پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است
فهرست مطالب :
پیشگفتار
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 1
1- بیان و اهمیت مسأله پژوهش 2
2- ضرورت انجام تحقیق 3
3- اهداف و کاربرد تحقیق 4
4- فرضیات یا سؤالات ویژه تحقیق 5
واژهها و اصطلاحات 6
فصل دوم : تاریخچه و مبانی استاندارد و ISO 9000
مقدمه 12
بخش اول : تاریخچه و مبانی استاندارد در ایران
1- استانداردهای ملی و جایگاه آن در صنعت 14
2- استاندارد اهداف 15
3- انواع استاندارد 17
4- مزیتهای و نتایج به کار بردن استاندارد 19
5- فعالیتهای استاندارد در ایران 21
6-استانداردهای ملی و صنایع 23
بخش دوم : تاریخچه و مبانی استاندارد ایزو ISO
1- تاریخچه ایزو ISO9000 27
2-خانواده ایزو ISO9000 32
3- کدامیک از استانداردهای ایزو را بر گزینیم 36
4- مراحل پیاده سازی ایزو 37
بخش سوم
1-قلمرو تحقیق 53
2- پیشینه تحقیق 65
فصل سوم : روش تحقیق و عملیات آماری
1-مقدمه 69
2- روش تحقیق و جامعه آماری 69
3- روشها و ابزار جمع آوری اطلاعات 70
4- اعتبار (پایایی) ابزار اندازهگیری و روایی پرسشنامه 74
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه 80
1- تحلیل آماری پاسخ سؤالات پژوهش 81
2- تحلیل آماری پاسخ از نظر پست سازمانی پاسخ دهندگان 92
3- تحلیل آماری پاسخ از نظر سوابق کاری پاسخ دهندگان 94
فصل پنجم: خلاصه، نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه 97
1-تجزیه و تحلیل نتایج پرسشگری و آماری و مقایسه با پیشینه تحقیق 97
2- جمعبندی نتایج پژوهش 100
3- پیشنهادها 101
فهرست منابع
الف – منابع فارسی 105
ب – منابع انگلیسی
فهرست جداول
جدول 1-3 ارتباط سؤال با سؤالات پرسشنامه 74
جدول 1-4 توزیع فراوانی و درصد پاسخ سؤالهای مربوط به سوال 1 81
جدول 2-4 توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال 2 82
جدول 3-4 توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال 3 83
جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال 4 84
جدول 5-4 توزیع فراوانی و درصد سؤالهای مربوط به سوال 5 85
جدول 6-4 مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر تحصیلات دانشگاهی در استقرار ایزو 87
جدول 7-4 مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر آموزش در استقرار ایزو 87
جدول 8-4 مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر کیفیت نظام قبل از استقرار ایزو 88
جدول 9-4 مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر انگیزش مادی بر پذیرش استقرار ایزو 88
جدول 10-4 مقایسه میانگین نمره میزان تأثیر انگیزش معنوی در استقرار ایزو 89
جدول 11-4 مقایسه میانگین نمره عوامل مؤثر در استقرار ایزو 90
جدول 12-4 مقایسه میانگین نمره نظرات کارکنان با توجه به سمت آنها در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو 92
جدول 13-4 مقایسه میانگین نمرات کارکنان با توجه به سابقه خدمت در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو 94
فهرست نمودارها
نمودار 1-4 مقایسه میانگین عوامل مؤثر در استقرار ایزو 91
نمودار 2-4 مقایسه میانگین نمره نظرات کارکنان با توجه به سمت آنها در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو 93
نمودار 3-4 مقایسه میانگین نظرات کارکنان با توجه به سابقه خدمت در
خصوص عوامل مؤثر در استقرار ایزو 95
چکیده
این پژوهش به منظور شناخت عوامل مؤثر بنیادی و ارائه راهکارهای اجرای موفق استقرار ایزو و نظام مدیریت کیفیت در شرکت آب منطقهای اصفهان انجام گرفته و محورهای اصلی تحقیق که برگرفته از تجارب پژوهشگران با انجام مصاحبه و پرسشنامه با مدیران و دست اندر کاران شرکتهای وابسته به وزارت نیرو در استان اصفهان که قبلاً در شرکت خود استاندارد ایزو را مستقر نمود . و آشنایی نسبی با مبحث مورد نظر نیز داشتهاند به قرار ذیل انتخاب شدهاند .
1- تأثیر نیروی انسانی ماهر با تحصیلات دانشگاهی بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان آب منطقهای
2- تأثیر آموزش بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان
3- تأثیر کیفیت نظام و رویههای و دستورالعملهای موجود در قبل از استقرار ایزو در سازمان
4- تأثیر انگیزش مادی بر پذیرش استقرار ایزو در سازمان
5- تأثیر انگیزش معنوی بر پذیرش استقرار استاندارد ایزو در سازمان .
در راستای پنج فرضیه فوقالذکر با روش تحقیق پیمایشی از نوع میدانی و ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه به روش زیر مورد آزمون قرار گرفت .
