بررسی سیستم امور مشترکین موجود و ارائه الگوی بهبود سیستم طراحی شده آب و فاضلاب

این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است

فهرست مطالب 

فصل یکم: کلیات تحقیق 
1-1 . مقدمه  2
1-2 . بیان مسئله  3
1-3 . اهمیت و ضرورت موضوع   6
1-4. اهداف پژوهش  9
1- 4-1 . هدف کلی پژوهش  9
1- 4-2 . اهداف اختصاصی پژوهش 9
1-5. پرسشها و فرضیه های تحقیق  10
1- 6. متغیرها 11
1- 6-1. تعاریف نظری متغیرها  12
1- 6-2. تعاریف عملی متغیرها  14
1-7 . قلمرو تحقیق 16

فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق 
2-1 . مبانی نظری در مورد تحقیق  18
2-1-1. معنی و مفهوم سیستم  18
خصوصیات یک سیستم  19
مرزهای سیستم ها  20
نظریه عمومی سیستم ها  20
سلسله مراتب سطوح پیچیدگی سیستم ها از نظر بولدینگ  22
سایبرنتیکس و نظریه عمومی سیستم ها  25
طبقه بندی سیستم ها 27
مشخصات سیستم های باز 29
روشهای تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم ها 33
2-1-2. ابعاد کیفیت ، تعاریف آنها و عادتهای توصیفی صنعت نرم افزار ( اشاره به نرم افزار سیستم امور مشترکین ) 33
2-1-3. معرفی سیستم امور مشترکین شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی 33
تاریخچه  فعالیت و نحوة تشکیل شرکت آب وفاضلاب استان  آ- شرقی  36
ارکان آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی 36
تاریخچه یا سوابق تاسیسات 37
تأسیسات تأمین آب 38
قنات ها  38
چاه ها  39
تصفیه خانه هروی  40
آبرسانی از رودخانه نهند 40
آبرسانی به تبریز از زرینه رود 41
مخازن موجود در شهر تبریز 42
2-2. مبانی عملی یا مطالعات انجام شده در ارتباط با موضوع  تحقیق 43
2-3. جمع بندی و چهار چوب نظری تحقیق   44

فصل سوم:  روش اجرای  تحقیق 
مقدمه   46
روشها و تکنیک های تحقیق  46
3-1 .نوع تحقیق   46
3-2 . جامعه آماری تحقبق  46
3-3. نمونه آمار ی تحقیق  47
3-4. مشخصات واحدهای مورد تحقیق  48
3- 5. محیط تحقیق   48
3- 6 . ابزار جمع آوری داده ها  49
3- 6-1 .اعتبار علمی – روائی و اعتماد علمی – پایائی ابزارها 50
3- 7 .شیوه گرد آوری داده ها  51
3- 8. روش تجزیه و تحلیل داده ها  51
3- 6 . ملاحظات اخلاقی 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 
4-1. یافته های موجود در پژوهش  53
4-1-1. توصیف داده ها  53
4-1-2.تحلیل داده ها  56
4-2. یافته جانبی  81

فصل پنجم: خلاصه ، نتیجه گیری و پیشنهادات 
مقدمه   85
5-1 . بحث و بررسی یافته ها  85
5-2. بحث و  نتیجه گیری 93
5-3 .  محدودیت های پژوهش  100
5- 4  . پیشنهاد ها   100
5- 4-1. پیشنهادهای کاربردی به مدیران  100
5-4-2.  پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده  101
5- 5.ارائه الگوی بهبود سیستم طراحی شده برای سیستم امور مشترکین  101
منابع و مآخذ
فهرست منابع فارسی  118
فهرست منابع فارسی  121

پیوست ها:
الف) نمونه پرسشنامه بررسی سیستم امور مشترکین  123
ب) آنالیزها   126

فهرست جداول :
جدول 2-1. مشخصات قنات ها  38
جدول 2-3. مشخصات  چاهها 39
جدول 2-3. مخازن موجود در شهر تبریز 42
جدول 3-1. جامعه آماری آزمودنی ها بر اساس رده سازمانی 47
جدول 3-2.  نمونه آماری انتخاب شده آزمودنی ها بر اساس رده سازمانی 48
جدول 4-1. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها  بر حسب رده سازمانی 53
جدول 4-2. اطلاعات توصیفی مدیران نمونه انتخاب شده بر حسب جنسیت 53
جدول 4-3. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها بر حسب گروههای سنی 54
جدول 4-4. اطلاعات توصیفی آزمودنی ها بر حسب کل سابقه خدمت 55
جدول4- 5. اطلاعات توصیفی  مدیران نمونه انتخاب شده  بر حسب سطح تحصیلات 56
جدول4-6 : تست کلموگروف اسمیرنوف جهت انتخاب آزمون آماری برای تائید یا رد فرضیه ها 56
جدول :4-7.  آمار توصیفی تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین 57
جدول :4-8. آزمون تی با یک نمونه تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین 57
جدول :4-9.  آمار توصیفی تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین 58
جدول :4-10. آزمون تی با یک نمونه تحقق اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین   58
جدول :4-11.  آمار توصیفی تحقق محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین 59
جدول :4-12. آزمون تی با یک نمونه تحقق محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین   59
جدول 4-13. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 60
جدول4-14.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD 61
جدول4-15:  آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 62
جدول4-16:  آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق  اهداف امور مالی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 62
جدول 4-17. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 63
جدول4- 18.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله Dunnett’c   64
جدول 4-19. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 65
جدول4-20.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD 66
جدول 4-21. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 67
جدول4-22.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD 68
جدول4- 23:  آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق  اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 69
جدول4- 24:  آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق  اهداف بودجه بندی سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 69
جدول 4-25. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 70
جدول4-26.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Tukey HSD   71
جدول 4-27. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 72
جدول4- 28.   نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD   73
جدول 4-29. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 74
جدول4-30.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونTukey HSD   75
جدول4-31:  آمار توصیفی میانگین نمرات تحقق اهداف محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 76
جدول4-32:  آزمون تی مستقل میانگین نمرات تحقق  اهداف محاسبه آب هدر رفت سیستم امور مشترکین بر حسب جنسیت 76
جدول 4-33. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 77
جدول4-34.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Dunnett’c 78
جدول 4-35. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 79
جدول4-36.   نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمونc  Dunnett’   80
جدول 4-37. نتایج تحلیل واریانس یک طرفه 81
جدول4-38.  نتایج مقایسه های دوبدو بین میانگین ها به وسیله آزمون Dunnett’c 82

فهرست نمودار 
نمودار 4- 1. نمودار توزیع آزمودنی ها بر حسب سن 54
نمودار 4-2. نمودار توزیع آزمودنی ها بر حسب سابقه خدمت 55
نمودار 4-3. نمودار تعداد جواب دهندگان به سئوالات باز تحقیق  55.

چکیده:
زمینه و اهداف :
آب به عنوان یک عنصر ارزشمند در حیات انسان و ارتباط کیفیت آن با رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی جامعه دارای اهمیت زیادی است . شرکتهای آب و فاضلاب رسالت سنگینی در  تامین ، انتقال و توزیع آب شرب ،ارائه خدمات مناسب پس از فروش و احداث و بهره برداری از شبکه جمع آوری و انتقال فاضلاب وتصفیه آنرا بر طبق استانداردهای موجود با هدف بهبود مستمر کیفیت دارند و این هدف   بدون استقرار سیستم های اطلاعاتی مشترکین میسر نخواهد بود. بنابراین با توجه به نقش سیستم های اطلاعاتی در سازمانهای هزاره سوم و تاثیر شگرفی که در مدیریت بهینه آب ایران دارد محقق درصدد بررسی وضعیت سیستم امور مشترکین به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در توزیع و انتقال آب شرب ایران در مقوله های اثربخشی اهداف امورمالی ، بودجه بندی و آب هدر رفت بوده تا شاید با بررسی سیستم امور مشترکین در ارتباط آن با اهداف امورمالی ،  بودجه بندی و آب هدر رفت گامی در جهت ارائه الگوی بهینه سیستم در شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی بردارد.
روش بررسی :
تعداد 78 نفراز تعداد 150 نفر جامعه آماری  مدیران ، کارشماسان و کمک کارشناسان خبره با استفاده از فرمول کوکران بطور تصادفی انتخاب گردیدند  که در رابطه با اثربخشی سیستم امور مشترکین در مقوله های اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت اعلام نظر نمایند. پس از تعیین اعتبار و اعتماد علمی ابزار گرد آوری داده ها (پرسشنامه) با نظر صاحبنظران و انجام پایلوت برای تعیین پایائی ، اطلاعات مربوط به مشخصات فردی واحد های مورد پژوهش از طریق پرسشنامه تکمیل وجمع آوری گردید.
یافته ها:
بررسی ها  در این تحقیق نشان داد که بین نظرات آزمودنی ها از نظر رده سازمانی ، میزان تحصیلات ، سابقه خدمت وسن آنان در مورد اثربخشی اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت با اطمینان بیش از 95% تفاوت معنی دار آماری وجود دارد (05/0>  )  و همچنین بین نظرات آزمودنی نسبت به جنسیت آنان در مورد اثربخشی اهداف امور مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر رفت با اطمینان بیش از 95% تفاوت معنی دار آماری وجود ندارد (05/0≤  ) .
نتیجه گیری :
با توجه به نتایج حاصل از این پژوهش که گویای اثر بخشی سیستم امور مشترکین موجود در شرکت آب  و فاضلاب در تحقق اهداف مالی ، بودجه بندی و محاسبه آب هدر میباشد  شاید چنین بتوان اظهار کرد که  تجهیز شرکت های آب و فاضلاب به چنین سیستمی در اثر بخشی عملکرد شرکت  آب و فاضلاب موثر واقع میشود.
کلید واژه:  سیستم امور مشترکین ، بهبود سیستم طراحی شده ، شرکت  آب و فاضلاب

1-1 . مقدمه :

زندگي انسانها وابسته به آب است و آب به معني آباداني بوده زيرا كه بشر از دير باز در جاهائي كه آب وجود داشت اقدام به ساخت واحدهاي مسكوني مي نمود و در آن زمان بعلت قلت جمعيت مشكلي بنام آب احساس نمي شد ولي در عصر حاضر كه رشد اقتصادي با رشد جمعيت توام است . مردم در بيشتر نواحي جهان منابع آب خود را ناكافي مي يابند. دليل عمده آن است كه انسان در مصرف و حفاظت آب مرتكب اشتباهاتي شده است و از طرفي رشد فزاينده جمعيت و گسترش شهرها و مراكز صنعتي و تجاري و … توليد و توزيع آب را دچار پيچيدگي هاي خاص نموده كه امروزه بدون اخذ اطلاعات و برنامه ريزي مناسب و صحيح امكان اينكه بتوانيم آب سالم و بهداشتي را به دست مصرف كنندگان برسانيم و يا اينكه از مصرف بي رويه آن جلوگيري نمائيم امكان پذير نيست . به عبارت ديگر براي برنامه ريزي   نياز به اطلاعات داريم كه بخش اعظم اين اطلاعات از قبيل كل مصرف آب ، متوسط مصرف آب ، مقدار مصرف در طبقات ، مصرف در اقطار مختلف انشعاب ، تعداد انشعابات واگذار شده ، جمعيت تحت پوشش و …. در اداره امور مشتركين موجود است و ميتوان با برنامه ريزي اساسي و اصولي ( سيستمي ) اطلاعات فوق را استخراج و مورد استفاده قرار داد.

