پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است
فهرست مطالب
فصل یکم: کلیات تحقیق
۱-۱ . مقدمه ۲
۱-۲ . بیان مسئله ۳
۱-۳ . اهمیت و ضرورت موضوع ۶
۱-۴. اهداف پژوهش ۹
۱- ۴-۱ . هدف کلی پژوهش ۹
۱- ۴-۲ . اهداف اختصاصی پژوهش ۹
۱-۵. پرسشها و فرضیه های تحقیق ۱۰
۱- ۶. متغیرها ۱۱
۱- ۶-۱. تعاریف نظری متغیرها ۱۲
۱- ۶-۲. تعاریف عملی متغیرها ۱۴
۱-۷ . قلمرو تحقیق ۱۶
فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق
۲-۱ . مبانی نظری در مورد تحقیق ۱۸
۲-۱-۱. معنی و مفهوم سیستم ۱۸
خصوصیات یک سیستم ۱۹
مرزهای سیستم ها ۲۰
نظریه عمومی سیستم ها ۲۰
سلسله مراتب سطوح پیچیدگی سیستم ها از نظر بولدینگ ۲۲
سایبرنتیکس و نظریه عمومی سیستم ها ۲۵
طبقه بندی سیستم ها ۲۷
مشخصات سیستم های باز ۲۹
روشهای تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم ها ۳۳
۲-۱-۲. ابعاد کیفیت ، تعاریف آنها و عادتهای توصیفی صنعت نرم افزار ( اشاره به نرم افزار سیستم امور مشترکین ) ۳۳
۲-۱-۳. معرفی سیستم امور مشترکین شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی ۳۳
تاریخچه فعالیت و نحوه تشکیل شرکت آب وفاضلاب استان آ- شرقی ۳۶
ارکان آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی ۳۶
تاریخچه یا سوابق تاسیسات ۳۷
تأسیسات تأمین آب ۳۸
قنات ها ۳۸
چاه ها ۳۹
تصفیه خانه هروی ۴۰
آبرسانی از رودخانه نهند ۴۰
آبرسانی به تبریز از زرینه رود ۴۱
مخازن موجود در شهر تبریز ۴۲
۲-۲. مبانی عملی یا مطالعات انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق ۴۳
۲-۳. جمع بندی و چهار چوب نظری تحقیق ۴۴
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه ۴۶
روشها و تکنیک های تحقیق ۴۶
۳-۱ .نوع تحقیق ۴۶
۳-۲ . جامعه آماری تحقبق ۴۶
۳-۳. نمونه آمار ی تحقیق ۴۷
۳-۴. مشخصات واحدهای مورد تحقیق ۴۸
۳- ۵. محیط تحقیق ۴۸
۳- ۶ . ابزار جمع آوری داده ها ۴۹
۳- ۶-۱ .اعتبار علمی – روائی و اعتماد علمی – پایائی ابزارها ۵۰
۳- ۷ .شیوه گرد آوری داده ها ۵۱
۳- ۸. روش تجزیه و تحلیل داده ها ۵۱
۳- ۶ . ملاحظات اخلاقی ۵۱
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱. یافته های موجود در پژوهش ۵۳
۴-۱-۱. توصیف داده ها ۵۳
۴-۱-۲.تحلیل داده ها ۵۶
۴-۲. یافته جانبی ۸۱
فصل پنجم: خلاصه ، نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه ۸۵
۵-۱ . بحث و بررسی یافته ها ۸۵
۵-۲. بحث و نتیجه گیری ۹۳
۵-۳ . محدودیت های پژوهش ۱۰۰
۵- ۴ . پیشنهاد ها ۱۰۰
۵- ۴-۱. پیشنهادهای کاربردی به مدیران ۱۰۰
۵-۴-۲. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده ۱۰۱
۵- ۵.ارائه الگوی بهبود سیستم طراحی شده برای سیستم امور مشترکین ۱۰۱
منابع و مآخذ
فهرست منابع فارسی ۱۱۸
فهرست منابع فارسی ۱۲۱
پیوست ها:
الف) نمونه پرسشنامه بررسی سیستم امور مشترکین ۱۲۳
ب) آنالیزها ۱۲۶
فهرست جداول :
جدول ۲-۱. مشخصات قنات ها ۳۸
جدول ۲-۳. مشخصات چاهها ۳۹
جدول ۲-۳. مخازن موجود در شهر تبریز ۴۲
جدول ۳-۱. جامعه آماری آزمودنی ها بر اساس رده سازمانی ۴۷
جدول ۳-۲. نمونه آماری انتخاب شده آزمودنی ها بر اساس رده سازمانی ۴۸
جدول ۴-۱. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها بر حسب رده سازمانی ۵۳
جدول ۴-۲. اطلاعات توصیفی مدیران نمونه انتخاب شده بر حسب جنسیت ۵۳
جدول ۴-۳. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها بر حسب گروههای سنی ۵۴
جدول ۴-۴. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها بر حسب کل سابقه خدمت ۵۵
جدول۴- ۵. اطلاعات توصیفی مدیران نمونه انتخاب شده بر حسب سطح تحصیلات ۵۶
جدول۴-۶ : تست کلموگروف اسمیرنوف جهت انتخاب آزمون آماری برای تائید یا رد فرضیه ها ۵۶
جدول :۴-۷. آمار توصیفی تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین ۵۷
جدول :۴-۸. آزمون تی با یک نمونه تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین ۵۷
جدول :۴-۹. آمار توصیفی تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین ۵۸
