خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

مقاله ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی خرید و دانلود ترجمه ی مقاله انگلیسی

کد محصول:M473

قیمت فایل ترجمه شده:   ۱۴۰۰۰ تومان

تعداد صفحه انگلیسی:۱۶

سال نشر: ۲۰۱۴

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۱۶ صفحه word

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر رضایت مشتری

عنوان انگلیسی:

The influence of leader empowering behaviors and employee psychological empowerment on customer satisfaction

چکیده فارسی:

هدف– هدف این مطالعه بررسی نقش توانمندسازی روانشناختی (PE) و رضایت کارکنان (ES) بر ارتباط بین رفتارهای توانمندسازی رهبر(LEB) و رضایت مشتری (CS) و تعهد سازمانی کارکنان (OC) است.

طرح/ روش شناسی/ رویکرد- داده ها از بین ۳۶۵ نفر از کارکنان خط مقدم و ۲۹۱۵ نفر از مشتریان یک رستوران زنجیره ای در ایالت متحده آمریکا جمع آوری شد.

یافته ها- نتایج مدل سازی معادله ساختاری (SEM) نشان می دهد که LEB بر PE اثر می گذارد، و به نوبه خود بر رضایت کارکنان نیز اثرگذار است و در نتیجه تعهد سازمانی کارکنان و رضایت مشتری را بالا می برد.

اصالت/ ارزش- اگرچه پژوهش مهمان نوازی اخیر اهمیت توانمندسازی کارکنان و رهبر را نشان می دهد، اما تعداد اندکی از مطالعات روی رفتارهای توانمندسازی رهبر و تاثیر آن بر تعهدات سازمانی متمرکز شده اند. علاوه بر این، فرآیندهای واسطه ای بالقوه، توجه پژوهش را جلب نکرده اند. با توجه به این امر، مطالعه کنونی یک مدل مفهومی را آزمایش می کند تا نشان دهد چگونه رفتارهای توانمندسازی رهبر از طریق توانمندسازی روانشناختی کارکنان و رضایت شغلی نهایتا منجر به رضایت مشتری می شود.اگر چه برخی از این رابطه ها بطور جداگانه در زمینه های مختلف مورد مطالعه قرار گرفته اند، اما مطالعه کنونی فرآیند کاملی از نحوه چگونگی ارتباط رهبر با نتایج سازمانی را نشان می دهد که قبلا مورد مطالعه قرار نگرفته بود.

مقدمه

محققان و کارشناسان به اهمیت توانمندسازی کارکنان خط مقدم در صنعت مهمان نوازی  پی برده اند، زیرا لازم است تا آنها با اقدامات سریع خدمات با کیفیت بالا را به مشتریان ارائه دهند.(کیم و دیگران۲۰۱۲، اوتنباخر و گنوت ۲۰۰۵، هارتلاین وفرل ۱۹۹۶، هسکت و دیگران ۱۹۹۷، سرجنت و فرنکل۲۰۰۰). همچنین محققان نشان داده اند که کارکنان توانمند، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بالاتری را گزارش داده اند (کیم و دیگران۲۰۱۲، باتناگار ۲۰۰۷، لیدن و دیگران ۲۰۰۰). برآوردهای ارزیابی مشتری، مثل کیفیت خدمات دریافتی یا رضایت، اغلب به عنوان نشانه هایی از اثربخشی سازمانی در نظر گرفته می شوند (اشنیدر و دیگران ۱۹۹۸، اندرسون و میتال۲۰۰۰). با وجود شواهد نظری فراوان، یک عدم رابطه پژوهشی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد، زیرا که یکپارچه سازی داده های کارکنان و مشتریان می تواند چالش برانگیز باشد (دی جانگ و دیگران ۲۰۰۸).

جدا از مسائل روانشناختی، کمبود پژوهش در این زمینه همچنین می تواند بعلت چند رشته ای بودن مبانی نظریی باشد که برای توجیه این رابطه ها مورد نیاز است. نتیجه مهم تولید مشارکتی، یعنی هنگامی که مشتریان در تولید خدمات خودشان مشارکت می کنند، رضایت مشتری است، و این سازه ای است که اغلب ارتباط زیادی با رفتار مشتری و پژوهش های بازاریابی دارد (اشنیدر و وایت، ۲۰۰۴). در نتیجه، تعداد اندکی از محققان صراحتاٌ، شیوه های سازمانی، مثل رفتارهای رهبر و توانمندسازی، را با رضایت مشتری مرتبط دانسته اند.

جریانی از پژوهش های اخیرکه «پژوهش ارتباطی» نامیده می شود، بر روی ایجاد رابطه بین عملکرد داخلی سازمان های خدماتی و رضایت مشتری، متمرکز است (اشنیدر و دیگران ۲۰۰۵، وایلی۱۹۹۶ ). این پژوهش بیان می دارد که تجارب شغلی کارکنان مستقیماٌ روی تجارب مشتریان از ارائه خدمات به آنها و در نتیجه رضایت مشتری اثر می گذارد (اولیور۱۹۹۷). «زنجیرۀ سود خدمات» بطور خلاصه بیانگر ارتباطات بین کیفیت و ارزش خدمات داخلی (محل کار، طراحی شغلی، گزینش کارکنان و توسعه و بهره وری، پاداش و رسمی سازی و ابزار ارائه خدمات به مشتری) و رضایت مشتری از طریق رضایت کارکنان است. با استفاده از این دورنما، مقاله حاضر، تاثیرات مکانیسم سازمانی مهم (مثل توانمندسازی رهبر) روی نتایج مربوط به مشتری را مورد بررسی قرارمی دهد.

Abstract:

 Purpose – This study aims to examine the role that psychological empowerment (PE) and employee satisfaction (ES) play in the relationship between leader empowering behaviors (LEB) and customer satisfaction (CS) and employees’ organizational commitment (OC). Design/methodology/approach – Data were collected from 365 frontline employees and 2,915 customers at 40 units of a chain restaurant in the USA. Findings – Structural equation modeling (SEM) results indicated that LEB influences PE, and PE in turn influences employee satisfaction, which consequently results in higher employees’ OC levels and higher customer satisfaction. Originality/value – Although recent hospitality research recognizes the importance of employee empowerment and leadership, few studies have focused on leader empowering behaviors and its influence on organizational outcomes. Moreover, potential mediating processes have not received research attention. Addressing this, the current study tests a conceptual model that shows how leader empowering behaviors ultimately lead to customer satisfaction through employee psychological empowerment and job satisfaction. Although, some of these relationships have been studied separately in different contexts, the current work shows the complete process of how leadership is linked to organizational outcomes, which has not been previously studied.

Keywords: Organizational commitment, Customer satisfaction, Employee satisfaction, Leader empowering behaviors, Psychological empowerment