همچنين با توجه  به كاهش بار سرمايه گذاري دولت در همه بخشها و با عنايت به فشارهائي كه مردم بعنوان متقاضيان خدمات ، به دولت مي آورند زمينه اي براي دريافت بخش اعظم هزينه هاي آب  از مردم وجود دارد . لذا مسئولين براي حل مشكلاتي از قبيل جلوگيري از ايجاد وقفه در كارها با توجه به محدوديت اعتبارات دولت و استفاده از زمان ، بالابردن توليد و راندمان، تسريع در رشد اقتصادي، كاهش هزينه هاي عمومي دولت ، رساندن كيفيت آب  به حد استاندارد ، رساندن آب به دست مصرف كننده با كيفيت و فشار مناسب و هزينه كمتر ، اقدام به تاسيس شركتهاي آب و فاضلاب نمودند كه به عنوان سازمانهاي فراگير مسئوليت ارائه خدمات آب آشاميدني سالم،جمع آوري ، انتقال و تصفيه فاضلاب بهداشتي شهرها را بعهده داشته باشند.

با توجه به تنوع انتظارات و خواسته هاي مردم ، بهره مندي و رضايت مشتري در رسالت شركتهاي آب و فاضلاب بوده و براي اينكه بتواند به انتظارات مردم پاسخگو باشد و رضايت آنان را برآورده نمايد ، بايد انتظارات و توقعات اصلي آنان  را مورد توجه و شناسائي قرار دهد بطوريكه بيشترين انتظارات مردم اين است كه اولا” به نظرات و آراء آنان بعنوان صاحبان اصلي كار كاملا” احترام گزارده شود دوما” با سرعت عمل در انجام كار در وقت آنان صرفه جوئي شود و نهايتا” روشهاي انجام كار شفاف ، سهل و قابل درك باشد

بيشترين تماس مردم با شركت در ارتباط با دريافت انشعاب آب و فاضلاب و رفع مشكلات ناشي از حوادث و شكستگي شبكه هاي آب و قبوض آب بهاء و …. ميباشد.  لذا اداره امور مشكرين به عنوان مباني ارتباط با مردم از ويژگي خاص برخوردار است و بايستي بر روي آن تمركز و دقت خاصي صورت گيرد و از طرفي بقاء و دوام شركت ها تا حد زيادي وابسته به موفقيت و يا عدم موفقيت اداره امور مشركين ميباشد زيرا كه وصول مطالبات (جاري و     سرمايه اي) و رضايت مشتركين توسط اين اداره صورت ميگيرد بنابراين براي رسيدن به اين اهداف ، مجهز شدن اين اداره به سيستم نرم افزاري مناسب و موثر در زمينه اداره امور مشتركين ميسر است

1-2. بيان مسئله:

بازار رقابت جهاني روز به روز سخت تر مي گردد و شركت ها و سازمانها براي برنده شدن و ادامه حيات در عرصه تجارت مجبور به افزايش سطح كيفيت خدمات و كالاها و گسترش تنوع محصولات و كاهش هزينه هاي توليد هستند. اما صرفنظر از همه اين موارد كسب رضايت مشتري مهمترين اصل رقابتي محسوب مي گردد و رضايت زماني حاصل ميشود كه عملكرد سازمان  براي او قانع كننده باشد و يك هماهنگي كامل بين انتظارات و واقعيت وجود داشته باشد و اين هماهنگي با تامين عاليترين كيفيت خدمات با نازلترين قيمت به همراه ارائه خدمات حاصل مي شود . بنابراين جلب رضايت مشتري نتيجه مقدم دانستن نيازها و تحليلات مشتريان  بر همه مسائل ديگر مي باشد . براي كسب رضايت واقعي مشتري، درك افكار، تشخيص نيازها و سپس پاسخگويي سريعتر به آنها بوسيله راه حلها ، محصولات، سيستم ها وخدمات مرغوب وجديد لازم است و در اين راستا فعاليت هايي كه دربرگيرنده كيفيت عالي، بهره وري از زمان و پيشرو بودن در خدمات باشد، باعث پيشرفت بيشتر وتوسعه درسهم بازار وسودآوري بهتر خواهد بود .

