بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین از عملکرد امور مشترکین شرکت آبفا فارس

این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است

فهرست مطالب

فصل اول – بیان مساله
1-1- مقدمه – بیان مساله ………….. …..4
2-1- اهمیت موضوع   ..6
3-1- هدف اساسی تحقیق  ……………… 9
4-1- سوالات و فرضیه های تحقیق  .10
5-1- معرفی متغیرهای مستقل و وابسته و تعاریف عملیاتی آنها …………12
6-1- روش پژوهش   . 14
7-1- ساختار گزارش   14

فصل دوم – چارچوب نظری و پیشینه تحقیق
2- چارچوب نظری و پیشینه تحقیق  16
1-2- مروری بر دیدگاههای نظری تحقیق  ………………….16
1-1-2- نظریه کامروایی نیازی  ………17
2-1-2- نظریه نیازهای مازلو ………… 18
3-1-2- تعریف مشتری و اهمیت رضایت آنها   …………. 19
4-1-2- بازاریابی و اهمیت آن  …….. 22
5-1-2- قیمت کالا یا خدمات  ……… 24
6-1-2- کیفیت کالا  ……………………… 24
7-1-2- نظریه مدیریت کیفیت فراگیر   ………………………26
1-7-1-2- تفاوت مدیریت کیفیت و آیین مشتری خواهی  ……………… 27
2-7-1-2- مشتری از دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر  . 29
3-7-1-2- کیفیت خدمات چیست   30
4-7-1-2- نحوه اندازه گیری کیفیت    ..32
5-7-1-2- کارگاه ارزش مشتری  …..33
8-1-2- تئوری نگرش  …………………….37
1-8-1-2- بررسی عوامل موثر بر نگرش پاسخگویان   . 39
2-2- پیشینه تحقیق  ………………………40
1-2-2- تحقیقات داخلی  ……………….40
2-2-2- تحقیقات خارجی  ……………..43
3-2- بحث و نتیجه گیری  ……………..45

فصل سوم – روش تحقیق
3- روش تحقیق   ……..48
1-3- مقدمه   …………. 48
2-3- روش پژوهش    48
3-3- تعریف متغیرهای مستقل و وابسته   …………………..49
4-3- روش جمع آوری اطلاعات  …….50
5-3- طراحی پرسشنامه  …………………50
6-3- جامعه آماری و جمعیت نمونه  53
7-3- روش تحلیل داده ها  ……………..54

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4- تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق    . 59
1-4- بررسی خصوصیات اقتصادی ، اجتماعی و جمعیتی پاسخگویان ……………………… 59
2-4- بررسی کیفیت آب آشامیدنی افراد مورد بررسی  ……………………… 68
3-4- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا   71
1-3-4- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از امور مشترکین  …………….71
1-1-3-4- آزمون سازگاری درونی و پایائی طیف رضایت مندی  ……….72
2-1-3-4- نظرپاسخگویان نسبت به گویه های طیف رضایت مندی  …73
2-3-4- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان  ……………..80
1-2-3-4- سازگاری درونی و پایائی طیف   …………………81
2-2-3-4- نظریه پاسخگویان در مورد گویه های طیف رضایت از امور متقاضیان …….82
3-3-4- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا در دو بعد از امور مشترکین و امور متقاضیان   …………91
4-4- آزمون فرضیه های تحقیق  ……93
1-4-4- آزمون فرضیه اول تحقیق  …93
2-4-4- آزمون فرضیه دوم تحقیق ….95
3-4-4- آزمون فرضیه سوم تحقیق  .97
4-4-4- آزمون فرضیه چهارم تحقیق    .98
5-4-4- آزمون فرضیه پنجم تحقیق    100
6-4-4- آزمون فرضیه ششم تحقیق    .101
7-4-4- آزمون فرضیه هفتم تحقیق    .102
5-4- تجزیه و تحلیل چند متغیره ..108

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات
5- نتیجه گیری و پیشنهادات  ………113
1-5- نتیجه گیری   113
2-5- پیشنهادات   …116
1-2-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ………………….119
فهرست منابع و ماخذ  …………………. 120
پرسشنامه   ……………..124