جدول :۴-۱۰. آزمون تی با یک نمونه تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین ۵۸
جدول :۴-۱۱. آمار توصیفی تحقق محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین ۵۹
جدول :۴-۱۲. آزمون تی با یک نمونه تحقق محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین ۵۹
جدول ۴-۱۳. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۶۰
جدول۴-۱۴. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD ۶۱
جدول۴-۱۵: آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۶۲
جدول۴-۱۶: آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۶۲
جدول ۴-۱۷. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۶۳
جدول۴- ۱۸. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله Dunnett’c ۶۴
جدول ۴-۱۹. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۶۵
جدول۴-۲۰. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD ۶۶
جدول ۴-۲۱. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۶۷
جدول۴-۲۲. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD ۶۸
جدول۴- ۲۳: آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۶۹
جدول۴- ۲۴: آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۶۹
جدول ۴-۲۵. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۷۰
جدول۴-۲۶. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Tukey HSD ۷۱
جدول ۴-۲۷. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۷۲
جدول۴- ۲۸. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD ۷۳
جدول ۴-۲۹. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۷۴
جدول۴-۳۰. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD ۷۵
جدول۴-۳۱: آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق اهداف محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۷۶
جدول۴-۳۲: آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق اهداف محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت ۷۶
جدول ۴-۳۳. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۷۷
جدول۴-۳۴. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Dunnett’c ۷۸
جدول ۴-۳۵. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۷۹
جدول۴-۳۶. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونc Dunnett’ ۸۰
جدول ۴-۳۷. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه ۸۱
جدول۴-۳۸. نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Dunnett’c ۸۲
فهرست نمودار
نمودار ۴- ۱. نمودار توزیع آزمودنی ها بر حسب سن ۵۴
نمودار ۴-۲. نمودار توزیع آزمودنی ها بر حسب سابقه خدمت ۵۵
نمودار ۴-۳. نمودار تعداد جواب دهندگان به سئوالات باز تحقیق ۵۵.
چکیده:
زمینه و اهداف :
آب به عنوان یک عنصر ارزشمند در حیات انسان و ارتباط کیفیت آن با رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی جامعه دارای اهمیت زیادی است . شرکتهای آب و فاضلاب رسالت سنگینی در تامین ، انتقال و توزیع آب شرب ،ارائه خدمات مناسب پس از فروش و احداث و بهره برداری از شبکه جمع آوری و انتقال فاضلاب وتصفیه آنرا بر طبق استانداردهای موجود با هدف بهبود مستمر کیفیت دارند و این هدف بدون استقرار سیستم های اطلاعاتی مشترکین میسر نخواهد بود. بنابراین با توجه به نقش سیستم های اطلاعاتی در سازمانهای هزاره سوم و تاثیر شگرفی که در مدیریت بهینه آب ایران دارد محقق درصدد بررسی وضعیت سیستم امور مشترکین به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در توزیع و انتقال آب شرب ایران در مقوله های اثربخشی اهداف امورمالی ، بودجه بندی و آب هدر رفت بوده تا شاید با بررسی سیستم امور مشترکین در ارتباط آن با اهداف امورمالی ، بودجه بندی و آب هدر رفت گامی در جهت ارائه الگوی بهینه سیستم در شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی بردارد.
