بررسی تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام

کد محصول:mo123

تعداد صفحات: 192 صفحه فایل word

قیمت: 20000 تومان

فهرست مطالب :

فـصـل اول

– مقدمه
– بیان مسئله
– پیشینه تحقیق 6
– اهمیت موضوع تحقیق 7
– ضرورت تحقیق
– اهداف تحقیق
– چارچوب نظری تحقیق
– سئوالات تحقیق
– فرضیات تحقیق
– روش انجام تحقیق
– جامعه آماری
– قلمرو تحقیق
– روش نمونه گیری و نعیین حجم نمونه 13
– ابزارهای گردآوری اطلاعات
– کاربرد نتایج تحقیق
– محدودیت های تحقیق 14
– تعریف واژگان

فـصـل دوم
– مقدمه
– مشتری کیست؟
– تعریف رضایت مشتری 20
– برداشت مشتری از کیفیت 22
– اهمیت رضایتمندی مشتری
– فراوانی رقیبان
– نظام کلی خدمت به مشتری
– تأثیر رضایت مشتری
– سنجش رضایت مشتریان
– ابزارهای ارزیابی رضایت مشتریان
– رویکرد انطباقی – رویکرد انتظاری 33
– توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
– فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 34
– انگیزه های اقتصادی 35
– اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه 37
– جنبه نظری رضایتمندی
– شناسایی مشتریان
– پیامدهای ناشی از عدم شناسایی مشتریان
– انواع مشتریان خود را شناسایی کنیم
– همه مشتریان یکسان نیستند
– مصرف کنندگان نهایی
– شناسایی دسته های مختلف مشتریان
– شناسایی نیازمندی های مشتریان
– درک نیازمندی ها
– ساختار نیازمندی های مشتری
– اندازه گیری شاخص رضایت مشتری
– رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری
– تعریف رضایت مشتری
– روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
– شاخص رضایت مشتری(CSI) چیست؟
– بررسی شاخص های رضایت مشتریان در سطح بین المللی
– معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
– کیفیت ملموس 53
– ارزش ملموس
– توسعه مدل ACSI برای صنایع بخش خصوصی
– متغیرها و شاخصها در مدل ACSI
– پیامدهای رضایت مشتری
– معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI )
– الگوی شکاف کیفیت خدمات
– استنباط ژاپنی ها از مفهوم رضایت مشتری
– هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 65
– تجزیه وتحلیل دلایل از دست دادن مشتریان
– چرا شرکتها مشتریان خود را از دست می دهند؟
– تعریف فایده و رضایتمندی از نظر مشتری
– تعریف وفاداری مشتری
– مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان
– شاخص رضایت مشتری
– ارزش مدت حیات مشتریان
– بخش بندی مشتریان

فـصـل سوم
– مقدمه
– روش تحقیق
– جامعه آماری
– فرآیند تصمیم گیری
– تکنیکهای تصمیم گیری گروهی
– فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– تصمیم گیری و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– ویژگی های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– مراحل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 90
– استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در تصمیم گیری گروهی
– طراحی پرسشنامه
– راهنمای تکمیل پرسشنامه
– اعتبار و روایی ابزار اندازه گیری تحقیق
– پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق
– روش سازگاری درونی

فصـل چهـارم
– مقدمه
– آمار توصیفی
– بررسی فرضیات تحقیق
– بررسی فرضیه اول تحقیق
– بررسی فرضیه دوم تحقیق
– بررسی فرضیه  سوم  تحقیق
– بررسی فرضیه  چهارم  تحقیق
– بررسی فرضیه  پنجم  تحقیق

فـصـل پنجم
– مقدمه
– نتیجه گیری
– پیشنهادات
– توصیه هایی جهت تحقیقات آتی

پیوست 1 157
– فهرست منابع فارسی
– فهرست منابع انگلیسی
پیوست 2
-پرسشنامه 163

چکیده :