امروزه به علت بارش سالانه سالانه 250 ميلي متر در سال نسبت به750 ميلي متر ميانگين بارش جهاني، محدويت منابع آب شيرين ، استحصال غير استاندارد آب هاي زير زميني ، عدم توانايي مهار آب هاي سطحي ، افزايش آلودگي منابع آب ناشي از پساب هاي خانگي ، كشاورزي ، صنعتي و … و نبود برنامه دراز مدت مديريت آب در ايران ، مسايل و مشكلات ناشي از نارسايي اقتصادي و مالي ، كمبود مراكز تحقيقاتي ، علمي و مطالعاتي آبي و بالاخره عدم وجود بانكهاي اطلاعاتي دقيق  به عنوان چالش بزرگ مديريت آب ايران  ميباشد. نشت آب نيز چه در ابعاد ملي و چه از نقط نظر مسائل مالي شركتهاي آب و فاضلاب زيانهاي عظيمي بر پيكره اقتصادي سيستم وارد ميكند بطوريكه نشت آب موجب آسيب ديدگي تاسيسات شهري و امكان مجاور گرديده و محل شكستگي در ساعات كم فشار و يا در نقاط خاص شبكه به مدخل گل و لاي و ميكربها بدل ميشود كه اصلاح و ترميم تاسيسات موجود و كاهش ميزان نشت بمنظور كاهش تلفات آب عمر مفيد تاسيسات را نيز افزايش داده و كيفيت بهره برداري از سرمايه هاي ملي ارتقاء مي دهد.

بنابراين براي غلبه بر اين چالش ها، ساختار مديريتي آب ايران ناگزير است با توجه به   نظريه هاي مديريتي جديد و در نظر گرفتن الزامات توسعه پايدار (فني، زيست محيطي، مالي، اجتماعي و اداري) برنامه هاي خود  براساس اطلاعات و ارقام دقيق و با استفاده از فن آوري روز تنظيم نمايد و در اين راستا شركت آب و فاضلاب به عنوان بخشي از مديريت آب ايران با توجه به اهميت آب به عنوان يك عنصر ارزشمند در حيات انسان و ارتباط كيفيت آن با رشد و توسعه اقتصادي و اجتماعي جامعه،داراي رسالت  احداث ، بهره برداري از تاسيسات و تجهيزات ، تامين ، انتقال و توزيع آب شرب ،ارائه خدمات مناسب پس از فروش و احداث و بهره برداري از شبكه جمع آوري و انتقال فاضلاب وتصفيه آنرا بر طبق استانداردهاي موجود در هر زماني كه امكانات لازم فراهم گردد  با هدف بهبود مستمر كيفيت از طريق افزايش  بهره وري در واحدهاي موثر بر كيفيت و جلب رضايت مشتريان، عهده دار ميباشد و طبيعي است اين هدف را با تامين منابع كافي، اطلاعات  نيروي انساني و تجهيزات و استقرار سيستم هاي اطلاعاتي و مديريت اطلاعات ميسر نخواهد بود چون سيستم اطلاعاتي قادر است كه با استفاده ازپايگاههاي داده ، اطلاعات موردنياز را براي تصميم گيري مديران مياني و مديران ارشد سازمان فراهم سازد.

بنابراين چون هر سازمان و تشكيلاتي براي انجام فعاليتها و رسيدن به اهدافي كه براي خود انتخاب نموده است نيازمند برنامه ريزي ، تصميم گيري، كنترل ، هماهنگي و …. ميباشد. همچنين سازمانها براي تعيين استراتژيهاي خود بايد از مزيت هاي سازمان ، فرصت ها و تهديدات محيطي (داخلي و خارجي ) و راههاي مقابله با آن آگاهي داشته باشند . علاوه بر اين انجام فعاليتهاي روزانه سازمان نيز خود اهميت بسزائي دارد . زيرا رسيدن به اهداف بلند مدت بدون خرد كردن اين اهداف به برنامه ريزي سالانه ، ماهانه و روزانه كاري غير ممكن است و انجام اين كارها بدون دستيابي و بهره گيري از اطلاعات ممكن نخواهد بود و آنچه كه از خود اطلاعات مهمتر است سيستم اداره كردن اين داده هاي اطلاعاتي به منظور قابل استفاده نمودن آنها در فرايند هاي سازماني و مديريتي است .