اطلاعیه

بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی

کد محصول : SA57

تعداد صفحات :۱۸۰صفحه

قیمت : ۲۵۰۰۰ تومان

فرمت فایل WORD

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

پیشگفتار:

امروزه با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد وشکوفایی اقتصاد کشورها دارا می باشد، نیاز به آن اجتناب ناپذیر است. با این حال شاخص های توسعه بیمه ای که نشان دهنده رشد وپیشرفت در این صنعت است، مانند سرانه حق بیمه ،نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی و… در صنعت بیمه ایران نه تنها قابل مقایسه با کشورهای توسعه یافته دنیا نیست،بلکه حتی پائین تر از کشورهای در حال توسعه می باشد.یکی از دلایلی که صاحب نظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می کنند،عدم انطباق این پوشش های بیمه ای با آن چه که درمورد نظر بیمه گذاران است،می باشد. از این رو در این پژوهش کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.

چکیده:

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد  استفاده قرار می گیرد،مدل سروکوال است. از این رو ،در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در سازمان تامین اجتماعی قم پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت،خدمات، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مولفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی سازمان تامین اجتماعی و تعهدات آن ودر قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش ، پژوهشی توصیفی_پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه بیمه شدگان شعب تامین اجتماعی قم می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS  نشان می دهد که از دیدگاه بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی،این سازمان نتوانسته انتظارات بیمه شدگان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

کلید واژه: کیفیت،خدمات،رضایت،شکاف کیفیت خدمات،مدل سروکوال

 

فهرست مطالب:

فصل اول.. ۱۱

کلیات تحقیق.. ۱۱

مقدمه: ۱۱

۱ـ ۱) بیان مسأله. ۱۲

۲-۱)اهمیت و ضرورت تحقیق: ۱۳

۳-۱) اهداف تحقیق: ۱۳

۱-۳-۱)هدف اصلی: ۱۳

۲-۳-۱) اهداف فرعی: ۱۴

۴-۱) چارچوب نظری تحقیق: ۱۵

اهمیت مشتری : ۱۷

تاثیر رضایت و وفاداری مشتریان.. ۱۹

۵-۱)مدل تحقیق: ۲۰

۶-۱) فرضیه های تحقیق: ۲۲

۱-۶-۱)فرضیه اصلی: ۲۲

۲-۶-۱) فرضیه های فرعی: ۲۲

۷-۱) روش تحقیق: ۲۲

۸-۱) جامعه آماری : ۲۳

۹-۱) روش نمونه گیری: ۲۳

۱۰-۱) ابزار جمع آوری داده ها: ۲۳

۱۱-۱) قلمرو تحقیق : ۲۳

۱۲-۱) تعریف واژگان اصلی : ۲۳

رضایت : (satisfaction). 23

کیفیت (quality): 24

مدل سرکوال: (servqual model). 24

پاسخگویی (Accountability) : 24

اعتماد (Trust) : 24

همدلی (Empathy) : 24

ملموس بودن (Tangible nature) : 24

تعهد (Commitment) : 25

فصل دوم: ۲۶

ادبیات تحقیق.. ۲۶

۱-۲) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات… ۲۸

۱-۱-۲) مفهوم کیفیت: ۲۸

۲-۱-۲ ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها ۲۹

مشخصه ها و ویژگی های خدمات ووجوه تمایز آن با کالا : ۳۰

۴-۱-۲ ) آمیخته بازاریابی خدمات : ۳۲

کیفیت خدمات : ۳۳

مفهوم کیفیت خدمات : ۳۳

عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. ۳۴

اهمیت کیفیت خدمات : ۳۶

مدیریت کیفیت جامع (TQM) : 39

تاریخچه (TQM). 39

تعریف مفاهیم.. ۳۹

اصول مدیریت کیفیت جامع. ۴۰

الف) مشتری مداری (تمرکز برمشتری). ۴۰

ب) مشارکت وکارگروهی.. ۴۱

ج) بهبود ویادگیری مداوم. ۴۱

ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع. ۴۲

الف) رهبری فعال.. ۴۲

ب) تعهد مدیریت عالی.. ۴۲

مدیریت کیفیت جامع دربخش خدمات… ۴۲

۹-۱-۲ ) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات : ۴۳

۱- مدل گرونروز : ۴۴

۲- مدل لهتنین ولهتنین: ۴۶

۳- مدل پاراسورامان: ۴۷

۴- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات: ۴۹

مدل های مفهومی کیفیت خدمات : ۵۰

۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات: ۵۱

۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی: ۵۲

۴- مدل رفتاری کیفیت خدمات: ۵۴

اهمیت کیفیت خدمات: ۵۵

شکاف های کیفیت خدمت… ۵۶

پیامد کیفیت خدمات: ۵۸

سنجش کیفیت خدمات ومدل کیفیت خدمات(سروکوال): ۵۹

ویژگی های مدل سرکوال پاراسورامان به شرح زیر است: ۶۱

۳-۱-۲) مشتری،رضایتمندی وتئوری های مربوط.. ۶۶

اهمیت مشتری: ۶۶

مفهوم رضایتمندی: ۶۸

رضایت مشتری وکیفیت خدمات: ۷۲

مزایای رضایت مشتری وکیفیت خدمات: ۷۴

ارتباط بین کیفیت خدمات ورضایت مشتریان از منظر محققان: ۷۴

تئوری های مربوط به روابط انسانی ،نیاز وانگیزش وتاثیر آنان بررضایتمندی: ۷۶

روش های اندازه گیری رضایت مشتری: ۷۷

۳-۱۵-۱-۲) الگوهای و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.. ۷۸

الگوی کانو. ۷۹

۱-کیفیت اساسی (الزامات اساسی). ۸۱

۲-کیفیت عملکردی (الزامات عملکردی). ۸۲

۳-کیفیت انگیزشی (الزامات انگیزشی). ۸۳

مزایای مدل کانو : ۸۷

محدودیت های مدل کانو : ۸۷

الگوی تامین رضایت مشتری.. ۸۷

مدل فورنل: ۸۹

توضیحات مدل.. ۹۰

مدل اسکمپر: ۹۰

مدل درختی: ۹۱

شاخص رضایت مشتری(CSI): 92

شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا(ACSI): 92

۴-۱-۲) وفاداری مشتری: ۹۶

مفهوم وفاداری: ۹۷

عوامل مؤثر بروفاداری: ۹۸

راه های جلب رضایت مشتریان وفادار: ۹۹

هفت دستورطلایی: ۹۹

وفاداری و سودآوری: ۱۰۱

(شکل۱۸-۲) کشش نسبی ورضایت ازسازمان.. ۱۰۳

۲-۲) بخش دوم :کلیاتی در مورد سازمان تامین اجتماعی.. ۱۰۳

معرفی سازمان تامین اجتماعی.. ۱۰۳

تاریخچه سازمان تامین اجتماعی در جهان و ایران.. ۱۰۵

تامین اجتماعی ، هدف آرمانی پیامبران.. ۱۰۹

تامین اجتماعی ، تجربه تاریخی انسان.. ۱۱۰

تامین اجتماعی ، ضرورت جهان امروز. ۱۱۱

تامین اجتماعی ،در سند چشم انداز ۲۰ ساله. ۱۱۳

تامین اجتماعی در استان قم.. ۱۱۳

۳-۲) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق.. ۱۱۴

فصل سوم: ۱۱۷

روش تحقیق.. ۱۱۷

۱-۳) مقدمه. ۱۱۸

۲-۳) نوع و روش تحقیق: ۱۱۸

۳-۳) قلمرو تحقیق : ۱۱۹

۴-۳) جامعه آماری.. ۱۲۰

۵-۳) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه. ۱۲۰

۶-۳) روش گردآوری اطلاعات… ۱۲۰

۷-۳)فرضیه های تحقیق: ۱۲۰

۱-۷-۳) فرضیه اصلی: ۱۲۰

۲-۷-۳) فرضیه های فرعی: ۱۲۰

۸-۳) متغیرهای تحقیق: ۱۲۱

۹-۲) ابزارجمع آوری داده ها ۱۲۱

پرسشنامه. ۱۲۲

اجزای پرسشنامه: ۱۲۳

طیف لیکرت… ۱۲۴

۱۰-۳)محدودیت های تحقیق.. ۱۲۴

۱۱-۳) روایی وپایایی پرسشنامه. ۱۲۵

۱-۱۱-۳) روایی پرسشنامه. ۱۲۵

۲-۱۱-۳) پایایی پرسشنامه. ۱۲۵

روش های آماری مورد استفاده. ۱۲۵

فصل چهارم: ۱۲۷

تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق.. ۱۲۷

مقدمه: ۱۲۸

آمار توصیفی.. ۱۲۸

-وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. ۱۲۹

– وضعیت سابقه مراوده باسازمان تامین اجتماعی پاسخگویان.. ۱۳۱

-وضعیت سنی پاسخگویان.. ۱۳۳

مقایسه بین سنوات مراوده با سازمان و میزان رضایت مشتری.. ۱۳۵

انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه. ۱۳۷

-بررسی نمرات قابلیت اعتماد خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۴۱

-بررسی نمرات پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۴۳

-بررسی نمرات همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۴۸

ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه. ۱۵۱

-بررسی نمرات پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۵۵

-بررسی نمرات تعهد خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۵۷

-بررسی نمرات همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. ۱۶۰

آمار استنباطی.. ۱۶۳

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان قابلیت اعتماد خدمات سازمان تامین اجتماعی.. ۱۶۶

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی.. ۱۶۸

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان تعهد خدمات سازمان تامین اجتماعی.. ۱۷۰

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی.. ۱۷۲

مقایسه کلی ابعاد ۵ گانه رضایت مشتری.. ۱۷۴

فصل پنجم: ۱۷۵

نتیجه گیری    و پیشنهادها ۱۷۵

۱-۵) یافته‌های تحقیق.. ۱۷۶

۱-۱-۵) رویکرد بالا به پایین.. ۱۷۷

۱-۲-۵) رویکرد پایین به بالا.. ۱۷۷

پیشنهاد ها: ۱۷۸

فهرست منابع و   مآخذ.. ۱۸۱

 پرسشنامه 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.