هدف اصلی از انجام این تحقیق تعیین میزان تأثیر شاخصهای رضایت مشتری بر افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام در استان خراسان شمالی است .
در راستای این هدف کلیه مصرف کنندگان این محصولات از ابتدای 18 سال (سن شروع تصمیم گیری مستقل برای خرید) تا 60 سال تمام مورد بررسی قرار گرفتند و نهایتا 200 مصرف کننده از کل جامعه آماری انتخاب شدند .سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسش نامه های تکمیل شده ونظرسنجی از مدیران و سهام داران صنایع مذکور مورد استفاده قرار گرفت. بررسی های انجام شده  با استفاده از ضریب هبستگی خطی  پیرسن و مدل رگرسیون آزمون های آماری حاکی از وجود رابطه معنی دار بین افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام و بهبود شاخص های رضایت مشتری بود . این شاخص ها عبارتند از :
1- کارآیی محصول
2-  تأثیر مثبت از سازمان تولید کننده
3- تنوع محصول
4- کیفیت محصول
5- قیمت محصول
از بین شاخص های فوق الذکر تنها قیمت دارای همبستگی معکوس با افزایش فروش بوده و سایر شاخصها دارای همبستگی مستقیم می باشد .برای اندازه گیری هریک از معیارهای بالا شاخصهای زیر تعیین گردیدند:
1- شاخصهای کارآیی محصول شامل : نحوه تضمین ، قابلیت اطمینان ، نحوه دسترسی
2- شاخصهای تصویر مثبت از سازمان تولید کننده که شامل : شهرت ، اعتبار ، وضعیت تجاری
3- شاخصهای تنوع محصول شامل: مزایای محصول نسبت به محصولات رقبا ، وضعیت تجاری
4- شاخصهای کیفیت محصول شامل : عملکرد ، دوام ، دسته بندی
5- شاخصهای قیمت محصول شامل : سطح قیمت ، نحوه اعطای تخفیف ، نحوه پرداخت قیمت
ضمنا از بین صنایع محصولات  مصرفی کم دوام شامل : اغذیه ، پوشاک ، نوشیدنی ها ، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات ، محصولات غذایی گلریز خراسان شمالی به عنوان نمونه انتخاب گردید.

فهرست منابع فارسی
1- کاووسی، سیدمحمد رضا، سقایی، عباس،(1384)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری،         انتشارات سبزان، چاپ دوم.
2- بلوریان تهرانی، محمد،(1376)، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، چاپ اول.
3- آتش پور،حمید، میس جنتیان، سمیرا،(1382)، روان شناسی رفتار مصرف کننده، انتشارات روزآمد،     چاپ اول.
4- رضایی نژاد، عبدالرضا،(1380)، مدیریت بازار جهانی، بازاریابی بین الملل، مرکز انتشارات علمی     دانشگاه آزاد اسلامی،چاپ اول.
5- فتحعلی، علی، (1372)، بازاریابی بین الملل، انتشارات نوبهار، چاپ اول.
6- روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید،(1383)مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت،     چاپ هشتم.
7- اسماعیل پور، حسن، (1383)، مدیریت بازاریابی بین المللی، انتشارات نگاه دانش، چاپ چهارم.
8- ظهراب پور، فاضل،(1376) بازاریابی و بازرگانی در مدیریت، انتشارات سانیا، چاپ اول.
9- کاهلر، روئل، (1373)، بازاریابی بین المللی، ترجمه سعید رحیمی موقر، انتشارات سمت، چاپ دوم.
10- کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری،(1379)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ سوم.
11- کاظمی، بابک، (1383)، مدیریت رفتار مصرف کننده، انتشارات نور، چاپ سوم.
12- کاتلر، فیلیپ، (1383)، دایره المعارف بازاریابی از A-Z، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، هرمز مهرانی، احمد درخشان، انتشارات آبان، چاپ اول.
13- میرابی، وحیدرضا، سرمد سعیدی، سهیل، (1382)، مدیریت بازاریابی بین الملل، انتشارات      اندیشه های گوهر بار، چاپ اول.
14- صمدی، منصور،(1382)، رفتار مصرف کننده، انتشارات آییز، چاپ اول.
15- خاکی، غلامرضا،(1384)، روش تحقیق با رویکرد بهمقاله نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم.
16- سی موون، جان، اس.مینور، میشل،(1382)، رفتارمصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن، چاپ دوم.
17- خاکی، غلامرضا، (1382)، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.