فهرست جداول:
جدول (1) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس  …60
جدول (2) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسن سن   ……61
جدول (3) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تحصیل ………….62
جدول (4) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع شغل …………………… 62
جدول (5) – توزیع فراوانی پاسخگویان از نظر در آمد   …..63
جدول (6) – توزیع فراوانی پاسخگویان از نظر هزینه ماهیانه  ……………….. 64
جدول (7) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب آب بهای مصرفی ………. 65
جدول (8) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب هزینه انشعاب  ………….. 67
جدول (9)- نگرش پاسخگویان نسبت به میزان مشکل آب آشامیدنی از نظر فشار   ………….. 68
جدول (10)- نگرش پاسخگویان نسبت به گویه ((‌میزان املاح موجود در آ ب))   …………….. 69
جدول (11)- نگرش پاسخگویان نسبت به گویه (( میزان طعم ، بو و مزه آب ))   …………….. 70
جدول (12)- ضرایب همبستگی حاصل از آزمون سازگاری درونی طیف  73
جدول (13) – نظر پاسخگویان درباره گویه (( زمان مراجعه مامورین قرائت کنتور))   ………..74
جدول (14)- نگرش پاسخگویان درباره گویه ((‌میزان اشتباه مامورین درتوزیع قبوض ))   …75
جدول (15) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( میزان دقت مامورین در قرائت کنتور ))   ..76
جدول (16) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( نحوه برخورد مامورین قرائت کنتور ))   …..77
جدول (17) – نظریه پاسخگویان درباره گویه (( نحوه اطلاع رسانی شرکت آبفا ))   …………. 78
جدول (18)- نظریه پاسخگویان درباره گویه (( میزان رضایت از قیمت آب مصرفی ))   …… 79
جدول (19) – توزیع فراوانی پاسخگویان از طیف رضایت از امور مشترکین   ………………………80
جدول (20) – ضرائب همبستگی حاصل از آزمون سازگاری درونی طیف   .. 81
جدول (21) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( تقسیط هزینه انشعاب ))    82
جدول (22)- نظرپاسخگویان درباره گویه (( نحوه برخورد مامورین به هنگام واگذاری انشعاب )) ……………. 83
جدول (23) – نظر پاسخگویان درباره گویه (( پرداخت هدیه به مامورین ))   …………………… 84
جدول (24) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( سرعت عمل مامورین در واگذاری انشعاب ))  ……………….. 85
جدول (25) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( نحوه راهنمایی متقاضیان توسط شرکت ))  ……………………86
جدول (26) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( وجود قوانین دست و پاگیر در شرکت ))   .87
جدول (27)- نظر پاسخگویان در مورد گویه ((میزان رعایت نوبت واگذاری انشعاب توسط مامورین ))  …….88
جدول (28) – نظرپاسخگویان در مورد گویه (( حضور به موقع مسئولین درمحل کار ))   .. 89
جدول (29) – نظرپاسخگویان در مورد گویه ((هزینه حق انشعاب))  …… 90
جدول (30) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نمره رضایت آن ا از امور متقاضیان   …….91
جدول (31) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نمره رضایت آنها از شرکت آبفا  ………….. 92
جدول (32) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از یک گویه طیفهای رضایت .. 95
جدول (33) – ضرائب همبستگی پیرسون حاصل از رابطه بین وضعیت فشار آب و رضایت پاسخگویان ….. 96
جدول (34) – ضرائب همبستگی پیرسون حاصل از رابطه بین میزان املاح موجود در آب و رضایت پاسخگویان………………98
جدول (35) – ضرائب همبستگی بین کیفیت آب آشامیدنی از بعد طعم ، مزه و بو و رضایت از شرکت آبفا …………………….99
جدول (36) – ضرائب همبستگی بین رضایت مندی پاسخگویان از شرکت آبفا و هزینه آب مصرفی آنها  101
جدول (37) – ضرائب همبستگی بین رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا و هزینه حق انشعاب ……………… 102
جدول (38) – ضرائب همبستگی پیرسون بین خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان با میزان رضایت آنها از شرکت آبفا    …. 104
جدول (39) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب جنس……………………..105
جدول (40)- آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بر حسب جنس………………… 105
جدول (41) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب جنس………………..105
جدول (42) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب نوع شغل…………………106
جدول (43) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بر  حسب نوع شغل………….107
جدول (44) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب نوع شغل…………..107
جدول (45) – معادله رگرسیون رضایت مندی پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب ضرائبB  و β ………..109
جدول (46) – معادله رگرسیون رضایت مندی پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب ضرائب B  وβ  ….110
جدول (47) – معادله رگرسیون رضایت از امور مشترکین بر حسب ضرائب B وβ  ……….. 111

چکیده:
توسعة شهر نشینی از مقتضیات تمدن امروز بشری است و شهر نشینی بدون ارائه خدمات زیربنایی شهری ممکن نیست. تامین آب و دفع فاضلاب از اهم خدمات مورد نیاز شهری بوده که توسط شرکت آب و فاضلاب ارائه می‌شود. این شرکت ها در حدود 70 درصد از جمعیت شهری کشورمان را پوشش می‌دهند که با توجه به گستردگی دامنة فعالیت آنها، مطالعه سطح رضایت مشتریان و نحوه افزایش این سطح از اهمیت زیادی برخوردار است.
براساس مبانی نظری تحقیق، کیفیت آب آشامیدنی، هزینة آب مصرفی و خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان عواملی هستند که میزان رضایت‌مندی متقاضیان را تأمین می‌کنند.  این تحقیق در جهت اثبات یارد این مسئله است.
این تحقیق به روش توصیفی پیمایشی صورت گرفته و از 363 نفر از مشترکین شهرهای فسا، جهرم، آباده، کازرون و مرودشت بررسی بعمل آمد.
نتایج تحقیق نشان می‌دهد که میزان رضایت مشترکین و متقاضیان از شرکت آبفا در حد نسبتاً زیاد می‌باشد. بطوری که میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین 6/23 است که با توجه به تعداد گویه های طیف ( 5 گویه) در‌حد زیاد می‌باشد. همچنین میانگین نمره پاسخگویان از طیف 9 گویه ای لیکرت که جهت سنجش رضایت از امور متقاضیان در نظر گرفته شده 4/32 است. مقایسه میزان پاسخگویان از امور مشترکین و امور متقاضیان نشان می‌دهد که میزان رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بیشتر از رضایت آنها از امور متقاضیان است.
همچنین بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی پاسخگویان از شرکت آبفا، نشان می‌دهد که وضعیت کیفیت آب آشامیدنی از بعد فشار، سختی، مزه، بو، و طعم آب رابطه معنی دار با میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا دارد . اما هزینه آب مصرفی و حق انشعاب و همچنین خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان رابطه معنی داری با میزان رضایت آنها از شرکت آبفا ندارد.

مقدمه- بيان مساله

توسعه شهر نشيني از مقتضيات تمدن امروز بشري است و شهرنشيني بدون ارائه خدمات زيربنائي شهري ممكن نيست. تأمين آب و دفع فاضلاب از اهم خدمات مورد نياز شهري بوده كه توسط شركتهاي آب و فاضلاب كه نوعي موسسه خدمات عمومي هستند ، ارائه مي‌شود. در ابتداي سال 1380 بيش از 68% جمعيت كل كشور اعم از شهرها و روستاهاي حاشيه شهرها و حدود 5/96% جمعيت شهرنشين كشور از خدمات آب شهري و حدود 8/14% جمعيت شهري از خدمات شبكه جمع‌آوري فاضلاب شهري برخودار بوده و اين نسبت دائما روبه افزايش است. نظر به اين كه رشد و توسعة بخش آب و فاضلاب شهري منجر به ارتقاي سطح بهداشت عمومي و رفاه و نهايتاً توسعه شهري با جهت گيري عدالت اجتماعي خواهد شد، از اين رو، تأمين آب و دفع فاضلاب از شاخصهاي اصلي توسعه پايدار براساس اصول پذيرفته شده جهاني است.

در اين راستا هدف و وظيفه اصلي تشكيل شركتهاي آب و فاضلاب، تأمين آب شرب بهداشتي و دفع فاضلاب و ارائه خدمات مطلوب به مشتركين بوده و خواهد بود. براي افزايش توان شركتهاي آب وفاضلاب در انجام اين وظيفه اصلي و احراز اطمينان از خدمات بهتر، ارتباط مستمر با مشتركين و كسب رضايت آنها يك ضرورت بسيار مهم تلقي مي‌شود.

پژوهشهاي اجتماعي به عنوان يك راه حل  و روش منطقي در جهت رفع مشكلات و ارائه پيشنهادات در جامعه مطرح مي باشد. اكثر سازمانها و موسسات براي بهبود فعاليت خويش و هماهنگي هرچه بيشتر با اجتماع، به سوي نتايج پژوهشها و سنجش افكار عمومي روي آورده اند و به اين نتيجه رسيده اند كه افكار عمومي مي‌تواند نقش بسزايي در بالا بردن سطح كيفيت و بهبود روشها و همكاري مستمر با مردم داشته باشد.

در شركتهاي آب و فاضلاب يكي از راههاي شناخت مسائل و مشكلات ، بررسي  ديدگاهها و نظرات مشتركين مي‌باشد. مديران اين  شركتها براي تصميم گيري بهتر از يكسو، نيازمند اطلاعات و آگاهي نسبت به ميزان رضايت مشتركين از عملكرد خود هستند و از سوي ديگر، در سازمانهاي خدماتي وابستگي شديد ارائه خدمات، به نيروي انساني است. در شركتهاي آب و فاضلاب نيروي انساني تعيين كننده موفقيت آن است لذا سنجش نظرات مشتركين، مديران و كاركنان را ياري مي‌كنند تا نقاط ضعف و قوت خود را شناخته و در جهت بهبود عملكرد و رضايت مشتري برنامه ريزي بهتري ارائه نمايند.

رضايت مشتري و نقش رضايت او در حيات سازمان امري بديهي است. تحقيقات نشان مي‌دهد سازمانهايي موفق هستند كه مشتريان خود را جذب و رضايت آنان را تأمين مي‌نمايند و توانسته اند توجه به مشتري و كيفيت محصول و خدمات را به عنوان اساسي ترين محور فعاليت ها در درون شركت نهادينه نمايند.

مسئله مهم در ارائه خدمات رساني به مشتركين وابستگي اين خدمات به نيروي انساني و نحوه ارائه خدمات آنان دارد كه بر رضايت  مشتريان تأثير مستقيم خواهد گذاشت. بررسي نظريات مشتركين مي‌تواند نواقص و معضلات و پيشرفتها را به اطلاع مديران مربوطه برساند تا بر اساس آن براي رفع يا بهسازي آن تلاش نمايند.