خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله ترجمه شده انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی

مقاله ترجمه شده انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی خرید و دانلود ترجمه ی مقاله انگلیسی

کد محصول: M582

قیمت فایل ترجمه شده:   ۱۸۵۰۰ تومان

تعداد صفحه انگلیسی:  ۸

سال نشر: ۲۰۱۵

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۲۵  صفحه word

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده :  انگیزه رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتی و رفتار شهروندی سازمانی: نقش مبادله رهبر- عضو و گرایش‌بازاریابی داخلی

عنوان انگلیسی:

Motivation of travel agents’ customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation

چکیده فارسی:

رفتار خدمات به مشتریان آژانس های مسافرتی (CSB) و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) برای موفقیت یک آژانس مسافرتی کوچک بسیار مهم می باشند. با توجه به نظریه مبادله اجتماعی، این رفتارها را می توان با مبادله رهبر-عضو (LMX ، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سرپرستان خود) و گرایش بازاریابی داخلی (IMO ، تبادل بین کارکنان آژانس های مسافرتی و سازمان خود) برانگیخت. علاوه بر این، این دو رابطه مبادله،هم وابسته هستند. داده ها از یک بررسی دو مرحله ای از ۲۸۸ آژانس مسافرتی مشغول به کار در هنگ کنگ از طریق مدل سازی سلسله مراتبی خطی تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهد که مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آژانس های مسافرتی ارتباط مثبتی دارد، در حالی که گرایش بازاریابی داخلی با رفتار خدمات به مشتریان کارکنان آژانس های مسافرتیزمانی دارای ارتباط مثبت است که مبادله رهبر- عضو کم باشد. علاوه بر این، کیفیت یک رابطه مبادله بربرتری سایر روابط تاثیر می گذارد. این مقاله با دلالت بر تئوری و عمل نتیجه گیری می کند.

کلمات کلیدی: مبادله رهبر- عضو،گرایش بازاریابی داخلی،رفتار خدمات به مشتری، رفتار شهروندی سازمانی آژانس مسافرتی

مقدمه

کارکنان آژانس های مسافرتی کوچک، کسب و کارهای خدماتی با ارتباط زیاد، با کارکنان آژانس های مسافرتی که به عنوان مسیر اصلی برای تعامل با مشتریان خدمت می کنند، محسوب می شوند. چین، داونز، و لگ (۲۰۰۶) کارکنان آژانس های مسافرتی را به عنوان واسطه اصلی میان تامین کنندگان مسافرت و مصرف کنندگان توصیف می کنند. پیش تر از کارکنان خدماتی، کارکنان آژانس های مسافرتی مسئول ارائه خدمات به مشتریان هستند، که نقش حیاتی در موفقیت آژانس مسافرتی ایفا می کنند.

دو نوع از عملکردهای کارکنان آژانس های مسافرتی برای حفظ کیفیت خدمات بسیار مهم هستند: رفتار خدمات به مشتری (CSB) و رفتار شهروندی سازمانی (OCB). اولی به هر دو رفتارخدماتی تجویز نقش و فرا نقش نسبت به مشتریان (بتنکرت و براون ، ۱۹۹۷)، و دومی به رفتار اختیاری یا داوطلبانه نسبت به سازمان اشاره دارد که به صراحت در شرح شغل رسمی کارکنان مشخص نشده و یا در ساختار پاداش رسمی به رسمیت شناخته نمی شود(ارگان ، ۱۹۸۸). شواهد فزاینده نشان دهنده رابطه مثبتCSBوOCBبه درک مشتریان از کیفیت خدمات می باشد (به عنوان مثال، بیتنر، بوم، وتتریولت ، ۱۹۹۰؛ یون، سئو، و یون ، ۲۰۰۴؛ یون و سو ، ۲۰۰۳). به این ترتیب، در حالی که این موضوع برای بررسی عواملی که کارکنان آژانس های مسافرتی را برای شرکت در این رفتارها بر می انگیزانند،مهم است، تا به امروز، تحقیقات کمی در این حوزه انجام شده است ( تسور و لین ، ۲۰۰۴).

Abstract

Travel agents’ customer service behavior (CSB) and organizational citizenship behavior (OCB) are pivotal to the success of a retail travel agency. According to social exchange theory, these behaviors can be motivated by leader–member exchange (LMX, exchange between travel agents and their supervisors) and internal marketing orientation (IMO, exchange between travel agents and their organizations).

In addition, the two exchange relationships are interdependent. Data from a two-phase survey of 288 travel agents working in Hong Kong were analyzed through hierarchical linear modeling. The findings indicate that leader-member exchange is positively associated with travel agents’ organizational citizenship behavior, whereas internal marketing orientation is positively associated with travel agents’ customer service behavior only when leader-member exchange is low. Moreover, the quality of one exchange relationship affects the salience of the other relationship. The manuscript concludes with implications for theory and practice.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.