پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:SA133
تعداد صفحات: 186 صفحه فایل WORD
قیمت: 35000 تومان
چکیده
فهرست مطالب
فصل اول:طرح تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق . 5
1-4 – سئوالهای تحقیق 6
1-5- اهداف تحقیق. 7
1-6- چهار چوب نظری تحقیق 8
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح . 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- مبانی نظری تحقیق 12
2-3- پیشینه تحقیقات انجام یافته 116
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 130
3-2- روش تحقیق 130
3-3- جامعه آماري 131
3-4- نمونه آماري و روش نمونه گیری 132
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات . 133
3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات. 135
3-7- قلمرو تحقیق . 135
3-8- روشاجراي تحقيق 136
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 137
فصل چهارم: تجزيه و تحليل دادهها
4-1- مقدمه. 139
4-2- بخش توصیف داده ها. 140
4-3- بخش تحلیل داده ها 153
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات تحقیق
5-1- مقدمه. 163
5-2- نتایج حاصل از آزمون سوالهای تحقیق 163
5-3-.پیشنهادهای تحقیق 164
5-4- محدودیتهای تحقیق 167
5-5- منابع . 168
5-6- پيوستها
فهرست جداول
جدول شماره 4-1: اطلاعات توصيفي مربوط به جنسیت 140
جدول شماره 4-2: اطلاعات توصيفي مربوط به سن 141
جدول شماره 4-3: اطلاعات توصيفي مربوط به وضعیت تاهل 142
جدول شماره 4-4: اطلاعات توصيفي مربوط به میزان تحصیلات 143
جدول شماره 4-5: اطلاعات توصيفي مربوط به سابقه کار 144
جدول شماره4-6:توزيع آمارههای متغیر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 145
جدول شماره4-7:توزيع آمارههای متغیر نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 147
جدول شماره 4-8: توزيع آمارههای متغیر توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 149
جدول شماره 4-9: توزيع آمارههای متغیر اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. 151
جدول شماره 4-10: اطلاعات توصيفي آزمونهاي تيتست مربوط به عوامل موثردر فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 155
جدول شماره 4-11: اطلاعات توصيفي آزمونهاي تيتست مربوط به نقش مسئولین باجه ها در خصوص فرهنگ مشتری. 157
جدول شماره 4-12: اطلاعات توصيفي آزمونهاي تيتست مربوط به راههای توسعه فرهنگ مشتری مداری با توجه به عوامل شناسایی شده 159
جدول شماره 4-13: اطلاعات توصيفي آزمونهاي تيتست مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی در استان آذربایجانشرقی جهت عملی سازی فرهنگ مشتری مداری 161
فهرست نمودارها
نمودار شمارة 4-1: نمودار مربوط به جنسیت 140
نمودار شمارة 4-2: نمودار مربوط به سن 141
نمودار شمارة 4-3: نمودار مربوط به وضعیت تاهل 142
نمودار شمارة 4-4: نمودار مربوط به میزان تحصیلات 143
نمودار شمارة 4-5: نمودار مربوط به سابقه کار 144
نمودار شماره 4-6: نمودار هیستوگرام مربوط به فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 146
نمودار شماره 4-7: نمودار هیستوگرام مربوط به نقش مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی 148
نمودار شماره 4-8: نمودار هیستوگرام مربوط به توسعه فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. 150
نمودار شماره 4-9: نمودار هیستوگرام مربوط به اقدامات مدیران ارشد بانک کشاورزی با توجه به عوامل شناسایی شده در بانک کشاورزی استان آذربایجانشرقی. 152
فهرست اشکال
شکل 2-1: ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری. 49
شکل 2-2: رضایت مشتری. 54
شکل 2-3: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت 58
شکل 2-4: اهداف بازاریابی رابطه مند 60
شکل 2-5: فرایند موفقیت در ارتباط با مشتریان 64
شکل 2-6 : چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری. 72
شکل 2-7: ابعاد کیفیت خدمات. 76
شکل 2-8: مدل چهار مرحله ای وفاداری (الیور). 91
شکل 2-9: تقسیم بندی مدلهای سنجش رضایت مشتری 103
شکل 2-10 مدل رضایت مشتریان کانو. 109
شکل 2-11: نمایش میزان تأثیر هر یک از معیارها، بر سنجش کیفیت خدمات به مشتریان 113
شکل 2-12 مدل فورنل. 114