بدین منظور پرسشنامهای مشتمل بر سی سؤال تهیه گردید و بین 59 نفر از معاونین و مدیران و کارشناسان و کارمندان با سابقه و کم سابقه توزیع گردید و پس از دریافت 51 پاسخ آنها با نرم افزار آماری با روش تجزیه و تحلیل اطلاعات برای آزمون فرضیههای تحقیق از آزمونهای t تک متغیره، آزمون T-test ، آزمون فریدمن ، تحلیل واریانس (F) و ضریب همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جز متغیرهای مربوط و تأثیرآموزش و نقش نیروی انسانی ماهر یا تحصیلات دانشگاهی با امتیاز بالا مورد تأیید قرار گرفت و فرضیه تأثیر رویههای قبل از استقرار ایزو در سازمان با کمترین امتیاز مورد تأیید قرار نگرفت .
مقدمــه
در جهان امروزي اهميت بخش خدمات به حدي است كه روساي سازمانهاي IEC و ISO در پيام خود به مناسبت روز جهاني استاندارد (14 اكتبر 1996) به منظور نماياندن پيشرفت هاي جديد، موضوع خدمات را به عنوان شعار روز جهاني استاندارد سال 1996 برگزيدند.
بر طبق آمار ارائه شده در سال 1995 بالغ بر 1230 ميليون دلار كه بيش از 25 درصد كل تجارت جهان را شامل مي گردد، در بخش خدمات هزينه شده است و نرخ رشد داد و ستدهاي خدماتي از 8 درصد در سال 1994 به 14 درصد در سال 1995 رسيده است.
سازمان تجارت جهاني، داد و ستد و ارائه خدمات را به عنوان بخشي كه سريعترين رشد را در تجارت جهاني امروز دارا مي باشد ، مشخص نموده و بر اين اساس پيش بيني ميشد كه سازمانهاي بين المللي در امر استاندارد در زمينه تهيه و تدوين استاندارد و هماهنگ نمودن تجارت بين المللي در بخش خدمات نقش مهمي بر عهده خواهند داشت. در تمامي فعاليتهاي خدماتي، استاندارد ميتواند به تامين انتظارات و نيازهاي مردم كمك نمايد.
با توجه به آنچه بيان گرديد، اهميت ارائه خدمات و اقدام در راستاي نظام بخشيدن به فعاليتهاي آن به منظور بهبود و كارآتر نمودن ارائه خدمات بسيار ضروري است و نياز به برنامهريزي و اقدامات اصولي دارد از همين روست كه نيت اساسي ايجاد استانداردهاي سري ISO فراهم آوردن هسته اوليه استاندارد در گستره وسيعي از فعاليت هاي قابل اعمال از جمله مسائل خدماتي مي باشد. و هر سازمان بايستي به طور مستقل و با توجه به شرايط و صرفا با در نظر گرفتن اهداف و اصول ISO نسبت به تهيه روشهاي استاندارد براي سيستم كيفيت خود اقدام نمايد و مستمرا آن را بهبود داده تا بدينوسيله ضمن نظاممند كردن مجموعهها در مسير بهبود مستمر كيفيت گام بردارد.
1- بيان و اهميت مساله پژوهشي
استانداردهاي بين المللي سري تضمين كيفيت به قصد فراهم آوردن هسته سيستم هاي استاندارد ارائه شدهاند كه در گستره وسيعي از صنايع و فعاليت هاي قابل اعمال هستند. هدف اصلي مديريت كيفيت بهبود سيستم ها و فرايندها و در نتيجه بهبود مستمر كيفي است، كه بايد حاصل گردد. سازگاري رويكرد سيستم مديريت در زمينه تضمين كيفيت ميتواند باعث رشد اثر بخشي سازمان شود. در رابطه با مشتريان، كيفيت، ارائه خدمت، كاركنان، رضايت شغلي، صاحبان سهام، سود، تامين كنندگان فرعي، تداوم كار و جامعه از جمله عوامل موثر براي اجراي نظام تضمين كيفيت هستند. لازم به ذكر شد نيروي انساني اعم از مديريت و كاركنان نقش بسزايي در اجرا و نهادينه كردن نظام تضمين كيفيت دارد، و براي برقراري سيستم كيفيت مديران و كاركنان يك سازمان بايستي خود را متعهد به يك روش مدرن و قابل كاربرد نمايند. بسيار اهميت دارد كه كليه اعضاء تيم اجرائي بدون توجه به نحوه عمل در گذشته يا سليقه شخصي خود اين تعهد رابپذيرند وهمكاري نمايند با اينحال دوران انتقال از سيستم رويه قبلي به روش جديد ميتواند مسالهساز بوده و اين موضوع بايستي در اين فاصله مدنظر باشد و همانطور كه ذكر شد نيروي انساني نقش اصلي پذيرش و تداوم نظام تضمين كيفيت را دارد.
چنانچه نيروي انساني زمينه پذيرش انجام كار وتغيير رويه را نداشته باشد استقرار نظام در ساير واحدها و قسمتها مشكل و چه بسا غيرممكن خواهد بود. در اين تحقيق در نظر است عواملي كه مؤثر در استقرار يا مانع از آن مي شود در سازمان آب منطقهاي، سد و نيروگاه زايندهرود شناسايي گردد.