خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله ترجمه شده استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM

مقاله ترجمه شده استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی خرید و دانلود ترجمه ی مقاله انگلیسی

کد محصول:M283

قیمت فایل ترجمه شده:   ۱۰۰۰۰ تومان

تعداد صفحه انگلیسی:۱۵

سال نشر: ۲۰۰۷

تعداد صفحه ترجمه فارسی:      ۱۶   صفحه word

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده استراتژی هایی برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM

عنوان انگلیسی:

Strategies for successful CRM implementation

چکیده فارسی:

هدف مدیریت روابط مشتری  (CRM) یک سیستم اطلاعاتی می باشد که تعاملات مشتری را با شرکت پیگیری کرده و به کارکنان این اجازه را می دهد فوراً اطلاعات مربوط به مشتریان مثل خرید های گذشته، بایگانی خدمات، و تماس هایی برای مشکلات حل شده را بیرون بکشند. این مقاله در تلاش برای ارائه ی استراتژی ها برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM و بحث و گفتگو در باره ی موانعی است که در سر راه CRM در تجارت اینترنتی و m – business وجود دارند.

طراحی / روش / روش شناسی این مقاله روایت را با بحث و تجزیه و تحلیل و آنالیز ترکیب می کند.

یافته ها  CRMتمامی اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک پایگاه اطلاعاتی ذخیره می کند و از این داده ها برای هماهنگ کردن فروش ها، بازاریابی، و بخش های ارائه ی خدمات به مشتری استفاده می کند تا همراه با هم برای برطرف کردن نیاز های مشتریان خود به نحو احسن کار کنند.

ابتکار / ارزش این مقاله نشان می دهد که چگونه CRM، در صورتی که به طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد، می تواند قابلیت و توانایی شرکت را برای دستیابی به هدف نهایی که حفظ مشتریان خود و و دست یابی به مزیت راهبردی نسبت به رقبایش، افزایش دهد.

کلمات کلیدی: مزیت رقابتی، بازاریابی روابط، مشتریان

 ترجمه بخش ۵ مقاله

۵-مشکلات پس از اجرای CRM

یک تحقیق انجام شده توسط شرکت مشاوره و تحقیقاتی (GartnerZimmer, 2006) متوجه شده است که بیش از نیمی از سازمان هایی که CRM را مورد استفاده قرار داده اند پس از اجرا و پیاده سازی ان ها به مشکلاتی برخورده اند. دو دلیل عمده وجود دارد که چرا CRM همیشه انتظارات مشتریان خود را براورده نمی کند. این دو دلیل ” عدم ارتباط دید و اجرای CRM ” و ” استاندارد رو به رشد برای برتری CRM ” می باشند:

(۱) عدم ارتباط دید و اجرای CRM : خیلی از سازمان ها تحقیقات کافی و برنامه ریزی صحیح پیش از پیاده سازی CRM را انجام نمی دهند. یکی از ان ها می تواند این باشد که سیستم قابلیت انعطاف پذیری کافی را دارا نمی باشد. اغلب، این پروژه های CRM به جای راهبرد تجاری بر راهبرد فنی تمرکز می کنند، یعنی افزایش ارزش رابطه ی مشتری. عامل دیگر این است که این پروزه ها تعهد کافی را دارا نمی باشند و از جانب مدیریت ارشد پشتیبانی می شود. در نهایت، اجرای پروژه ها به شکست می انجامد یا از نبود پشتیبانی مدیریت ارشد، مدیریت ضعیف پروژه یا مهارت های ناکافی برای تکمیل پروژه رنج خواهند برد.

