پارس پروژه (پرتال پروژه های دانشگاهی)

SA15-بررسی ميزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات

کد محصول : SA15

فایلWORD

120 صفحه     

قیمت: 25000 تومان

چکیده:

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد  استفاده قرار می گیرد،مدل سروکوال است. از این رو ،در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بانک صادرات   پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت،خدمات، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مولفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی بانک صادرات    و تعهدات آن ودر قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش ، پژوهشی توصیفی_پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانکداری   می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS  نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان بانک صادرات   ،این سازمان نتوانسته انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

کلید واژه: کیفیت،خدمات،رضایت،شکاف کیفیت خدمات،مدل سروکوال

فصل اول : 6

مقدمه: 7

1ـ 1) بیان مسأله. 8

2-1)اهمیت و ضرورت تحقیق: 8

3-1) اهداف تحقیق: 14

4-1) چارچوب نظری تحقیق: 15

5-1)مدل تحقیق: 20

6-1) فرضیه های تحقیق: 22

1-6-1)فرضیه اصلی: 22

2-6-1) فرضیه های فرعی: 22

7-1) روش تحقیق: 23

8-1) جامعه آماری : 23

9-1) روش نمونه گیری: 23

10-1) ابزار جمع آوری داده ها: 23

11-1) قلمرو تحقیق : 24

فصل دوم: 25

مقدمه ) : 27

1-2) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات... 28

1-1-2) مفهوم کیفیت: 28

2-1-2 ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 29

3-1-2 ) آمیخته بازاریابی خدمات : 32

3-2) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق.. 53

فصل سوم: 56

1-3) مقدمه. 57

2-3) نوع و روش تحقیق: 58

4-3) جامعه آماری.. 59

5-3) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه. 59

6-3) روش گردآوری اطلاعات... 59

7-3)فرضیه های تحقیق: 59

1-7-3) فرضیه اصلی: 59

2-7-3) فرضیه های فرعی: 60

8-3) متغیرهای تحقیق: 60

9-2) ابزارجمع آوری داده ها 61

10-3)محدودیت های تحقیق.. 63

11-3) روایی وپایایی پرسشنامه. 64

روش های آماری مورد استفاده. 64

فصل چهارم: 65

مقدمه: 67

آمار توصیفی.. 67

انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه. 75

ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه. 89

آمار استنباطی.. 101

مقايسه كلي ابعاد 5 گانه رضایت مشتری.. 109

فصل پنجم: 110

1-5) یافته‌های تحقیق.. 111

1-1-5) رویکرد بالا به پایین.. 112

1-2-5) رویکرد پایین به بالا.. 113

پیشنهاد ها: 114

فهرست منابع      و     مآخذ.. 117

نمونه پایان نامه مدیریت در مورد ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی در رابطه با بررسی ميزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات

ارسال نظر


کد امنیتی
بارگزاری مجدد

نظرات  

 
0 #3 عباس در تاریخ: ج 17 دی 1395 ، ساعت 09:10 ب ظ
4444
نقل قول
 
 
0 #2 عباس در تاریخ: ج 17 دی 1395 ، ساعت 09:10 ب ظ
aaaaaa
نقل قول
 
 
0 #1 حمید در تاریخ: ش 24 مرداد 1394 ، ساعت 10:05 ب ظ
متشکر از زحماتتون
نقل قول
 

راهنمای خرید

نحوه ی خرید

1- پرداخت اینترنتی: برای پرداخت اینترنتی اینجا کلیلک کنید

2.کارت به کارت: با استفاده از پایانه های خود پرداز مبلغ محصول را به شماره کارت زیر انتقال داده و سپس  4 رقم آخر کارت،ادرس ایمیل و کد محصول را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید  6104337867130005 به نام علی اصغر رحیمی موحد بانک ملت

3: واریز نقدی به شماره حساب  ۱۲۶۰۸۹۳۱۴۵ وسپس شماره فیش ادرس ایمیل و کد محصول  را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید

09372555240

این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید