مدیریت ارتباط با مشتری- مبانی و چارچوب نظری پیشینه تحقیق داخلی و خارجی

کد محصول: PMD44

تعداد صفحات :   ۶۰   صفحه

فرمت فایل WORD

قیمت:    ۱۲۰۰۰    تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد  مدیریت ارتباط با مشتری

بخشی از متن

۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:

(CRM[۱]) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.

² سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری

² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، ۱۳۸۶: ۱).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دوره انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.

بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحله بعد ۹ عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.

مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.

دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.

در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.

به ۵ اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.

به توضیح ۳ فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.

در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‌گردد.

۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، ۲۰۰۳: ۲).

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):

ابتکارات فورد[۲] در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‌های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‌تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بنی شده بودند.

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این هدف همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‌های نوین مدیریت همانند TQM [۳]، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری      ۴

۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:   ۴

۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:       ۵

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):       ۵

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):      ۶

۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):         ۶

۲- ۳- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ۷

۲- ۳- ۴ تعاریف CRM:      ۸

۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:   ۱۰

۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:         ۱۱

شکل (۲- ۲۰) نمای کلی سیستم CRM (Chen, popovich, 2003: 61):   ۱۲

۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         ۱۴

شکل ۲- ۲۱ عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         ۱۶

۲- ۳- ۸ مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:        ۱۸

شکل (۲- ۲۹): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۸

۲- ۳- ۹ دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM:    ۱۸

۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:     ۱۸

۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی:  ۱۹

۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: ۲۰

۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:         ۲۰

۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:     ۲۱

شکل (۲- ۲۲): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM    ۲۳

۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:       ۲۳

۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملیاتی:        ۲۴

۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحلیلی: ۲۴

۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتی (تعاملی):     ۲۴

شکل (۲- ۲۳): مثلث اجرای CRM: 25

۲- ۳- ۴ مزایای پیاده‌سازی CRM:  ۲۵

۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:        ۲۷

۲- ۳- ۱۲ محرک‌های توجه به CRM:       ۲۷

۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک‌های درون سازمانی:     ۲۷

۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی: ۲۸

۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌های اهداف اولیه:       ۲۸

۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:  ۲۸

شکل (۲- ۲۴) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری: ۳۰

۲- ۳- ۱۳ اصول CRM       ۳۰

۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:      ۳۱

۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:    ۳۲

۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتری:  ۳۴

۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:   ۳۵

۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم:  ۳۵

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری:    ۳۷

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:      ۴۰

۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 42

۲- ۳- ۱۸ جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:         ۴۲

۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 45

۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):       ۴۶

۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:     ۴۶

۲- ۳- ۲۲ قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):      ۴۷

۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:       ۴۸

۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری     ۴۹

۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 50

۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری      ۵۰

۲-۶ پیشینه تحقیق:   ۵۴

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی:      ۵۴

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی     ۵۹

منابع:  ۶۰

منابع فارسی:  ۶۰

منابع لاتین:    ۶۵