این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است
فهرست مطالب :
پیشگفتار
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه ۱
۱- بیان و اهمیت مسأله پژوهش ۲
۲- ضرورت انجام تحقیق ۳
۳- اهداف و کاربرد تحقیق ۴
۴- فرضیات یا سؤالات ویژه تحقیق ۵
واژهها و اصطلاحات ۶
فصل دوم : تاریخچه و مبانی استاندارد و ISO 9000
مقدمه ۱۲
بخش اول : تاریخچه و مبانی استاندارد در ایران
۱- استانداردهای ملی و جایگاه آن در صنعت ۱۴
۲- استاندارد اهداف ۱۵
۳- انواع استاندارد ۱۷
۴- مزیتهای و نتایج به کار بردن استاندارد ۱۹
۵- فعالیتهای استاندارد در ایران ۲۱
۶-استانداردهای ملی و صنایع ۲۳
بخش دوم : تاریخچه و مبانی استاندارد ایزو ISO
۱- تاریخچه ایزو ISO9000 ۲۷
۲-خانواده ایزو ISO9000 ۳۲
۳- کدامیک از استانداردهای ایزو را بر گزینیم ۳۶
۴- مراحل پیاده سازی ایزو ۳۷
بخش سوم
۱-قلمرو تحقیق ۵۳
۲- پیشینه تحقیق ۶۵
فصل سوم : روش تحقیق و عملیات آماری
۱-مقدمه ۶۹
۲- روش تحقیق و جامعه آماری ۶۹
۳- روشها و ابزار جمع آوری اطلاعات ۷۰
۴- اعتبار (پایایی) ابزار اندازهگیری و روایی پرسشنامه ۷۴
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه ۸۰
۱- تحلیل آماری پاسخ سؤالات پژوهش ۸۱
۲- تحلیل آماری پاسخ از نظر پست سازمانی پاسخ دهندگان ۹۲
۳- تحلیل آماری پاسخ از نظر سوابق کاری پاسخ دهندگان ۹۴
فصل پنجم: خلاصه، نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه ۹۷
۱-تجزیه و تحلیل نتایج پرسشگری و آماری و مقایسه با پیشینه تحقیق ۹۷
۲- جمعبندی نتایج پژوهش ۱۰۰
۳- پیشنهادها ۱۰۱
فهرست منابع
الف – منابع فارسی ۱۰۵
ب – منابع انگلیسی
فهرست جداول
جدول ۱-۳ ارتباط سؤال با سؤالات پرسشنامه ۷۴
جدول ۱-۴ توزیع فراوانی و درصد پاسخ سؤالهای مربوط به سوال ۱ ۸۱
جدول ۲-۴ توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال ۲ ۸۲
جدول ۳-۴ توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال ۳ ۸۳
جدول ۴-۴ توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال ۴ ۸۴
جدول ۵-۴ توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال ۵ ۸۵
جدول ۶-۴ مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر تحصیلات دانشگاهی در استقرار ایزو ۸۷
جدول ۷-۴ مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر آموزش در استقرار ایزو ۸۷
جدول ۸-۴ مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر کیفیت نظام قبل از استقرار ایزو ۸۸
جدول ۹-۴ مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر انگیزش مادی بر پذیرش استقرار ایزو ۸۸
جدول ۱۰-۴ مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر انگیزش معنوی در استقرار ایزو ۸۹
جدول ۱۱-۴ مقایسه میانگین نمره عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۰
جدول ۱۲-۴ مقایسه میانگین نمره نظرات کارکنان با توجه به سمت آنها در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۲
جدول ۱۳-۴ مقایسه میانگین نمرات کارکنان با توجه به سابقه خدمت در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۴
فهرست نمودارها
نمودار ۱-۴ مقایسه میانگین عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۱
نمودار ۲-۴ مقایسه میانگین نمره نظرات کارکنان با توجه به سمت آنها در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۳
نمودار ۳-۴ مقایسه میانگین نظرات کارکنان با توجه به سابقه خدمت در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو ۹۵
چکیده
این پژوهش به منظور شناخت عوامل مؤثر بنیادی و ارائه راهکارهای اجرای موفق استقرار ایزو و نظام مدیریت کیفیت در شرکت آب منطقهای اصفهان انجام گرفته و محورهای اصلی تحقیق که برگرفته از تجارب پژوهشگران با انجام مصاحبه و پرسشنامه با مدیران و دست اندر کاران شرکتهای وابسته به وزارت نیرو در استان اصفهان که قبلاً در شرکت خود استاندارد ایزو را مستقر نمود . و آشنایی نسبی با مبحث مورد نظر نیز داشتهاند به قرار ذیل انتخاب شدهاند .
۱- تأثیر نیروی انسانی ماهر با تحصیلات دانشگاهی بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان آب منطقهای
۲- تأثیر آموزش بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان
۳- تأثیر کیفیت نظام و رویههای و دستورالعملهای موجود در قبل از استقرار ایزو در سازمان
۴- تأثیر انگیزش مادی بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان
۵- تأثیر انگیزش معنوی بر پذیرش استقرار استاندارد ایزو در سازمان .
در راستای پنج فرضیه فوقالذکر با روش تحقیق پیمایشی از نوع میدانی و ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه به روش زیر مورد آزمون قرار گرفت .
بدین منظور پرسشنامهای مشتمل بر سی سؤال تهیه گردید و بین ۵۹ نفر از معاونین و مدیران و کارشناسان و کارمندان با سابقه و کم سابقه توزیع گردید و پس از دریافت ۵۱ پاسخ آنها با نرم افزار آماری با روش تجزیه و تحلیل اطلاعات برای آزمون فرضیههای تحقیق از آزمونهای t تک متغیره، آزمون T-test ، آزمون فریدمن ، تحلیل واریانس (F) و ضریب همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جز متغیرهای مربوط و تأثیرآموزش و نقش نیروی انسانی ماهر یا تحصیلات دانشگاهی با امتیاز بالا مورد تأیید قرار گرفت و فرضیه تأثیر رویههای قبل از استقرار ایزو در سازمان با کمترین امتیاز مورد تأیید قرار نگرفت .
مقدمــه
در جهان امروزی اهمیت بخش خدمات به حدی است که روسای سازمانهای IEC و ISO در پیام خود به مناسبت روز جهانی استاندارد (۱۴ اکتبر ۱۹۹۶) به منظور نمایاندن پیشرفت های جدید، موضوع خدمات را به عنوان شعار روز جهانی استاندارد سال ۱۹۹۶ برگزیدند.
بر طبق آمار ارائه شده در سال ۱۹۹۵ بالغ بر ۱۲۳۰ میلیون دلار که بیش از ۲۵ درصد کل تجارت جهان را شامل می گردد، در بخش خدمات هزینه شده است و نرخ رشد داد و ستدهای خدماتی از ۸ درصد در سال ۱۹۹۴ به ۱۴ درصد در سال ۱۹۹۵ رسیده است.
سازمان تجارت جهانی، داد و ستد و ارائه خدمات را به عنوان بخشی که سریعترین رشد را در تجارت جهانی امروز دارا می باشد ، مشخص نموده و بر این اساس پیش بینی میشد که سازمانهای بین المللی در امر استاندارد در زمینه تهیه و تدوین استاندارد و هماهنگ نمودن تجارت بین المللی در بخش خدمات نقش مهمی بر عهده خواهند داشت. در تمامی فعالیتهای خدماتی، استاندارد میتواند به تامین انتظارات و نیازهای مردم کمک نماید.
با توجه به آنچه بیان گردید، اهمیت ارائه خدمات و اقدام در راستای نظام بخشیدن به فعالیتهای آن به منظور بهبود و کارآتر نمودن ارائه خدمات بسیار ضروری است و نیاز به برنامهریزی و اقدامات اصولی دارد از همین روست که نیت اساسی ایجاد استانداردهای سری ISO فراهم آوردن هسته اولیه استاندارد در گستره وسیعی از فعالیت های قابل اعمال از جمله مسائل خدماتی می باشد. و هر سازمان بایستی به طور مستقل و با توجه به شرایط و صرفا با در نظر گرفتن اهداف و اصول ISO نسبت به تهیه روشهای استاندارد برای سیستم کیفیت خود اقدام نماید و مستمرا آن را بهبود داده تا بدینوسیله ضمن نظاممند کردن مجموعهها در مسیر بهبود مستمر کیفیت گام بردارد.
۱- بیان و اهمیت مساله پژوهشی
استانداردهای بین المللی سری تضمین کیفیت به قصد فراهم آوردن هسته سیستم های استاندارد ارائه شدهاند که در گستره وسیعی از صنایع و فعالیت های قابل اعمال هستند. هدف اصلی مدیریت کیفیت بهبود سیستم ها و فرایندها و در نتیجه بهبود مستمر کیفی است، که باید حاصل گردد. سازگاری رویکرد سیستم مدیریت در زمینه تضمین کیفیت میتواند باعث رشد اثر بخشی سازمان شود. در رابطه با مشتریان، کیفیت، ارائه خدمت، کارکنان، رضایت شغلی، صاحبان سهام، سود، تامین کنندگان فرعی، تداوم کار و جامعه از جمله عوامل موثر برای اجرای نظام تضمین کیفیت هستند. لازم به ذکر شد نیروی انسانی اعم از مدیریت و کارکنان نقش بسزایی در اجرا و نهادینه کردن نظام تضمین کیفیت دارد، و برای برقراری سیستم کیفیت مدیران و کارکنان یک سازمان بایستی خود را متعهد به یک روش مدرن و قابل کاربرد نمایند. بسیار اهمیت دارد که کلیه اعضاء تیم اجرائی بدون توجه به نحوه عمل در گذشته یا سلیقه شخصی خود این تعهد رابپذیرند وهمکاری نمایند با اینحال دوران انتقال از سیستم رویه قبلی به روش جدید میتواند مسالهساز بوده و این موضوع بایستی در این فاصله مدنظر باشد و همانطور که ذکر شد نیروی انسانی نقش اصلی پذیرش و تداوم نظام تضمین کیفیت را دارد.
چنانچه نیروی انسانی زمینه پذیرش انجام کار وتغییر رویه را نداشته باشد استقرار نظام در سایر واحدها و قسمتها مشکل و چه بسا غیرممکن خواهد بود. در این تحقیق در نظر است عواملی که مؤثر در استقرار یا مانع از آن می شود در سازمان آب منطقهای، سد و نیروگاه زایندهرود شناسایی گردد.