روش بررسی :
تعداد ۷۸ نفراز تعداد ۱۵۰ نفر جامعه آماری مدیران ، کارشماسان و کمک کارشناسان خبره با استفاده از فرمول کوکران بطور تصادفی انتخاب گردیدند که در رابطه با اثربخشی سیستم امور مشترکین در مقوله های اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت اعلام نظر نمایند. پس از تعیین اعتبار و اعتماد علمی ابزار گرد آوری داده ها (پرسشنامه) با نظر صاحبنظران و انجام پایلوت برای تعیین پایائی ، اطلاعات مربوط به مشخصات فردی واحد های مورد پژوهش از طریق پرسشنامه تکمیل وجمع آوری گردید.
یافته ها:
بررسی ها در این تحقیق نشان داد که بین نظرات آزمودنی ها از نظر رده سازمانی ، میزان تحصیلات ، سابقه خدمت وسن آنان در مورد اثربخشی اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت با اطمینان بیش از ۹۵% تفاوت معنی دار آماری وجود دارد (۰۵/۰> ) و همچنین بین نظرات آزمودنی نسبت به جنسیت آنان در مورد اثربخشی اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت با اطمینان بیش از ۹۵% تفاوت معنی دار آماری وجود ندارد (۰۵/۰≤ ) .
نتیجه گیری :
با توجه به نتایج حاصل از این پژوهش که گویای اثر بخشی سیستم امور مشترکین موجود در شرکت آب و فاضلاب در تحقق اهداف مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر میباشد شاید چنین بتوان اظهار کرد که تجهیز شرکت های آب و فاضلاب به چنین سیستمی در اثر بخشی عملکرد شرکت آب و فاضلاب موثر واقع میشود.
کلید واژه: سیستم امور مشترکین ، بهبود سیستم طراحی شده ، شرکت آب و فاضلاب
۱-۱ . مقدمه :
زندگی انسانها وابسته به آب است و آب به معنی آبادانی بوده زیرا که بشر از دیر باز در جاهائی که آب وجود داشت اقدام به ساخت واحدهای مسکونی می نمود و در آن زمان بعلت قلت جمعیت مشکلی بنام آب احساس نمی شد ولی در عصر حاضر که رشد اقتصادی با رشد جمعیت توام است . مردم در بیشتر نواحی جهان منابع آب خود را ناکافی می یابند. دلیل عمده آن است که انسان در مصرف و حفاظت آب مرتکب اشتباهاتی شده است و از طرفی رشد فزاینده جمعیت و گسترش شهرها و مراکز صنعتی و تجاری و … تولید و توزیع آب را دچار پیچیدگی های خاص نموده که امروزه بدون اخذ اطلاعات و برنامه ریزی مناسب و صحیح امکان اینکه بتوانیم آب سالم و بهداشتی را به دست مصرف کنندگان برسانیم و یا اینکه از مصرف بی رویه آن جلوگیری نمائیم امکان پذیر نیست . به عبارت دیگر برای برنامه ریزی نیاز به اطلاعات داریم که بخش اعظم این اطلاعات از قبیل کل مصرف آب ، متوسط مصرف آب ، مقدار مصرف در طبقات ، مصرف در اقطار مختلف انشعاب ، تعداد انشعابات واگذار شده ، جمعیت تحت پوشش و …. در اداره امور مشترکین موجود است و میتوان با برنامه ریزی اساسی و اصولی ( سیستمی ) اطلاعات فوق را استخراج و مورد استفاده قرار داد.
