اطلاعیه

بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا

کد محصول : SA25

فرمت فایل: WORD

تعداد صفحات: ۱۰۰ صفحه

قیمت: ۲۵۰۰۰ تومان 

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

چکیده:

امروزه  افزایش بهره وری تولید عامل مؤثری در افزایش رضایت مشتریان سازمان ها محسوب می شوند و در سازمان ها  هرگونه کاهش کیفیت، خدمات و تولید کالا را می توان با توجه به عوامل درونی سازمان ها بررسی نمود و نگاه آینده به طور گسترده ای به وسیله ی هنجارهای فرهنگی، ارزش ها واعتقادها تعیین می شود.

هدف این تحقیق بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا شهرستان قروه می باشد و جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان نمایندگی سایپا در شهرستان قروه می باشد در این تحقیق برای استخراج حجم نمونه از جدول مورگان و کرجسبی استفاده شده است که حجم نمونه ۱۰۳ نفر می باشد برای گردآوری داده ها در این پژوهش از پرسشنامه بهره وری دارای پایایی ۹۰% استفاده شده است. پاسخ دهندگان وضعیت جلب رضایت مشتریان این نمایندگی را متوسط ارزیابی کرده اند و نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین بهره وری تولید و مؤلفه های آن شامل رضایت و انگیزه مشتریان، اعتماد مشتریان، میل و رغبت مشتریان به خریدهای بعدی رابطه ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

واژگان کلیدی: بهره وری، رضایت مشتریان، انگیزه و اعتماد،  

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲ بیان مسئله.۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق .۶

۱-۴ اهداف تحقیق.۷

۱-۴-۱  هدف کلی۷

۱-۴-۲  اهداف جزئی۷

۱-۵  فرضیات تحقیق۸

۱-۵-۱ فرضیه اهم .۸

۱-۵-۲  فرضیات اخص۸

۱-۶ قلمرو تحقیق.۸

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی.۸

۱-۶-۲ قلمرو زمانی .۸

۱-۶-۳ قلمرو مکانی ۸

۱-۸ تعریف نظری و عملیاتی واژه ها .۹

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: بهره وری

۲-۱ مقدمه.۱۲

۲-۲ تعاریف مختلف بهره وری۱۳

۲-۳ بهره وری به یکی از طرق زیر تجلی می یابد۱۶

۲-۴ تعریف بهره وری از دیدگاه های مختلف .۱۷

۲-۵ مفاهیم مرتبط با بهره وری.۱۹

۲-۶ چرا باید بحث بهره‌وری را جدی تلقی کرد؟ ۲۱

۲-۷ انواع بهره وری.۲۲

۲-۸ سطوح بهره وری۲۲

۲-۹ عوامل مؤثر بر بهره وری ملی۲۳

۲-۱۰ بهره وری ، رضایتمندی و وفاداری مشتری۲۴

۲-۱۱ ارتباط بین بهره وری و کاهش قیمت۲۶

۲-۱۲ ارتباط بین بهره وری و کیفیت محصول۲۶

۲-۱۳ ارتباط بین بهره وری و احساس تعلق نسبت به سازمان۲۶

بخش دوم: رضایت مشتری

۲-۱۴ رضایت ‌مشتری‌۲۸

‌۲-۱۵ مدیریت ‌تقاضا ‌- ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری‌۲۹

۲-۱۶ چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی مهم است.۲۹

۲-۱۷ شناسایی انتظارات مشتری.۳۱

۲-۱۸ ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری۳۳

بخش سوم: معرفی شرکت سایپا

۲-۱۹ تاریخچه شرکت سایپا۳۷

۲-۲۰ نمایندگی رسمی سایپا در شهرستان قروه.۳۸

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات

۲-۲۱ پیشینه تحقیقات۳۹

۲-۲۱-۱ پیشینه تحقیقات داخلی.۳۹

۲-۲۱-۲ پیشینه تحقیقات خارجی ۴۱

۲-۲۲طرح یا الگویی برای تحقیق.۴۲

۲-۲۳ ویژگی های یک نظام موفق پیشنهادها۴۳

فصل سوم : مبانی نظری تحقیق

۳-۱ مقدمه.۴۵

۳-۲ روش تحقیق ۴۵

۳-۳ جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق .۴۷

۳-۳-۱ قلمرو موضوعی.۴۷

۳-۳-۲ قلمرو زمانی.۴۷

۳-۳-۳ قلمرو مکانی۴۷

۳-۳ نمونه و نمونه گیری.۴۷

۳-۴ بر آورد حجم نمونه.۴۷

۳-۵ معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات.۴۸

۳-۶ روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ).52

۳-۷ خلاصه فصل .۵۳

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری

۴-۱ مقدمه ۵۵

۴-۱۳  تجزیه و تحلیل داده ها با شاخص های آمار توصیفی.۵۶

۴-۱۳-۱ توصیف ویژگی های فردی .۵۶

۴-۱۳-۱-۱ جنسیت.۵۶

۴-۱۳-۱-۲ سن افراد.۵۷

۴-۱۳-۱-۳ سطح تحصیلات۵۸

۴-۱۳ تجزیه و تحلیل آماری۵۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه.۶۶

