پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: M275
سال نشر: ۲۰۱۱
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Journal of Business Research
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۸ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۳ صفحه word
قیمت فایل ترجمه شده: ۱۰۰۰۰ تومان
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده : مقیاسی برای اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین
عنوان انگلیسی:
e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality
چکیده فارسی:
اندازه گیری کیفیت سلف سرویس آنلاین به طور فزاینده ای حیاتی شده است زیرا شرکت ها مجموعه گسترده ای از سرویس ها را از طریق وبسایت های خود ارائه می کنند. این تحقیق مهم، سرویس آنلاین را با استفاده از مقیاس های برجسته ای که در اصل برای سرویس های سازماندهی شده برای پرسنل و سرویس های چهره به چهره ایجاد شده اند، بررسی می کند؛ چند مقیاسی که اخیراً توسعه یافته اند بر اطلاعات مهم و یا مشخصات سیستم تمرکز می کنند اما به صورت کل نگرانه نقش های اساسی خرده فروشان الکترونیکی را در نظر نمی گیرند. تحقیق گزارش شده، تحقیقات مرتبط قبلی را ترکیب می کند و چارچوبی بنیادی را برای بررسی کیفیت سلف سرویس های آنلاین در خرده فروشی الکترونیکی پیشنهاد می دهد. سپس چارچوب پیشنهادی تلاش توسعه مقیاسی را هدایت می کند که شامل مجموعه ای از مطالعات آزمایشی و اعتبارسنجی می شود. مقیاس حاصله (e-SELFQUAL) ابزاری را برای بررسی ارتباطات بین کیفیت سرویس آنلاین و رضایت مشتری و نیز وفاداری در خرده فروشی الکترونیکی فراهم می کند. این مطالعه دارای چند مفهوم مهم برای تجربیات تحقیق و کسب و کار است.
مقدمه
اندازه گیری و ارزیابی کیفیت سرویس آنلاین به طور فزاینده ای با اهمیت شده زیرا شرکت ها مجموعه گسترده ای از سرویس ها را از طریق اینترنت ارائه می کنند. چنین سرویس های آنلاینی به طور خاص برای خرده فروشی ها حیاتی است زیرا بدیهی است که وبسایت به عنوان یک کانال مهم برای خرده فروشان عمل می کند. رشد خرده فروشی الکترونیکی شگفت انگیز است. ایالات متحده آمریکا را به عنوان یک مثال در نظر بگیرید: خرده فروشی الکترونیکی به فروش ۱۲۷ میلیارد دلاری در سال ۲۰۰۷ رسیده است (با رشدی ۴/۱۸ درصدی) در حالی که مجموع خرده فروشی ثبت شده در همان دوره افزایش نسبتاً کم ۴/۳ درصدی را نشان می دهد (دایره آمار آمریکا، ۲۰۰۷). چنین رشد باشکوهی حکم به بررسی مسائل کلیدی و چالش های پیرامون سرویس های آنلاین در خرده فروشی می دهد.
برای ارائه عملکرد سرویس کیفیت و ایجاد ارتباطات مطلوب شرکت- مشتری، خرده فروشان باید نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان را شناسایی نمایند (هاوارد و وربویز، ۲۰۰۳). اندازه گیری های موثر ضروری هستند؛ چند مقیاس اندازه گیری و الحاقات آن ها شایع اند، هرچند اغلب از محیط های سرویس مرسوم و چهره به چهره تاشی می شوند. برای مثال، تحقیقات مهم قبلی، SERVQUALرا برای دسترسی به کیفیت یک سیستم اطلاعاتی یا سرویس های مرتبط به کار می گیرند (مانند کاسیم و بوجیب، ۲۰۰۲؛ کتینگر و همکاران، ۱۹۹۵). با این وجود، محیط سرویس ممکن است بین فروشگاه های فیزیکی و فروشگاه های آنلاین تفاوت قابل توجهی داشته باشد (سوتر و برتون، ۱۹۹۶)؛ بنابراین، ممکن است سرویس های چهره به چهره نظیر SERVQUAL جنبه های ضروری سرویس های آنلاین را در بر نگیرند که برای اندازه گیری کیفیت سرویس آنلاین کمتر مناسب و موثر هستند.
Abstract
The measurement of online self-service quality has become increasingly crucial as firms deliver an expanding array of services through their Web sites. Substantial research examines online services using salient scales primarily developed for personnel-orchestrated, face-to-face services; several recently developed scales that target online services focus on important information and/or system characteristics but do not consider e-retailers’ fundamental roles holistically. The reported research synthesizes relevant previous research and proposes a conceptual framework to examine the quality of online self-services in e-retailing. The proposed framework then guides a scale development effort that includes a series of pilot and validation studies. The resulting scale, e-SELFQUAL, provides a means for examining the relationships between online service quality and customer satisfaction, as well as loyalty in e-retailing. This study has several important implications for research and business practice.