بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین از عملکرد امور مشترکین شرکت آبفا فارس

این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است

فهرست مطالب

فصل اول – بیان مساله
۱-۱- مقدمه – بیان مساله ………….. …..۴
۲-۱- اهمیت موضوع   ..۶
۳-۱- هدف اساسی تحقیق  ……………… ۹
۴-۱- سوالات و فرضیه های تحقیق  .۱۰
۵-۱- معرفی متغیرهای مستقل و وابسته و تعاریف عملیاتی آنها …………۱۲
۶-۱- روش پژوهش   . ۱۴
۷-۱- ساختار گزارش   ۱۴

فصل دوم – چارچوب نظری و پیشینه تحقیق
۲- چارچوب نظری و پیشینه تحقیق  ۱۶
۱-۲- مروری بر دیدگاههای نظری تحقیق  ………………….۱۶
۱-۱-۲- نظریه کامروایی نیازی  ………۱۷
۲-۱-۲- نظریه نیازهای مازلو ………… ۱۸
۳-۱-۲- تعریف مشتری و اهمیت رضایت آنها   …………. ۱۹
۴-۱-۲- بازاریابی و اهمیت آن  …….. ۲۲
۵-۱-۲- قیمت کالا یا خدمات  ……… ۲۴
۶-۱-۲- کیفیت کالا  ……………………… ۲۴
۷-۱-۲- نظریه مدیریت کیفیت فراگیر   ………………………۲۶
۱-۷-۱-۲- تفاوت مدیریت کیفیت و آیین مشتری خواهی  ……………… ۲۷
۲-۷-۱-۲- مشتری از دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر  . ۲۹
۳-۷-۱-۲- کیفیت خدمات چیست   ۳۰
۴-۷-۱-۲- نحوه اندازه گیری کیفیت    ..۳۲
۵-۷-۱-۲- کارگاه ارزش مشتری  …..۳۳
۸-۱-۲- تئوری نگرش  …………………….۳۷
۱-۸-۱-۲- بررسی عوامل موثر بر نگرش پاسخگویان   . ۳۹
۲-۲- پیشینه تحقیق  ………………………۴۰
۱-۲-۲- تحقیقات داخلی  ……………….۴۰
۲-۲-۲- تحقیقات خارجی  ……………..۴۳
۳-۲- بحث و نتیجه گیری  ……………..۴۵

فصل سوم – روش تحقیق
۳- روش تحقیق   ……..۴۸
۱-۳- مقدمه   …………. ۴۸
۲-۳- روش پژوهش    ۴۸
۳-۳- تعریف متغیرهای مستقل و وابسته   …………………..۴۹
۴-۳- روش جمع آوری اطلاعات  …….۵۰
۵-۳- طراحی پرسشنامه  …………………۵۰
۶-۳- جامعه آماری و جمعیت نمونه  ۵۳
۷-۳- روش تحلیل داده ها  ……………..۵۴

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
۴- تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق    . ۵۹
۱-۴- بررسی خصوصیات اقتصادی ، اجتماعی و جمعیتی پاسخگویان ……………………… ۵۹
۲-۴- بررسی کیفیت آب آشامیدنی افراد مورد بررسی  ……………………… ۶۸
۳-۴- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا   ۷۱
۱-۳-۴- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از امور مشترکین  …………….۷۱
۱-۱-۳-۴- آزمون سازگاری درونی و پایائی طیف رضایت مندی  ……….۷۲
۲-۱-۳-۴- نظرپاسخگویان نسبت به گویه های طیف رضایت مندی  …۷۳
۲-۳-۴- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان  ……………..۸۰
۱-۲-۳-۴- سازگاری درونی و پایائی طیف   …………………۸۱
۲-۲-۳-۴- نظریه پاسخگویان در مورد گویه های طیف رضایت از امور متقاضیان …….۸۲
۳-۳-۴- بررسی میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا در دو بعد از امور مشترکین و امور متقاضیان   …………۹۱
۴-۴- آزمون فرضیه های تحقیق  ……۹۳
۱-۴-۴- آزمون فرضیه اول تحقیق  …۹۳
۲-۴-۴- آزمون فرضیه دوم تحقیق ….۹۵
۳-۴-۴- آزمون فرضیه سوم تحقیق  .۹۷
۴-۴-۴- آزمون فرضیه چهارم تحقیق    .۹۸
۵-۴-۴- آزمون فرضیه پنجم تحقیق    ۱۰۰
۶-۴-۴- آزمون فرضیه ششم تحقیق    .۱۰۱
۷-۴-۴- آزمون فرضیه هفتم تحقیق    .۱۰۲
۵-۴- تجزیه و تحلیل چند متغیره ..۱۰۸

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات
۵- نتیجه گیری و پیشنهادات  ………۱۱۳
۱-۵- نتیجه گیری   ۱۱۳
۲-۵- پیشنهادات   …۱۱۶
۱-۲-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ………………….۱۱۹
فهرست منابع و ماخذ  …………………. ۱۲۰
پرسشنامه   ……………..۱۲۴

فهرست جداول:
جدول (۱) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس  …۶۰
جدول (۲) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسن سن   ……۶۱
جدول (۳) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تحصیل ………….۶۲
جدول (۴) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع شغل …………………… ۶۲
جدول (۵) – توزیع فراوانی پاسخگویان از نظر در آمد   …..۶۳
جدول (۶) – توزیع فراوانی پاسخگویان از نظر هزینه ماهیانه  ……………….. ۶۴
جدول (۷) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب آب بهای مصرفی ………. ۶۵
جدول (۸) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب هزینه انشعاب  ………….. ۶۷
جدول (۹)- نگرش پاسخگویان نسبت به میزان مشکل آب آشامیدنی از نظر فشار   ………….. ۶۸
جدول (۱۰)- نگرش پاسخگویان نسبت به گویه ((‌میزان املاح موجود در آ ب))   …………….. ۶۹
جدول (۱۱)- نگرش پاسخگویان نسبت به گویه (( میزان طعم ، بو و مزه آب ))   …………….. ۷۰
جدول (۱۲)- ضرایب همبستگی حاصل از آزمون سازگاری درونی طیف  ۷۳
جدول (۱۳) – نظر پاسخگویان درباره گویه (( زمان مراجعه مامورین قرائت کنتور))   ………..۷۴
جدول (۱۴)- نگرش پاسخگویان درباره گویه ((‌میزان اشتباه مامورین درتوزیع قبوض ))   …۷۵
جدول (۱۵) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( میزان دقت مامورین در قرائت کنتور ))   ..۷۶
جدول (۱۶) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( نحوه برخورد مامورین قرائت کنتور ))   …..۷۷
جدول (۱۷) – نظریه پاسخگویان درباره گویه (( نحوه اطلاع رسانی شرکت آبفا ))   …………. ۷۸
جدول (۱۸)- نظریه پاسخگویان درباره گویه (( میزان رضایت از قیمت آب مصرفی ))   …… ۷۹
جدول (۱۹) – توزیع فراوانی پاسخگویان از طیف رضایت از امور مشترکین   ………………………۸۰
جدول (۲۰) – ضرائب همبستگی حاصل از آزمون سازگاری درونی طیف   .. ۸۱
جدول (۲۱) – نگرش پاسخگویان درباره گویه (( تقسیط هزینه انشعاب ))    ۸۲
جدول (۲۲)- نظرپاسخگویان درباره گویه (( نحوه برخورد مامورین به هنگام واگذاری انشعاب )) ……………. ۸۳
جدول (۲۳) – نظر پاسخگویان درباره گویه (( پرداخت هدیه به مامورین ))   …………………… ۸۴
جدول (۲۴) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( سرعت عمل مامورین در واگذاری انشعاب ))  ……………….. ۸۵
جدول (۲۵) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( نحوه راهنمایی متقاضیان توسط شرکت ))  ……………………۸۶
جدول (۲۶) – نظر پاسخگویان در مورد گویه (( وجود قوانین دست و پاگیر در شرکت ))   .۸۷
جدول (۲۷)- نظر پاسخگویان در مورد گویه ((میزان رعایت نوبت واگذاری انشعاب توسط مامورین ))  …….۸۸
جدول (۲۸) – نظرپاسخگویان در مورد گویه (( حضور به موقع مسئولین درمحل کار ))   .. ۸۹
جدول (۲۹) – نظرپاسخگویان در مورد گویه ((هزینه حق انشعاب))  …… ۹۰
جدول (۳۰) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نمره رضایت آن ا از امور متقاضیان   …….۹۱
جدول (۳۱) – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نمره رضایت آنها از شرکت آبفا  ………….. ۹۲
جدول (۳۲) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از یک گویه طیفهای رضایت .. ۹۵
جدول (۳۳) – ضرائب همبستگی پیرسون حاصل از رابطه بین وضعیت فشار آب و رضایت پاسخگویان ….. ۹۶
جدول (۳۴) – ضرائب همبستگی پیرسون حاصل از رابطه بین میزان املاح موجود در آب و رضایت پاسخگویان………………۹۸
جدول (۳۵) – ضرائب همبستگی بین کیفیت آب آشامیدنی از بعد طعم ، مزه و بو و رضایت از شرکت آبفا …………………….۹۹
جدول (۳۶) – ضرائب همبستگی بین رضایت مندی پاسخگویان از شرکت آبفا و هزینه آب مصرفی آنها  ۱۰۱
جدول (۳۷) – ضرائب همبستگی بین رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا و هزینه حق انشعاب ……………… ۱۰۲
جدول (۳۸) – ضرائب همبستگی پیرسون بین خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان با میزان رضایت آنها از شرکت آبفا    …. ۱۰۴
جدول (۳۹) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب جنس……………………..۱۰۵
جدول (۴۰)- آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بر حسب جنس………………… ۱۰۵
جدول (۴۱) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب جنس………………..۱۰۵
جدول (۴۲) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب نوع شغل…………………۱۰۶
جدول (۴۳) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بر  حسب نوع شغل………….۱۰۷
جدول (۴۴) – آزمون معنی داری تفاوت میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب نوع شغل…………..۱۰۷
جدول (۴۵) – معادله رگرسیون رضایت مندی پاسخگویان از شرکت آبفا بر حسب ضرائبB  و β ………..۱۰۹
جدول (۴۶) – معادله رگرسیون رضایت مندی پاسخگویان از امور متقاضیان بر حسب ضرائب B  وβ  ….۱۱۰
جدول (۴۷) – معادله رگرسیون رضایت از امور مشترکین بر حسب ضرائب B وβ  ……….. ۱۱۱

چکیده:
توسعه شهر نشینی از مقتضیات تمدن امروز بشری است و شهر نشینی بدون ارائه خدمات زیربنایی شهری ممکن نیست. تامین آب و دفع فاضلاب از اهم خدمات مورد نیاز شهری بوده که توسط شرکت آب و فاضلاب ارائه می‌شود. این شرکت ها در حدود ۷۰ درصد از جمعیت شهری کشورمان را پوشش می‌دهند که با توجه به گستردگی دامنه فعالیت آنها، مطالعه سطح رضایت مشتریان و نحوه افزایش این سطح از اهمیت زیادی برخوردار است.
براساس مبانی نظری تحقیق، کیفیت آب آشامیدنی، هزینه آب مصرفی و خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان عواملی هستند که میزان رضایت‌مندی متقاضیان را تأمین می‌کنند.  این تحقیق در جهت اثبات یارد این مسئله است.
این تحقیق به روش توصیفی پیمایشی صورت گرفته و از ۳۶۳ نفر از مشترکین شهرهای فسا، جهرم، آباده، کازرون و مرودشت بررسی بعمل آمد.
نتایج تحقیق نشان می‌دهد که میزان رضایت مشترکین و متقاضیان از شرکت آبفا در حد نسبتاً زیاد می‌باشد. بطوری که میانگین نمره رضایت پاسخگویان از امور مشترکین ۶/۲۳ است که با توجه به تعداد گویه های طیف ( ۵ گویه) در‌حد زیاد می‌باشد. همچنین میانگین نمره پاسخگویان از طیف ۹ گویه ای لیکرت که جهت سنجش رضایت از امور متقاضیان در نظر گرفته شده ۴/۳۲ است. مقایسه میزان پاسخگویان از امور مشترکین و امور متقاضیان نشان می‌دهد که میزان رضایت پاسخگویان از امور مشترکین بیشتر از رضایت آنها از امور متقاضیان است.
همچنین بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی پاسخگویان از شرکت آبفا، نشان می‌دهد که وضعیت کیفیت آب آشامیدنی از بعد فشار، سختی، مزه، بو، و طعم آب رابطه معنی دار با میزان رضایت پاسخگویان از شرکت آبفا دارد . اما هزینه آب مصرفی و حق انشعاب و همچنین خصوصیات اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان رابطه معنی داری با میزان رضایت آنها از شرکت آبفا ندارد.

مقدمه- بیان مساله

توسعه شهر نشینی از مقتضیات تمدن امروز بشری است و شهرنشینی بدون ارائه خدمات زیربنائی شهری ممکن نیست. تأمین آب و دفع فاضلاب از اهم خدمات مورد نیاز شهری بوده که توسط شرکتهای آب و فاضلاب که نوعی موسسه خدمات عمومی هستند ، ارائه می‌شود. در ابتدای سال ۱۳۸۰ بیش از ۶۸% جمعیت کل کشور اعم از شهرها و روستاهای حاشیه شهرها و حدود ۵/۹۶% جمعیت شهرنشین کشور از خدمات آب شهری و حدود ۸/۱۴% جمعیت شهری از خدمات شبکه جمع‌آوری فاضلاب شهری برخودار بوده و این نسبت دائما روبه افزایش است. نظر به این که رشد و توسعه بخش آب و فاضلاب شهری منجر به ارتقای سطح بهداشت عمومی و رفاه و نهایتاً توسعه شهری با جهت گیری عدالت اجتماعی خواهد شد، از این رو، تأمین آب و دفع فاضلاب از شاخصهای اصلی توسعه پایدار براساس اصول پذیرفته شده جهانی است.

در این راستا هدف و وظیفه اصلی تشکیل شرکتهای آب و فاضلاب، تأمین آب شرب بهداشتی و دفع فاضلاب و ارائه خدمات مطلوب به مشترکین بوده و خواهد بود. برای افزایش توان شرکتهای آب وفاضلاب در انجام این وظیفه اصلی و احراز اطمینان از خدمات بهتر، ارتباط مستمر با مشترکین و کسب رضایت آنها یک ضرورت بسیار مهم تلقی می‌شود.

پژوهشهای اجتماعی به عنوان یک راه حل  و روش منطقی در جهت رفع مشکلات و ارائه پیشنهادات در جامعه مطرح می باشد. اکثر سازمانها و موسسات برای بهبود فعالیت خویش و هماهنگی هرچه بیشتر با اجتماع، به سوی نتایج پژوهشها و سنجش افکار عمومی روی آورده اند و به این نتیجه رسیده اند که افکار عمومی می‌تواند نقش بسزایی در بالا بردن سطح کیفیت و بهبود روشها و همکاری مستمر با مردم داشته باشد.

در شرکتهای آب و فاضلاب یکی از راههای شناخت مسائل و مشکلات ، بررسی  دیدگاهها و نظرات مشترکین می‌باشد. مدیران این  شرکتها برای تصمیم گیری بهتر از یکسو، نیازمند اطلاعات و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشترکین از عملکرد خود هستند و از سوی دیگر، در سازمانهای خدماتی وابستگی شدید ارائه خدمات، به نیروی انسانی است. در شرکتهای آب و فاضلاب نیروی انسانی تعیین کننده موفقیت آن است لذا سنجش نظرات مشترکین، مدیران و کارکنان را یاری می‌کنند تا نقاط ضعف و قوت خود را شناخته و در جهت بهبود عملکرد و رضایت مشتری برنامه ریزی بهتری ارائه نمایند.

رضایت مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمان امری بدیهی است. تحقیقات نشان می‌دهد سازمانهایی موفق هستند که مشتریان خود را جذب و رضایت آنان را تأمین می‌نمایند و توانسته اند توجه به مشتری و کیفیت محصول و خدمات را به عنوان اساسی ترین محور فعالیت ها در درون شرکت نهادینه نمایند.

مسئله مهم در ارائه خدمات رسانی به مشترکین وابستگی این خدمات به نیروی انسانی و نحوه ارائه خدمات آنان دارد که بر رضایت  مشتریان تأثیر مستقیم خواهد گذاشت. بررسی نظریات مشترکین می‌تواند نواقص و معضلات و پیشرفتها را به اطلاع مدیران مربوطه برساند تا بر اساس آن برای رفع یا بهسازی آن تلاش نمایند.