کد محصول:SA133
تعداد صفحات: ۱۸۶ صفحه فایل WORD
قیمت: ۳۵۰۰۰ تومان
چکیده
فهرست مطالب
فصل اول:طرح تحقیق
۱-۱- مقدمه. ۲
۱-۲- بیان مسئله. ۳
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق . ۵
۱-۴ – سئوالهای تحقیق ۶
۱-۵- اهداف تحقیق. ۷
۱-۶- چهار چوب نظری تحقیق ۸
۱-۷- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح . ۹
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه. ۱۲
۲-۲- مبانی نظری تحقیق ۱۲
۲-۳- پیشینه تحقیقات انجام یافته ۱۱۶
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه. ۱۳۰
۳-۲- روش تحقیق ۱۳۰
۳-۳- جامعه آماری ۱۳۱
۳-۴- نمونه آماری و روش نمونه گیری ۱۳۲
۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات . ۱۳۳
۳-۶- روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات. ۱۳۵
۳-۷- قلمرو تحقیق . ۱۳۵
۳-۸- روشاجرای تحقیق ۱۳۶
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۳۷
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
۴-۱- مقدمه. ۱۳۹
۴-۲- بخش توصیف داده ها. ۱۴۰
۴-۳- بخش تحلیل داده ها ۱۵۳
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق
۵-۱- مقدمه. ۱۶۳
۵-۲- نتایج حاصل از آزمون سوالهای تحقیق ۱۶۳
۵-۳-.پیشنهادهای تحقیق ۱۶۴
۵-۴- محدودیتهای تحقیق ۱۶۷
۵-۵- منابع . ۱۶۸
۵-۶- پیوستها
فهرست جداول
جدول شماره ۴-۱: اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت ۱۴۰
جدول شماره ۴-۲: اطلاعات توصیفی مربوط به سن ۱۴۱
جدول شماره ۴-۳: اطلاعات توصیفی مربوط به وضعیت تاهل ۱۴۲
جدول شماره ۴-۴: اطلاعات توصیفی مربوط به میزان تحصیلات ۱۴۳
جدول شماره ۴-۵: اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار ۱۴۴
جدول شماره۴-۶:توزیع آمارههای متغیر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۵
جدول شماره۴-۷:توزیع آمارههای متغیر نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۷
جدول شماره ۴-۸: توزیع آمارههای متغیر توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۹
جدول شماره ۴-۹: توزیع آمارههای متغیر اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۱
جدول شماره ۴-۱۰: اطلاعات توصیفی آزمونهای تیتست مربوط به عوامل موثردر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۵۵
جدول شماره ۴-۱۱: اطلاعات توصیفی آزمونهای تیتست مربوط به نقش مسئولین باجه ها در خصوص فرهنگ مشتری. ۱۵۷
جدول شماره ۴-۱۲: اطلاعات توصیفی آزمونهای تیتست مربوط به راههای توسعه فرهنگ مشتری مداری با توجه به عوامل شناسایی شده ۱۵۹
جدول شماره ۴-۱۳: اطلاعات توصیفی آزمونهای تیتست مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی در استان آذربایجانشرقی جهت عملی سازی فرهنگ مشتری مداری ۱۶۱
فهرست نمودارها
نمودار شماره ۴-۱: نمودار مربوط به جنسیت ۱۴۰
نمودار شماره ۴-۲: نمودار مربوط به سن ۱۴۱
نمودار شماره ۴-۳: نمودار مربوط به وضعیت تاهل ۱۴۲
نمودار شماره ۴-۴: نمودار مربوط به میزان تحصیلات ۱۴۳
نمودار شماره ۴-۵: نمودار مربوط به سابقه کار ۱۴۴
نمودار شماره ۴-۶: نمودار هیستوگرام مربوط به فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۶
نمودار شماره ۴-۷: نمودار هیستوگرام مربوط به نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی ۱۴۸
نمودار شماره ۴-۸: نمودار هیستوگرام مربوط به توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۰
نمودار شماره ۴-۹: نمودار هیستوگرام مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی با توجه به عوامل شناسایی شده در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. ۱۵۲
فهرست اشکال
شکل ۲-۱: ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری. ۴۹
شکل ۲-۲: رضایت مشتری. ۵۴
شکل ۲-۳: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت ۵۸
شکل ۲-۴: اهداف بازاریابی رابطه مند ۶۰
شکل ۲-۵: فرایند موفقیت در ارتباط با مشتریان ۶۴
شکل ۲-۶ : چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری. ۷۲
شکل ۲-۷: ابعاد کیفیت خدمات. ۷۶
شکل ۲-۸: مدل چهار مرحله ای وفاداری (الیور). ۹۱
شکل ۲-۹: تقسیم بندی مدلهای سنجش رضایت مشتری ۱۰۳
شکل ۲-۱۰ مدل رضایت مشتریان کانو. ۱۰۹
شکل ۲-۱۱: نمایش میزان تأثیر هر یک از معیارها، بر سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ۱۱۳
شکل ۲-۱۲ مدل فورنل. ۱۱۴