(۲) استاندارد در حال افزایش برای برتری CRM : در دهه های گذشته، با پیشرفت تکنولوژی، بازار به سرعت در حال تغییر می باشد و تبدیل به یک مکان رقابتی برای تجارت شده است. تقاضای مشتریان بیشتر شده و رقیبان هر روزه در حال بیش تر شدن می باشند. سازمان ها، برای نجات دادن خود در بازار، باید یک دیگر را شکست داده تا بتوانند موفق شوند. اگر این مشکلات شناسایی نشوند سازمان هایی که در اجرا و پیاده سازی برنامه های CRM عجله دارند، شکست خواهند خورد. هم چنین، تعدادی از شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به موفقیت دست یافته اند. اغلب این شرکت ها عوامل اساسی را که در ورای یک پروژه ی CRM نهفته است را نادیده می گیرند. این عوامل شامل  موارد زیر می باشند  (Kovacs, 2006):

  • ناکامی در دست یابی به پشتیبانی اجرایی و حفظ ان برای پروژه
  • ناکامی در هم تنظیم و هم ترازی کارکرد های داخلی یا واحد های تجاری در اهداف و ماموریت پروژه
  • ناتوانی برای اتصال صحیح پروژه ی CRM به استراتژی های تجاری سطح بالاتر
  • تمرکز کردن بر روی ایجاد قابلیت و توانایی به جای ایجاد ROI
  • نبود یک برنامه ی جامع برای پیاده سازی پروژه
  • ناکامی در دستیابی به موفقیت در پروژه
  • ۶-پیاده سازی موفقیت امیز CRM

برای داشتن یک اجرای موفقیت امیز CRM، مدیریت باید از این موضع اطمینان حاصل نماید که تحقیقات خود را در بهترین کار های مهندسی و قابلیت به کارگیری سازمان هایشان در کاربرد جدید پیش برده است. موارد زیر مراحل کلیدی توصیه شده برای یک راهبرد موفقیت امیز CRM پیشنهاد می شوند (Crockett and Reed, 2003):

  • زمینه ی راهبردی: سازمان باید بداند که چگونه CRM در زمینه ی راهبرد تجاری شرکت مطابقت داده شود.
  • ارزیابی قابلیت ها: این ارزیابی برای تایید توانایی ها و قابلیت های فعلی CRM شرکت انجام شده است.
  • توسعه ی موردی تجارت: سازمان نیاز به یک دلیل خوب برای پیاده سازی CRM به جای تب تکنولوژی جدید دارد.
  • ایجاد طرح پیاده سازی و اجرا: ایجاد و اجرای یک طرح ، که به وضوح تعریف می کند چگونه به این هدف دست یافته و ان را اجرا کرد.

 ۷-درس های آموخته شده :

یک سیستم CRM می تواند یک مزیت رقابتی قوی برای سازمان ها را ایجاد کنند که آن ها را قادر به نجات یافتن در بازار می کند. این سیستم به پیگیری تعاملات مشتری با سازمان کمک می کند و به کارکنان سازمان این امکان را می دهد تمامی اطلاعات گذشته در باره ی مشتریان را بیرون بکشد. مزیت های رقابتی که سازمان می تواند از سیستم های CRM به دست آورد شامل موارد زیر باشد: افزایش وفاداری مشتری به شرکت، سرویس ها و خدمات بهتر، جمع اوری بهتر اطلاعات و اشتراک گذاری دانش و یادگیری سازمانی. در صنایعی که ارتباط عمده با مشتریان مثل سرویس های مالی و ارتباط از راه دور وجود دارد، پیاده سازی CRM یک مرحله ی بسیار توصیه شده می باشد. برای صنایعی مثل تولید کننده گان کالا، فروشنده گان، سازمان هایی با تکنولوژی پیشرفته، پیاده سازی CRM مرحله ای است که باید به انجام برسد. این به دلیل ان می باشد که CRM برای صنایعی که ارتباط نزدیکی با مشتریان دارند اما ارزش کمتری برای صتایعی دارند که دورتر از مشتریان نهایی خود می باشند، مهم می باشد. هر چند، در حالی که CRM تمامی این سود ها را متعد شود، اما خیلی از سازمان ها برای پیاده سازی سیستم های CRM شکست می خورند. این بیشتر به خاطر نبود دانش و تحقیق، نبود مهارت های مدیریت پروژه، نبود تعهد از جانب مدیریت اجرایی و غیره می باشد. برای پیش گیری از هدر رفتن وقت و پول سازمان ها باید پیش از پیاده سازی سیستم های CRM از مشکلات، دام ها و اشتباهاتی که می توانند منجر به شکست شوند، آگاه باشند.