همچنین با توجه به کاهش بار سرمایه گذاری دولت در همه بخشها و با عنایت به فشارهائی که مردم بعنوان متقاضیان خدمات ، به دولت می آورند زمینه ای برای دریافت بخش اعظم هزینه های آب از مردم وجود دارد . لذا مسئولین برای حل مشکلاتی از قبیل جلوگیری از ایجاد وقفه در کارها با توجه به محدودیت اعتبارات دولت و استفاده از زمان ، بالابردن تولید و راندمان، تسریع در رشد اقتصادی، کاهش هزینه های عمومی دولت ، رساندن کیفیت آب به حد استاندارد ، رساندن آب به دست مصرف کننده با کیفیت و فشار مناسب و هزینه کمتر ، اقدام به تاسیس شرکتهای آب و فاضلاب نمودند که به عنوان سازمانهای فراگیر مسئولیت ارائه خدمات آب آشامیدنی سالم،جمع آوری ، انتقال و تصفیه فاضلاب بهداشتی شهرها را بعهده داشته باشند.
با توجه به تنوع انتظارات و خواسته های مردم ، بهره مندی و رضایت مشتری در رسالت شرکتهای آب و فاضلاب بوده و برای اینکه بتواند به انتظارات مردم پاسخگو باشد و رضایت آنان را برآورده نماید ، باید انتظارات و توقعات اصلی آنان را مورد توجه و شناسائی قرار دهد بطوریکه بیشترین انتظارات مردم این است که اولا” به نظرات و آراء آنان بعنوان صاحبان اصلی کار کاملا” احترام گزارده شود دوما” با سرعت عمل در انجام کار در وقت آنان صرفه جوئی شود و نهایتا” روشهای انجام کار شفاف ، سهل و قابل درک باشد
بیشترین تماس مردم با شرکت در ارتباط با دریافت انشعاب آب و فاضلاب و رفع مشکلات ناشی از حوادث و شکستگی شبکه های آب و قبوض آب بهاء و …. میباشد. لذا اداره امور مشکرین به عنوان مبانی ارتباط با مردم از ویژگی خاص برخوردار است و بایستی بر روی آن تمرکز و دقت خاصی صورت گیرد و از طرفی بقاء و دوام شرکت ها تا حد زیادی وابسته به موفقیت و یا عدم موفقیت اداره امور مشرکین میباشد زیرا که وصول مطالبات (جاری و سرمایه ای) و رضایت مشترکین توسط این اداره صورت میگیرد بنابراین برای رسیدن به این اهداف ، مجهز شدن این اداره به سیستم نرم افزاری مناسب و موثر در زمینه اداره امور مشترکین میسر است
۱-۲. بیان مسئله:
بازار رقابت جهانی روز به روز سخت تر می گردد و شرکت ها و سازمانها برای برنده شدن و ادامه حیات در عرصه تجارت مجبور به افزایش سطح کیفیت خدمات و کالاها و گسترش تنوع محصولات و کاهش هزینه های تولید هستند. اما صرفنظر از همه این موارد کسب رضایت مشتری مهمترین اصل رقابتی محسوب می گردد و رضایت زمانی حاصل میشود که عملکرد سازمان برای او قانع کننده باشد و یک هماهنگی کامل بین انتظارات و واقعیت وجود داشته باشد و این هماهنگی با تامین عالیترین کیفیت خدمات با نازلترین قیمت به همراه ارائه خدمات حاصل می شود . بنابراین جلب رضایت مشتری نتیجه مقدم دانستن نیازها و تحلیلات مشتریان بر همه مسائل دیگر می باشد . برای کسب رضایت واقعی مشتری، درک افکار، تشخیص نیازها و سپس پاسخگویی سریعتر به آنها بوسیله راه حلها ، محصولات، سیستم ها وخدمات مرغوب وجدید لازم است و در این راستا فعالیت هایی که دربرگیرنده کیفیت عالی، بهره وری از زمان و پیشرو بودن در خدمات باشد، باعث پیشرفت بیشتر وتوسعه درسهم بازار وسودآوری بهتر خواهد بود .