۵-۲ نتایج تحقیق .۶۷

۵-۳ پیشنهادات .۶۷

۵-۴ محدودیتها .۶۷

۵-۴-۱محدودیت تحقیق ۶۷

۵-۵ پیشنهادات قابل تعمیم ۶۸

۵-۶ نتایج۶۸ 

فهرست منابع و مآخذ

 منابع فارسی۶۹

منابع انگلیسی.۷۰

ضمائم

پرسشنامه۷۳

فهرست نمودارها و جداول

۱- نمودار (۱) جنسیت.۵۶

۲- نمودار (۲) سن افراد۵۷

۳- نمودار (۳) سطح تحصلات.۵۸

۴- جدول ۴-۱ جنسیت۵۶

۵-  جدول ۴-۲ سن افراد.۵۷

۶- جدول ۴-۳ سطح تحصیلات.۵۸

۱-۱ مقدمه

بهبود بهره وری موضوعی بوده است که از ابتدای تاریخ بشر و در کلیه نظامهای سیاسی و اقتصادی مطرح بوده است. اما تحقیق در مورد چگونگی افزایش بهره وری بطور سیستماتیک و در چهارچوب مباحث علمی تحلیلی از حدود ۲۳۰ سال پیش به این طرف بطور جدی مورد توجه اندیشمندان قرار گرفته است.

واژه «بهره وری» برای نخستین بار بوسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصادان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) بکار برده شد. «کنه[۱]» با طرح جدول اقتصادی ، اقتدار هر دولتی را منوط به افزایش بهره وری در بخش کشاورزی می داند. در سال ۱۸۸۳ فرانسوی دیگری بنام لیتره بهره وری را دانش و فن تولید تعریف کرد. با شروع دوره نهضت مدیریت علمی در اوایل سالهای ۱۹۰۰، فردریک ونیسلو، تیلور و فرانک و لیلیان گیلبریث به منظور افزایش کارایی کارگران، درباره تقسیم کار ، بهبود روشها و تعیین زمان استاندارد، مطالعاتی را انجام دادند. کارایی بعنوان نسبتی از زمان واقعی انجام کار به زمان استاندارد از پیش تعیین شده تعریف شد. بطور مثال اگر از کارگری در ۸ ساعت کار انتظار تولید ۱۰۰ واحد محصول را داشته باشیم اما در عمل کارگر مزبور ۹۶ واحد تولید کند گفته می شود کارایی آن ۹۶% است.

اما واژه ای که به تدریج جنبه عمومی تر و کلی تر پیدا کرد و در ادبیات مدیریت رایج گردیده « بهره وری» بود که در سال ۱۹۵۰ سازمان همکاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد :

(بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید. بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.)

سازمان بین المللی کار بهره وری را چنین تعریف کرد است :

(بهره وری عبارتست از نسبت ساده به یکی از عوامل تولید از مین ، سرمایه، نیروی کار و مدیریت.)

در این تعریف «مدیریت» بطور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است. نسبت تولید به هر کدام از این عوامل معیاری برای سنجش بهره وری محسوب می شود(یزدانیان، ۱۳۸۸، ۱۱۱).

در سازمان‌های مشتری‌مدار، معمولا مشتریان اساسی‌ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حین ارتباط خود می‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتری، تولید و طراحی خدمات راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌وتحلیل نیازهای آنان می‌تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید خود دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود. به‌بیانی دیگر، می‌توان گفت میان ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری، ارتباطی دوسویه وجود دارد. به‌این منظور، رضایت را به‌عنوان احساسی مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت حاصل می شود، مطرح می کنند. مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است، آغاز به جداشدن از سازمان می‌کند. لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره‌مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی و مهم برای مشتریان و بقای سازمان است.

۱-۲ بیان مسئله

بهره وری موضوعی است که از ابعاد مختلف به آن نگریسته شده و هر روز کاربرد و اهمیت آن بیش از پیش روشن می شود. بهره وری موضوع مشترکی در اقتصاد و مدیریت به شمار می رود که هم در کتب اقتصاد و هم مدیریتی فصلی بر آن اختصاص می دهند.

با توجه به محدودیت منابع و نامحدود بودن نیاز های انسانی ، افزایش جمعیت و رقابت شدید و بی رحمانه در اقتصاد جهانی ، بهبود بهره وری نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت می باشد. بی گمان رشد و توسعه اقتصادی امروزه جوامع مختلف در نرخ رشد بهره وری آنها نهفته است . کوشش برای افزایش نرخ بهره وری ، کوشش برای زندگی و رفاه بهتر برای افراد و جامعه است. برای رسیدن به فردای بهتر باید رشد بهره وری را به طور مستمر دنبال نمود. در دنیای رقابت آمیز امروز کشور هایی برنده خواهند بود که بتوانند دانش ، بینش و رفتار بهره وری را در مدیران و کارکنان خود ایجاد نمایند. بینشی که بتواند فکر کردن ، اندیشیدن ، آفریدن ، نوآوری و خلاقیت را در سازمانها خلق کند. با توجه به وجود مشکلات عدیده ای که اقتصاد ایران در آستانه هزاره سوم میلادی با آن روبرو است از جمله ، نرخ رشد بالای جمعیت ، اقتصاد تک محصولی ، ساختار نا متناسب نظام اقتصادی و اداری، افزایش نرخ بی کاری ، پائین بودن میزان سرمایه گذاری و … اهمیت توجه به بهره وری ، حساس سازس و اشاعه فرهنگ بهره وری را بیش لز پیش روشن می کند.

توسعه بهره وری سازمان و جامعه به باور و احساس من وشما بستگی دارد که باید بهره وری را از خود و خانواده خود شروع کنیم.

 جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.

 این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser[۲]، ۲۰۰۲, ۱۴۷).

 نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.

 بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری»

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.