۱۶۹
پرسشنامه
چکیده :
نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان های تولیدی وخدماتی نقشی انکار ناپذیر است .
تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه می پردازد . شکل گیری این تحقیق بر اساس این سوال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای CRM و بررسی شرایط موجود شرکت های بیمه آیا این شرکت ها(و به طور موردی شرکت بیمه کارآفرین )قابلیت پیاده سازی این سیستم را دارند؟ به این منظور به شناسایی و اولویت بندی عوامل مطلوب برای پیاده سازی این سییستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدل های مختلف ،مدل ۴ بعدی عوامل موثر در پیاده سازی CRM که دارای عوامل “تمرکز بر مشتریان کلیدی “،”سازماندهی متناسب””استفاده از مدیریت دانش و “تکنولوژی” می باشد ، انتخاب شد .
بر اساس این مدل به بررسی سوالات تحقیق پرداخته شد . از آنجا که بهترین منبع موجود برای پاسخ به سوالات استفاده از نظرات کارشناسان شرکت بیمه کارآفرین بود از این رو جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان شرکت بیمه کارآفرین در ستاد مرکزی تهران هستند و از این تعداد حجم جامعه آماری که ۱۶۳ نفر می¬باشند، ۶۷ نفر بر اساس جدول مورگان و به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه ای که حاوی سوالات تحقیق بود بین آنها توزیع شد.طی آزمون هایی که بر اساس نتایج پرشنامه ها به عمل آمد مشخص شد که مولفه تکنولوژی بیشترین تاثیر را در پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتریان دارد و پس از آن مولفه های ساماندهی مناسب، مدیریت دانش و در اولویت آخر مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی بیشترین تاثیرات را بر روی پیاده سازی سیستم CRM می گذارند و اینکه شرکت بیمه کارآفرین در حال حاضر و بر اساس نظر کارکنان آن شرکت، در مولفه های تمرکز بر روی مشتریان کلیدی و مدیریت دانش وضعیت قابل قبولی را دارد و در این دو مولفه دارای نقاط قوت می باشد اما در مولفه ساماندهی مناسب بر اساس نتایج آزمون های آماری از حد متوسط پایین تر بوده و این مولفه برای شرکت نقطه ضعف محسوب می شود. در مولفه تکنولوژی نیز می توان گفت شرکت نه دارای نقطه قوت و نه دارای نقطه ضعف است بدین معنی که در شرایط کاملا میانه ای بسر می برد که شرکت می تواند با کمی سرمایه گذاری و توجه به این مولفه آن را به نقطه قوت تبدیل کرده و از آن استفاده برد و این خطر نیز وجود دارد که با بی توجهی این بخش، این مولفه و متغیرهای آن جزو نقاط ضعف شرکت محسوب شوند و در عمل شرکت را در رسیدن به اهدافش دچار مشکل کنند.
مقدمه:
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمانها در آمده است. به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر ارتباطات و ظهور ابزار های جدید ارتباطاتی، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و مشتریان را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می کنند که از جمله مزایای آن می توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه های فروش و توزیع، حداقل سازی هزینه های پشتیبانی از آنان اشاره کرد.
در کشور ما نیز هر چند با تغییراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکتها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیاز ها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.
در این بین در اجرای سیستم CRM وحتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت CRM را در سازمان تضمین کرد. عواملی از قبیل فرهنگ سازمانی، ساختار، کارکنان، فن آوری و تکنولوژی مناسب باید در سازمان بدقت مورد آزمون قرار گیرد و عیوب و نقصهای احتمالی مرتفع گردد، سپس باید نسبت به اجرای موفقیت آمیز این سیستم امیدوار بود. در غیر اینصورت سازمان نه تنها به اهداف ذکر شده نائل نمی شود حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای شرکت به ارمغان می آورد.
۱-۲- بیان مسأله
با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است، برای افزایش توجه مردم به ریسکها و خطرهایی که آنها را تهدید می کند و روشهای مقابله با این خطرها شرکت های بیمه باید از روشهای نوین نیز در کنار روشهای دیگر استفاده کنند، تا از این طریق بیمه هر چه بیشتر جای خود را بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی آن باشیم(مهدوی نیا، قدرت پور،۷۲:۱۳۸۴)
صنعت بیمه به سرعت تغییر می کند و IT به طور فزاینده در شرکتهای بیمه نفوذ می کند. ولی با وجود این گاهی استفاده از برخی روشهای نوین مانند CRM به صورت برنامه ریزی نشده و علمی باعث از بین رفتن نتیجه این تلاشها می شود و گاهی شاهدیم که نتیجه معکوس نیز بر جای می گذارد. این سیستم اگر به نحو صحیح اجرا شود توانایی دارد اطلاعات مربوط به مشتریان را سریعاَ جمع آوری کرده، ارزشمندترین مشتریان را مشخص و با ارائه فرآورده ها و خدمات خاص باعث افزایش حس وفاداری آنها شود، این سیستم همچنین باعث کاهش هزینه ارائه خدمت به مشتریان شده و امکان دسترسی به مشتریان مشابه را تسهیل می کند. اما اگر این سیستم به خوبی اجرا نشود منجر به بروز رسوایی های عظیمی خواهد شد. بر اساس گزارش شرکت گارتنر کروب که یک شرکت مشاور تحقیقاتی است حدود ۵۵ درصد از همه سیستم های رابطه با مشتری نتیجه بخش نیستند(زرگر، ۱۳۸۲.(همچنین بر اساس گزارش شرکت BAIN در مورد ابزارهای مدیریتی مؤثر از میان ۵۲ تکنیک مورد رضایت مدیران، سیستم CRM رتبه ۳۲ را کسب کرده است. در حقیقت ۲۰ درصد آنها اظهار داشتند سیستم CRM نه تنها منجر به سود آوری نشده است بلکه به روابط حسنه و قدیمی آنها با مشتریان لطمه زده است(امیر شاهی،۱۳۸۳).
برای اجرای صحیح سیستم CRM لازم است عوامل مؤثر در اجرای بهینه این سیستم شناسایی شود تا قبل از اجرای این سیستم زیربنا ها و پایه های آن به نحو صحیح پی ریزی شود.