امروزه به علت بارش سالانه سالانه ۲۵۰ میلی متر در سال نسبت به۷۵۰ میلی متر میانگین بارش جهانی، محدویت منابع آب شیرین ، استحصال غیر استاندارد آب های زیر زمینی ، عدم توانایی مهار آب های سطحی ، افزایش آلودگی منابع آب ناشی از پساب های خانگی ، کشاورزی ، صنعتی و … و نبود برنامه دراز مدت مدیریت آب در ایران ، مسایل و مشکلات ناشی از نارسایی اقتصادی و مالی ، کمبود مراکز تحقیقاتی ، علمی و مطالعاتی آبی و بالاخره عدم وجود بانکهای اطلاعاتی دقیق به عنوان چالش بزرگ مدیریت آب ایران میباشد. نشت آب نیز چه در ابعاد ملی و چه از نقط نظر مسائل مالی شرکتهای آب و فاضلاب زیانهای عظیمی بر پیکره اقتصادی سیستم وارد میکند بطوریکه نشت آب موجب آسیب دیدگی تاسیسات شهری و امکان مجاور گردیده و محل شکستگی در ساعات کم فشار و یا در نقاط خاص شبکه به مدخل گل و لای و میکربها بدل میشود که اصلاح و ترمیم تاسیسات موجود و کاهش میزان نشت بمنظور کاهش تلفات آب عمر مفید تاسیسات را نیز افزایش داده و کیفیت بهره برداری از سرمایه های ملی ارتقاء می دهد.
بنابراین برای غلبه بر این چالش ها، ساختار مدیریتی آب ایران ناگزیر است با توجه به نظریه های مدیریتی جدید و در نظر گرفتن الزامات توسعه پایدار (فنی، زیست محیطی، مالی، اجتماعی و اداری) برنامه های خود براساس اطلاعات و ارقام دقیق و با استفاده از فن آوری روز تنظیم نماید و در این راستا شرکت آب و فاضلاب به عنوان بخشی از مدیریت آب ایران با توجه به اهمیت آب به عنوان یک عنصر ارزشمند در حیات انسان و ارتباط کیفیت آن با رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی جامعه،دارای رسالت احداث ، بهره برداری از تاسیسات و تجهیزات ، تامین ، انتقال و توزیع آب شرب ،ارائه خدمات مناسب پس از فروش و احداث و بهره برداری از شبکه جمع آوری و انتقال فاضلاب وتصفیه آنرا بر طبق استانداردهای موجود در هر زمانی که امکانات لازم فراهم گردد با هدف بهبود مستمر کیفیت از طریق افزایش بهره وری در واحدهای موثر بر کیفیت و جلب رضایت مشتریان، عهده دار میباشد و طبیعی است این هدف را با تامین منابع کافی، اطلاعات نیروی انسانی و تجهیزات و استقرار سیستم های اطلاعاتی و مدیریت اطلاعات میسر نخواهد بود چون سیستم اطلاعاتی قادر است که با استفاده ازپایگاههای داده ، اطلاعات موردنیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و مدیران ارشد سازمان فراهم سازد.
بنابراین چون هر سازمان و تشکیلاتی برای انجام فعالیتها و رسیدن به اهدافی که برای خود انتخاب نموده است نیازمند برنامه ریزی ، تصمیم گیری، کنترل ، هماهنگی و …. میباشد. همچنین سازمانها برای تعیین استراتژیهای خود باید از مزیت های سازمان ، فرصت ها و تهدیدات محیطی (داخلی و خارجی ) و راههای مقابله با آن آگاهی داشته باشند . علاوه بر این انجام فعالیتهای روزانه سازمان نیز خود اهمیت بسزائی دارد . زیرا رسیدن به اهداف بلند مدت بدون خرد کردن این اهداف به برنامه ریزی سالانه ، ماهانه و روزانه کاری غیر ممکن است و انجام این کارها بدون دستیابی و بهره گیری از اطلاعات ممکن نخواهد بود و آنچه که از خود اطلاعات مهمتر است سیستم اداره کردن این داده های اطلاعاتی به منظور قابل استفاده نمودن آنها در فرایند های سازمانی و مدیریتی است .