مقاله ترجمه شده کیفیت خدمات از منظر شفافیت نقش و رفتار شهروندی سازمانی

 

کد محصول: M570

سال نشر: ۲۰۱۵

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

نام مجله: Procedia – Social and Behavioral Sciences

نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱ صفحه PDF

تعداد صفحه ترجمه فارسی:   ۱۸ صفحه word

قیمت فایل ترجمه شده:  ۱۹۰۰۰  تومان

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده :  کیفیت خدمات از منظر شفافیت نقش و رفتار شهروندی سازمانی

عنوان انگلیسی:

Service Quality from the Lenses of Role Clarity and Organizational Citizenship Behavior

چکیده فارسی:

در زمینه افزایش آگاهی در رابطه با رفتار کارمندان در صنعت خدمات، این مقاله روابط بین شفافیت نقش وOCB را در سازمان‌های خدماتی بررسی کرده است. نمونه شامل ۱۹۸ پاسخ‌دهنده از سازمان‌های هندی می‌باشد. با استفاده از تحلیل رگرسیون، نتایج نشان دادند که: (a) شفافیت نقش به صورت معناداری OCB را پیش بینی می کند، (b) یکی از یافته‌های مورد توجه مطالعه این است که مردان رابطه مثبت بین شفافیت نقش و OCB را در مقایسه با زمانی که زن به عنوان مدیر رفتار می‌کند، بیشتر تعدیل می‌کنند؛ (c) همچنین، در مطالعه دیده شده است که سطح سابقه بیشتر در مقایسه با سابقه پایین به سطح بالاتر رابطه بین شفافیت نقش و OCB می انجامد. پیامدهای عملی و آینده نتایج تعدیلی در راه اندازی خدمات نیز مورد بحث قرار گرفته است.

واژگان کلیدی: شفافیت نقش، رفتار شهروندی سازمانی، جنسیت، مدیر ، سابقه، کیفیت خدمات

۱.   مقدمه

کارکنان به عنوان اصل و نسبی برای هر سازمان خدماتی در نظر گرفته می‌شوند. از آنجایی که، خدمات در همان محل استفاده می شوند، تجربیات کارکنان باعث می شود که آنها تولد کنندگان خمات به معنای واقعی باشند. این نقش مهم که کارکنان خدمات آن را ایفا می کنن، باعث می شود که مورد توجه و تمرکز زیادی قرار بگیرند، به این صورت که تعداد زیادی از محققان درباره ی کیفیت خدمات در چند دهه اخیر پژوهش کرده اند. با این حال، تمرکز نسبتا کمی بر شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار کارکنان برای کیفیت خدمات تحویل داده‌شده و همچنین برای ایجاد سابقه برای خدمات باکیفیت توسط کارکنان ارائه شده است. در این زمینه زیتمل و بیتنر (۱۹۹۶) بیان می‌کنند که “به دلیل اینکه کارکنان ارتباطی، نماینده ی سازمان هستند و می‌توانند به طور مستقیم برروی رضایت مشتری تاثیرگذارند، آن‌ها نقش بازاریاب را بازی می‌کنند…. قبول کنید یا نه …. کارکنان خدماتی عملکرد بازاریابی را انجام می‌دهند و آن‌ها می‌توانند این عملکردها را به خوبی، در راستای نقاط قوت و ضعف سازمان انجام دهند”. مهم‌ترین بحث در مقابل سازمان‌های خدماتی این روزها اطمینان حاصل‌کردن از این است که کارکنان حس وابستگی به سازمان را داشته باشند و به سان شهروند آن رفتار کنند.

Abstract

In the backdrop of increasing awareness about employee behavior in service industry, this paper explores the relationship between Role Clarity, OCB in service organizations. The sample consisted of 198 Respondents from Indian organizations. On application of Regression Analysis, the results portrayed that: (a) Role Clarity was found to be significantly predicting OCB; (b) one of the interesting finding of the study was that Male gender highly moderated the positive relationship between Role Clarity and OCB in comparison with when Female gender was treated as moderator; (c) Also, it was found in the study that High experience level resulted in high positive relationship between role clarity and OCB in comparison with Low experience level. The practical and future implications of moderation results in service setup are also discussed